1、电话接听技巧与来访接待注意事项一、电话接听技巧（一）要有喜悦的心情、微笑的表情面带微笑，穿着得体，仪容大方，耐心接待，服务到位，有问必答，答必满意，永不言弃，力求做到学生喜爱、家长信任、老师满意并不停的超越自己。微笑面对家长，表示欢迎（家长即使听不到、看不到，但一定能感受到）：当遇到刁难的家长，请自信的微笑；当遇到不合作的家长，请自信的微笑；当遇到不信任的家长，请自信的微笑；当遇到蛮横无理的家长，请自信的微笑；当你的心情坏到极点，还有很多工作要做的时候，请自信的微笑；当心情将要影响工作的时候，请自信的微笑；请保持你脸上的微笑，对着镜子，请面对自己微笑，给自己以自信；微笑让你距离成功近了一步，让
2、对方后退了一步，微笑服务可以拉进沟通双方心灵的距离，微笑是最好的成功法宝。（二）迅速准确的接听听到电话铃声响起，应迅速地拿起听筒，铃声响起三声之内接听电话。若长时间无人接听，会给公司造成不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，我们应该用最快的速度跑去接听，这样的习惯是每个老师都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该首先向对方道歉。（三）重要的第一声当我们接电话时，一接通，就让对方能听到我们亲切、优美的声音，使双方对话能顺利展开，同样说：“您好，XX 教育中学部”。声音清晰、悦耳、吐字清脆，不仅给对方留下好的印象，对方对公司也会有好的印象。（四）认真清楚的记录 随时牢记 5W1H
3、 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。（便签条的书写如右表）1、学生请假、调课a、详细记录学生的姓名，任课老师的姓名，与学生的联系方式；b、问清楚缺课、调课的原因，并询问可以补课的时间；c、登记到便签条上给教务中心，并及时告知任课老师。2、家长让学员回电a、详细记录学生的姓名，与家长的联系方式；b、问清原因，或者要求学员回电的原因(如果家长不愿意讲也不要追问） 。c、学员在上课，等其下课前五分
4、钟交与学生本人。学生在做作业，马上让其回电话。3、家长或者学员打电话到前台让老师回电话沟通a、详细记录学生的姓名，任课老师的姓名，与学生的联系方式；b、大体问找老师的原因；c、如果没有开会或上课可让老师直接接电话，如果老师正在忙，告之家长或者学员，老师现在不方便接电话，我们会尽快通知老师，并让其回电话；d、登记到便签条上，并给到任课老师。To：XX 同学 20/3 14：00 XX 同学妈妈要求孩子下课后给家长回电话。接电人：XX From：XX 妈妈（五）电话转接的小节当有电话需要转接时，除礼貌地说“请稍等”外，还要注意一些小节，当要找的老师在旁边时，用手捂住听筒告诉老师打电话来的是哪位家长
5、或学生，让老师先有准备；如果要找的老师不在附近，应将电话听筒朝下放，并且找老师的时间不应过长，速度要快，以免家长久等；如果要的找的老师正在上课或者开会，应告知家长老师现在由于什么原因不方便接听电话，首先询问家长是什么问题，自己能否帮助到家长，如果家长一定要找那位老师，应告知家长上课或开会结束后会让老师第一时间给家长回电。（六）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，听到对方挂电话的声音再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。（七）接(打)电话的注意事项说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声
6、音并尽量用热情和友好的语气。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候保持了正确的姿势，坐姿端正，那么所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在面前，尽可能注意自己的姿势。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。电话接听完毕之前要复述来电要点，防止因记录错误或者偏差而带来不必要的误会，认真细心地提高整个工作效率。例如，学生的名字、年级、联系电话、事情简要等，各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。打电话的礼貌：选择适当的时间。普通的电话最好避开临近休息的时间，这时打电话，
7、很可能得不到满意的答复。一般先打妈妈手机，妈妈手机打不通的时候才选择打爸爸手机。电话接通首先通报公司名称、自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。2、来访接待注意事项接待学生和家长的时候请微笑服务，请使用礼貌敬用语，注意细节。送走学生和家长的时候请说：请慢走！在接待家长和学生的时候，切勿使用以下话语（十大禁用语）：我不知道！不！那不是我的工作！你是对的，那种老师很差劲！那不是我的错！冷静点！我忙着呢！这件事你去找解决吧！你待会儿在打过来！告诉我你小孩的名字！你找他有什么事？（一）日常接待流程：接待三声：来有迎声；问有答声；去有送声。第一步 家长进来，马上起立
8、，投以关注的目光，面带微笑（语言：“您好！” ） ；第二步 给家长安排坐位（语言：“请坐！” ） ；倒水，水倒 2/3 满，冷热各半（语言：“请喝水！” ）；第三步 询问家长来意（“请问有什么可以帮到您吗？” ） ，清晰流畅的回答家长的问题，尽快联系家长要找的人员，如果要找的人员不在或不方便时，委婉的请家长留下联系方式，让相关人员及时回电。对于家长提出的一些意见和建议要及时反馈。第四步 家长离开时，起立送家长（语言：“再见！” 、 “请慢走！” ） 。（二）接待中应注意的事项：1、接待人员服饰要整洁、端庄、得体、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。2、对来访者，应起身
9、相迎。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排同事或相关人员接待客人，不能冷落了来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。 4、正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让同事或他人接待，以避免中断正在进行的接待。我们一定要保证全程接待来访客户。 5、对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 6、要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束。7、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势:在
10、走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在上、下楼梯时应该走在客人前面，距离以一、两个台阶为宜，要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。8、敬茶的礼仪。要事先把茶具洗干净。在倒茶时，将茶水倒入杯中三分之二为佳。9、握手- 一般由年长者、领导、女士先伸手。握手时力度要适中。时间：以 5 秒为准。介绍-要先介绍最高领导，依次介绍，遵循位尊首有优先知情权的原则。10、三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的
11、，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域(三)比问还重要的是倾听：倾听是真正理解客户所说的话。耐心不要轻易打断家长的话；反应不要做空洞的答复；切题所问问题与整个问题要相关；别急留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。(四)接待竞争对手、媒体、临时应聘人员的注意事项：1）前台接待竞争对手的人员如果遇到过来咨询的人员貌似竞争对手的探子，应该必须提高警惕，不要让他们进入我们的教学区，如果他们问到涉及公司内部的事情，委婉拒绝回答。2）接待机关部门检查及媒体采访接待机关部门的人员，他们说要过来检查，我们应该让他们出示工作证。先安排他们就坐，第一时间上
12、报分部分校负责人，由负责人再上报给公司。有记者来采访，我们应该让他们出示工作证。在没有接到具体的通知之前，任何人都不允许回答记者的任何问题！统一回答的口径为：不好意思，我们暂时没有接到接受采访的指令，我们需要与公司总部联系，麻烦您稍等。首先应该安置好记者，同时立即联系分校负责人，由负责人再报给公司。在处理过程中要遵循如下原则：a、无命令任何人不得接受采访，并统一应对口径。B、及时联系分校负责人及公司领导。C、警惕有人暗中录音或录像，有异常情况要及时礼貌制止。3）接待推销或应聘人员统一口径跟该人员说我们这里是分校，应聘需可以先在网上投简历，并告知我们 XX 教育的网址。对于推销人员，礼貌的拒绝他们，让他们尽快离开教学区，如果他们一直纠结不肯走，让他们留下名片，并告知会通知总部，如果有需要会与其联系。
