1、车辆保险续保分类话术一、 “糊涂型”客户1、客户特征： 第一类体现为“价格敏感型” ，常用话语为： “你们 4S 店的太贵了，外面比你们便宜很多！ ”第二类体现为“面子型” ， 常用话语为： “我亲戚（朋友）是做保险的，我买保险肯定得找他呀！ ”2、特征分析： 客户具备一定的风险意识，但并不了解车险业务的理论知识和实务操作。 “价格敏感”和“面子”都只是表象，关键问题在于，由于客户不太懂车险，不知道不同渠道购买的保险可能有不一样的保障和价值，不知道店外买保险可能面临的风险，所以才会简单地比“价格”而不是“价值” ， 或者是简单地想借这个机会去帮亲戚朋友 （或盲目地信赖亲戚朋友） ， 所以把这类
2、客户统称为 “糊涂型” 。3、战术分析： 这类客户对于价格或多或少有些在意，但也注重消费过程中的品牌感受和服务保障性。由于他们不太懂保险，所以才会片面关注价格；另外，由于在他们的印象中， 4S 店卖的东西都“很贵” ，因而他们对4S 店推销的保险也存在“戒备心理” 。只要我们能把方方面面的道理讲透， 使客户真正明白店外投保的风险和奥迪品牌保险服务的保障性，让客户明白价格背后的“价值” ，其实就很容易说服这类客户。关键点： 充分利用品牌销售环境和各类助销工具， 结合车险相关的基础知识， 在沟通过程中充分展示奥迪品牌保险的品牌价值及服务优势。4、沟通要点：消除客户的戒备心理：明确表态中山奥迪不会强
3、迫客户购买保险；“专业服务” ： 通过对车险投保两大标准（ 投保方案 通过介绍险种组合及保额，让客户意识到自己的“不专业” ，引发客户警醒； 投保渠道 介绍不同渠道所出保单的服务保障的差异性，展现在奥迪投保的优势）的分析，向客户展示我们的专业素养和中山奥迪的服务优势；巧妙应对“讨价还价”：强调本店投保的“物有所值”，打消客户的降价期待；尽到“告知义务”：向客户如实告知投保后的相 关注意事项，完美完成保险销售全过程。5、情景再现：案例： 客户姓刘，夫妇都是公务员，开奥迪A4L 来店保养。有一定经济实力，在介绍保险过程中就不断讨价还价。 从两人的着装和谈吐可以看得出他们是比较注重感受及面子的一类客
4、户。 谈到保 险时，客户说有朋友在太保卖保险，不愿意在店购买，要出去关照他朋友的生意。谈判方式：专员：刘师，现在手续办完了，保险您考虑买哪家的？我们这边有中保、人寿、太保、中银四家公司，都是大保险公司。客户：保险啊，不买了，你们的太贵了，而且我朋友就是在太保卖保险，跟他说好了，提了车就去找他办。（提示：客户此时对专员有所戒备，所以第一步首先应消除客户的戒备心理）专员： 刘师，感谢您选择中山奥迪！同时，也请您放心，我们公司是不会强迫车主买保险的。但是，我们都知道，汽车在外面跑，磕磕碰碰的风险是在所难免的，所以买好保险相当重要。因此，作为您的续保专员，我很期望您能给我几分钟时间，我想给您介绍一下购
5、买保险的标准。客户：哦专员： 购买保险的标准，首要的一条是投保方案要合适。我们很多客户都容易信任朋友的推荐，不太关注朋友到底给买了哪些险种。 但是， 万一你朋友推荐的保险不合适， 车子需要保险服务的时候，您是找保险公司还是找您朋友？客户： 哦？（ 提示： 续保专员可在此环节展示“车辆保险报价单” ）专员：比如，对于您所买的这款车，我们推荐按这样的方式投保，包括：车损、第三者、盗抢、玻璃、划痕、不计免赔。这些险种的作用您都知道吧？（ 提示：客户如果表现出兴趣，便可介绍各险种作用）而且，除了险种，还有一个要注意的问题就是保额，特别像第三者责任险。对于我们大部分的奥迪车主来说， 用车最大的风险其实不
6、是车本身， 而是第三者责任。 为什么呢？我觉得车子在使用过程中难免会有刮擦，车子坏了，大不了拖回来修，但是碰到电单车呢？你也知道，现在的行人和电单车最不遵守交通规则了，所以，为了用车安心，第三者责任险我们都推荐客户选择高一些的责任限额，其实费用差距并不大， 20 万比 10 万只多一百多块钱， 50 万比 20 万相差也就两三百块钱，几百块的差距，不就是和朋友吃顿饭的事情吗？（ 提示： 外面的电话营销或代理公司为了拉低保费，一般只会给客户推荐30 万的三责险，而客户由于不懂保险也不会去关注。 所以这种针对三者险的分析比较容易打动客户。 到了这个时候， 客户对专员的专业性基本上不会怀疑了，自然会
7、期待了解更多的信息，便于下一步沟通。 ）客户 ：不过我朋友都说好了，他会给我出好保险的（ 提示： 客户此时会想“你说得挺有道理，我叫朋友按这个方案办就行。反正不在你这里买！ ” ）专员 ：确定投保方案只是一方面，另一方面就是在哪里买。 买了保险以后还要考虑后续保险服务的。如果不跟保险理赔结合起来，保单就是张废纸。客户 ：算啦，我还是去找朋友买了，都说好的了。专员 ：目前，保险渠道除了 4S 店无非就是保险公司直销、电话车险、亲戚朋友帮办几种。你朋友应该是保险公司的吧。其实在定损之前，哪里的保险都一样，差距是从定损开始的。刘师，您知道什么叫“定损”吗？客户：（摇头）专员 ：定损的意思，就是保险公
8、司确定损失金额的大小，比如，车撞坏了，所谓损失金额其实就是维修价格，包括：配件是否需要更换？如果要更换，是按原厂配件价格，还是按质量没保障的副厂件价格？维修费用怎么定？等等。客户：哦专员：品牌车的车主一般都愿意在4s店修车，因为4s店的维修工艺好，而且都采用纯正配件，但正因如此， 4S 店的维修价格也高一些。可是，客户自己在外面的保单，保险公司给出的定损价格往往是严重不足的，比如，有时一辆损失3 万的车，可能只能定2 万，价差高达1 万！客户 ：噢？（心里不明白为什么会出现定损差异）专员 ：对于保险公司而言，为了提高利润，保险公司一定会严格控制赔款的，而定损就是最重要的一个控制环节。因此，对于
9、一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至是最低的配件价格和维修价格来定损，而这个价格和 4s 店的维修价格相差很大。但是，我们已经和保险公司是有定损价格协议的， 保证我们的客户在发生保险事故后， 保险公司会按照 4s 店的标准来定损。 当然，很难说所有4s 店都能做到这一点，但所有在我们店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照我们一汽奥迪原厂配件及一汽奥迪标准维修工艺的要求来确定 。 而且， 在我们这边因为定损价格不够导致修不了的，基本都是客户自己找朋友买的保险。客户 ：怎么会这样呢？我买了保险，出了事总要给我修好吧？再说了，我可以回来修呀。专员 ：当然修得好
10、，但是你看看路边挂着某某保险公司特约维修厂招牌的修理厂，都是些什么规模啊？！而我们是正规的 4S 店，并且我司从建店到经营，每个环节要严格遵守厂家的品牌标准，但一般的维修厂是没有什么约束的，为了降低维修成本，他们通常都是用的副厂件、甚至伪劣件，至于维修工艺就更不用说了！做漆质量不好也不讲了，影响了安全性能怎么办？另外，非4S 店的维修和换件会直接导致新车3 年 10 万公里的保修权益的丧失。至于回来修，我们当然欢迎，不过就像我刚才讲的，维修费用的差价就只有你自己承担了，你想想，买份这种保险，划算吗？客户：不过你们的价格真是太贵了，你要便宜我XXXXE就在你这里买了。（提示：客户此时已基本认可在
11、4s店买保险了，但还想杀杀价，专员应进行耐心诚恳的解释）专员 ：刘师，目前我给你的价格，已经是我们在保障理赔条件的前提下，所能争取到的最优惠的价格，我们完全没有必要抬高保险价格啊。如果您就想要便宜点的价格，我也能给您，很多保险公司一直都想跟我们合作， 给出的保费都很便宜， 但是我们能这么做吗？如果这样的话， 就是对你跟你的爱车不负责！我们只卖经过精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险，就是为了对我们所有的奥迪车主负责。（ 提示：如果到这时候客户还坚持要优惠，可以提出赠送一些小礼品，给双方一个台阶）客户 ：好吧，那你帮我出份保险吧！（ 提示：客户这时候又从理性变成感性了，专员要注意，告知
12、客户保单的基本保障范围）专员 ：谢谢您，我们确认一下投保方案， 我也简单解释一下这个保单的大致保障范围和出险后的注意事项，不复杂的。另外，这位是我们保险业务联系电话名片上印了我们的 24 小时服务热线，有保险服务需求请您一定要在第一时间第一现场和我们联系， 我们有专业的保险同事会给您提供全程指 引和协助的。客户 ：打电话干嘛？我在你这里买的保险，出了事直接开回来就行了嘛！专员 ：刘师， 这要根据事故类别和具体情况而定。 正常情况来讲保险公司要求必须第一时间现场报案。至于说能否直接开回来要看具体情况了，所以我不能做这种“直接开回来”的承诺。不过对于您来说也很简单，您只要第一时间拨打我们的电话，我
13、们会 24 小时给您提供全程协助和指引。二、 “精明型”客户1、客户特征： 第一类：可能本人或其亲人从事保险行业，第二类：可能是有过理赔经历的老司机。 常用话语为： “保险你就别管了，我自己知道怎么买。如果出了什么事，我还是会回你们店维修的，我想，你们总不至于因为我在外面买保险就不修车，不提供理赔服务了吧？”2、特征分析：这些客户在一定程度上属于“业内人士”或“有经验人士” ，他们非常清楚4S 店的维修优势和服务优势， 同时也懂得利用这种优势， 所以从某种意义上说， 这类客户的确比较 “精明” 。 并希望“价格” 、 “服务”两头都占。3、战术分析：这类客户确实对车险有一定了解，他们所说的也不
14、无道理，甚至他们也有过在外面买保险但回4s店维修却并没有遭遇差别待遇的相关经历。但是，客户的观点和“经验”是基于对过去理赔经历的认识来判断的， 而当前的保单保障的却是未来， 未来一年中， 过去的有限经验不一定会继续有效。另外，考虑到客户有一定的车险常识，所以可跳过车险基础常识的沟通，直接进入核心部分。关键点： 明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。4、沟通要点：1、单刀直入，直达问题核心： 分析将来定损可能存在的差异及其原因；2、车价2 条为下策，不到万不得已建议不使用，此条连锁反应： 不买保险，车价优惠（赠送）会减少。可能会引发客户“你不卖（优惠）算了，我就
15、不买了） 。5、情景再现：案例：王先生使用的车是一辆奥迪Q5,家人是公交公司保险业务人员，他明确提出不在 4s店买保险，不过发生事故后他会回 4S 店来维修。谈判方式：专员： 王先生，非常感谢你还选择在车辆使用过程中回店维修，但是，您知道吗？我们每个月都会出现一些事故车辆，因为保险公司的定损价格远低于 4S 店的维修价格这个价格是因为原厂备件和专业维修工艺必须的维修价格，客户不得不自己掏钱补差价。客户： 不会嘛，以前我的车出问题， 4S 店照样帮我修好，我没有出过钱，我家人就是做保险的，他们会帮我处理好，你们修好就是了。专员：王 先生以前用车都有向保险公司索赔过吗？客户：有啊，好几次呢。专员：
16、问题严重吗？客户：都是小擦碰。专员：那就对了！一般的小刮小擦，即使有定损差价，但由于金额不大，无论保险公司还是4S店都不会特别较真。 但对于损失较大的事故， 保险公司的定价就严格多了， 毕竟这关系到真金白银的赔钱啊。 根据我们的经验， 有些损失 3 万左右的事故， 保险公司对于不同投保渠道定损差异甚至会达到 1 万！我们几乎每个月都会遇到几个这样的事情，这些客户几乎都是通过亲戚朋友买的呀！客户：保险公司对于回到4s店的车都是统一标准定价的，这个我懂，你别蒙我了。专员： 的确，有个别保险公司在一段时期内是这样做的。但您要知道，这并不是保险公司和客户之间白纸黑字的明文约定， 而仅仅是保险公司内部的
17、理赔政策， 也就是说， 保险公司随时可以调整理赔政策而客户却毫无办法。 事实上， 车险本身是个容易亏损的业务， 保险公司在面临亏损压力时最常采取的办法就是收紧定损政策， 这种案例太多了。 但对于在我们店投保的客户， 那么定损价格的保障，就不仅仅是保险公司单方面说了算的，我们为了保证客户的基本权益得到保障，不光我们 4s 店，还有一汽奥迪、 我们集团这些大单位都跟保险公司签订过定损价格方面的协议， 客户的权益是有保障的。客户： 你说的很有道理，但是我家人会帮我的，你就不用管了。专员： 万一他想帮也帮不到呢， 您何必去冒这个风险呢？买保险不就是要个安心嘛。 我也有朋友，说真的，如果朋友买的不是奥迪
18、车，我不会去帮他办保险，我会推荐他找自己的品牌4s 店投保当然是在理赔服务上做得好的 4s 店。毕竟，买保险考虑的是理赔，理赔考虑的则主要是维修（因为车损类的事故是出险率最高的），选择在可靠的4s店买保险，才是真正明智的决定。（ 提示： 如果客户仍然不同意在店投保， 则可借助车价这个杠杆， 发挥车价在保险谈判中的作用，具体应对技巧可参考“鲁莽型”客户的应对技巧。 ）三、 “鲁莽型”客户1、客户特征： 第一类：看起来大大咧咧、固执己见，对于大部分问题都没有耐心去仔细分析；第二类在消费过程中对品牌和服务的敏感度也不高， 不太在意将来无可预知的风险。 常用话语为： “保险没什么用！如果不是国家强制，
19、我连交强险都不买。我要真撞了人我就认赔；要是被人撞了我就自认倒霉！ ”2、特征分析：和“糊涂型”客户类似，这类客户也不太懂保险，但和“糊涂型”客户不同的是，这类客户既没有风险意识也不注重品牌感受，他们似乎从没想过要把车险投保常识和理赔服务常识“弄清楚” ，整个消费过程都显得比较“鲁莽” 。和这类客户谈判，有种有理说不清的困境。3、 战术分析： 不管是谈服务还是谈品牌， “鲁莽型” 客户都听不进去， 而且往往客户只关心车价。既然客户的关注点仅仅在于车价，所以有必须利用车价作为杠杆，打开洽谈的突破口。关键点： 明确分析将来发生保险事故回店维修时，在定损、代索赔等环节可能面临的风险。4、沟通要点：1
20、、车价作为突破口： 充分发挥车价在保险谈判中的作用2、在不知不觉中帮助客户树立风险意识：5 、情景再现：案例：客户姓周，已买了 A1,明确表示不买保险，并且很以自我为中心。谈判方式：充分发挥车价在保险谈判中的作用（用闲聊的方式进行，逐步解除客户的警惕性）需要注意的是： 在优惠方面，可以考虑先送工时券，最下策在考虑优惠现金抵扣。一旦让价机制确定后，销售同事要注意保持口径一致。专员：周哥，车价实在没办法优惠了，我为您争取一下送点保险给你吧。客户：我不要保险，你把保险的钱换成现金让给我！专员：周哥，不瞒您说，现在汽车市场竞争这么激烈，车价上哪还有什么利润空间呢？如果保险都以现金折让，就代表我们的车卖
21、得越多就亏得越多了！那我们店还怎么生存啊？其实，除此之外，对您来说，几十万的车都买了， 对于这么一个大多时候都在高速移动的宝贝来说， 保险的确很有必要啊！巧妙的为客户树立风险意识需要注意的是： 客户不关注风险，实际上是没有意识到用车风险到底有多大。专员： （举例子）周哥，我相信您的驾驶技术，但您知道吗，上周我一个车主，他开车被一辆小面包撞了， 要修 3 万多， 但面包车司机没钱、 没驾照、 面包车也没买保险， 好在我这个客户自己买了保险，所以保险公司还赔了 3 万多。 （风险扩大化，但不能用当事人举例子）（ 提示： 还可让客户现场感受， 以带客户参观本店维修车间的名义， 让客户在看到本店整洁的维修车间同时， 也看到了触目惊心的事故车。 只要客户有了风险意识， 接下来就该谈保险的购买标准了参见“糊涂型”客户的应对方案。
