1、酒店礼仪及实操培训内容随着酒店业竞争的加剧， 客人对酒店服务质量的要求越来越高， 因此酒店客房应采取各种有效途径来提高服务质量。 酒店客房服务礼仪是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求， 向客人提供的各种服务。 客房服务是酒店服务的重要组成部分， 在很大程度上体现了酒店的管理水平。 客房服务是否周到、 方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。第一、让客人有“ 宾客如归 ” 的感觉1 、服务员在楼梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人入住房间，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。2、引导客人走入房间。客人上楼后， 服务员走到客人的左前方一步引导客人， 不可并行或抢行。 转弯时用手示
2、意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后（放好行李），简单介绍客房的主要设备（第一次来的客人）。在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方。3、服务员主动向客人告别，退身离房，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。第二、服务员打扫房间要求1 、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多， 访客也多， 或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡
3、， 而现在又有事叫你， 此时就必须联想到房间里面的烟灰缸 必定已积满了烟蒂， 或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会， 顺便带去所需的烟灰缸、 抹布与托盘， 将已用过的烟灰缸及咖啡收出来， 并清理干净桌几， 这些不但为房客做好该做的事， 而且会给客人留下良好的印象3、遇有应续办未完成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告前台处理。6、如何进行自我安全防护客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、 热情主动， 又要保持一定的距离。 客人召
4、唤入房时， 要将房门大开，对客人关门要保持警惕， 客人邀请时不要坐下， 更不要坐在床上； 尽量找借口拒绝客人邀请出外； 不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。 下班后不得到客人房间串门， 客人要求与你合影时要尽量拒绝， 实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理，不能随意挪动位置， 更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理， 哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。第三、提升客房服务质量1 、真诚服务真诚是指服务员的服务态度， 为了向客人提供最佳服务， 要做到发自内心， 真正
5、为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。2、高效服务客房的各项服务通常有明确的时间限制， 要求向客人提供快速、 准确的服务。 如客房清扫服务，要求服务员在30 分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间。3、主动服务主动是指服务应在客人开口之前， 如主动迎送提行李； 主动问好打招呼； 主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动征求意见。4、微笑服务微笑是为客人提供服务时的基本要求， 也是优质服务的直接体现。 微笑不仅能向客人传达友好， 满足客人的基本情感需要， 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。5、耐心服务耐心要求员工了解客人的
6、生活喜好， 掌握客人生活起居规律， 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。 如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。1. 酒店员工行为举止规范仪态礼仪1 、规范的站姿、坐姿、行走、下蹲姿势精品资料站正要端正0不要将双手插 在腰间，背在身后或抱在胸 前；双手自然下垂，两腿要 FXT不能将双腿叉开或一 腿向外伸出；不能歪身站立 或斜倚门框、楼梯、墙壁、 柜台等处.服务员应时刻注 意站立服务的姿势，挺胸收 腹，精神饱满,给人以矫健、 大方,优美之感亦 标准姿态：挺胸、收腹，沉 肩、双脚分开15厘米，双臂 自然下垂，放在身体两侧或 前置，头部端正，目
7、光平视 前方.就坐要坐正、坐直口 应保持端正自然的 正确姿势，不要伏 在桌面上，也不要 斜靠在椅背上，更 不要把腿伸在沙发 扶手上或茶几上。当顾客来到时，要 立即起身接待。坐 姿高雅.稳重，给 人以端庄，温和、 雅观之礁口行走礼仪行走要步子轻而稳。迎接顾客走在前；送别顾客 走花后。同行不抢道，客过应让路.走要潇 洒自然，给人以轻提、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂卧身体重 心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐, (Q头部】略收下聘、鼻口喉一部。目光；平视前方，用余光照膜两鬓及上下; (3)步速；傲应中速行走，狭窄或拥挤的地 方应适当做覆步速。(4)行走路线；空旷地带靠边行走，货架之间 行走应
8、靠两虬(5)引领；走在客人前方两蚓时时注意客人 是否跟上拐弯处应同身配合手势做引导和 (6)礼让：迎面来的顾客应侧身礼让，不将身 体超越同行的客人，感到后面来客行速较快 时应避让。因工作需要超越顾客时,应礼貌 致歉。下蹲动作_左脚在前右脚在后向下蹲 去，左小腿垂直于地面， 全脚掌着地，大腿靠紧， 右脚跟提起，前脚掌着地, 左膝高于右膝，臀部向下, 上身箱向前倾,以左脚为 支撑身体的主要支点.男子也可以这样做，不过 两腿不要靠紧，可以有一 定的距离。服务礼仪及实操培训小结漳河半岛酒店4月18日酒店在二楼大会议室为酒店员工进行了礼仪及实操方 面的培训，参加学习人员有22人。通过礼仪及实操培训，让我
9、们进一步认识到加强文明礼仪的重 要性和必要性，理清了以往对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念。 服 务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为 规范，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对自己 所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是 服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服 务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。良好 的礼仪可以赢得别人的友善，赢得别人的尊重。学习服务礼仪，其实 是会让人受益终身的一件事情。因为没有哪一项工作是不需要接触外 界的，也没有哪一份职业是不用和人打交道的， 特别是在我们酒店行 业。通过此次学习，知道了礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人 内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种 深刻的道德指引。任何培训都不能是走过场，只要用心，任何培训都 会有所收获。培训也不是单纯理论知识的积累，更是要运用到工作实 践中去。培训虽然结束了，但培训的目的远没有因此而结束，相反 我们觉得应该是培训与工作相结合的开始。Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！
