1、作建入公司名称建设银行客户关系管理键入文档副标题金融128班第组2013/10/13在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。 摘要通常是对文档内容的简短总结。.目录企业的背景2客户的识别3客户的区分3客户的互动3客户个性化3客户的忠诚计划3个人的意见3企业的背景【概况】中国建设银行股份有限公司（“本行”）是家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客 户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务， 多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先 地位。本行拥有广泛的客户基础，与多
2、个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务 联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、 约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的公司包括中国建设银 行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中镌 住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。【历史】本行的历史可以追溯到1954年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的家 国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。 1979年，中国人民建
3、设银行成为家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职 能。随着国家开发银行在1994年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设 银行逐渐成为家综合性的商业银行。1996年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004年9月成立。在银监会 于2004年9月14日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004年9月15日签署分立协 议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为 家股份制商业银行。2005年10月27日本行H股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007
4、年9月0） 601939本行A股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为25.客户的识别客户的区分客户的互动客户个性化客户的忠诚计划个人的意见1、加快客户关系维护服务创新软件开发，提高细分客户市场网络服务平台水平。客户分类的基础是细分市场。各地区域内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达 地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准人的客户和存量客户不同，全省不应 个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供 相应的服务和营销策略，实现银企双嬴的目标。需要明确客户经营的重点，经营管理重点应从清 收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗
5、留的问题，不断壮大客户群体。按照信用 风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大, 对银行的牵制作用也越大。2、精简优化制度流程，提高服务效率。是加快业务流程优化步 伐。要对目前服务工作的制度流程进行梳理，在风险可控的前提下，着眼于效率提高，简化网点 前台业务处理、减轻柜面服务压力。二是要树立新型的线员工业务处理权观，加大对线员工 和客户经理的适度授权，提高现场处置.三是加强操作人员的业务技能培训。重点加强员工产品 知识、流程操作知识、营销知识、与客户沟通能力、特殊情况下的服务处理能力等方面的服务能 力培训。3、要树立正确的客户关系管理战略客户关系管理体
6、现的是新经济条件下银行再造的个核心理念，我国商业银行的各个环节都以客 户为中心转变，因而必须将客户关系管理上升到战略高度来看待。个客户战略必须要能够回答: 客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?这种理解将能够确保客户群被作为种客户组合来管 理，而不是简单作为营销活动的对象。建设银行必须意识到作为个企业战略，客户关系管理将 要“管理变革”而不是“变革管理” 0 4、积极有效地开展营销活动准确把握市场机会，推出全新金融产品。本着贯彻品种多样化、防范风险、方便高效和宣传促销 的原则，准确把握市场机会，促进新兴金融业务营销推广。如个人住房贷款业务营销要与各地房 地产交易中心加强联系，利用房展会、“世
7、界住房日”等主题开展营销；充分利用电话银行和网 上银行系统，不断收集客户的意见，并责成有关部门迅速处理，提高客户满意度。同时，经常 性地开展业务恳谈、业务推介、新闻座谈等形式也许更能直接、深入地r解客户信息，从而不断 调整营销战略，改进金融服务。【结论】商业银行的客户关系管理既是种新型的管理模式，种前沿性的管理理念，同我国 的商业银行从单纯随着经济和信息技术的不断发展，时又是种高度复杂的系统软件。.追求“规模效益”日益转向挖掘“客户效益”。以客户为中心的现代商业银行竞争、发展战略， 不同于过去以网点和人际关系为主线的竞争，而是更加强调借助信息技术工具，细分客户价值, 针时不同客户群体进行市场定位，提供符合其需求的金融产品和服务，并着力稳定发展高效益的 客户群，以期获得“深度效益”。客户关系管理与商业银行的管理有很强的内在致性，可以 有效改进银行对客户的服务水平，提高客户的满意度与忠诚度。建立并发展客户关系管理是目前 国内商业银行促进自身发展、加强核心竞争力的项重要途径。本系统的分析并提出了建行加 强客户关系管理的几点建议。CRM文通过对建设银行
