1、刚需项目开盘流程指引网络摇号方式写在前面： 本指引用于公司刚需项目集中开盘的方案、筹备及执行阶段的参考，不作为公司各项目开盘工作的统一执行要求； 具体开盘方式须根据各项目特点进行选择，本指引主要作为“网络摇号方式”的操作说明，并建议刚需项目集中开盘时参考选择； 本指引主要应用于开盘当天的流程、人员、物料等统筹工作。网络摇号开盘流程主要有：摇号准备、摇号、选房、交认购金、签约五部分组成，其中各个环节因项目选择不同会有不同的操作方式。一、摇号准备1. 摇号数据：根据项目需求进行客户积累，在过程中确定具备摇号资格的数据进行摇号。若在蓄客过程中通过办卡登记等方式筛选客群选房意向与最终资格的，则可根据需
2、要摇取卡号作为最终选房顺序；若未通过排卡等手段筛选客户，则可通过摇取已储备客户身份证号的方式作为最终选房顺序。2. 摇号场地：根据开盘当天房源量、客户量、以及场地设备情况确定摇号地点。若房源不多客户量为现场可控，且现场具备摇号设备，则可选择现场摇号的方式；反之建议选择网络直播摇号，次日开盘选房的方式。3. 摇号说明：摇号日期、方式及场地确认后，须拟写摇号说明，通过网络等官方平台向客户告知。摇号说明包括项目本次摇号及开盘时间、地点，本次开盘房源基本情况，客户参与资格、方式及要点提醒等。4. 摇号文件：摇号前须反复确认摇号数据的完整性和特殊要求情况，避免出现具备摇号资格的客户漏摇；须提前提出公证申
3、请（可委托摇号合作方办理） ，同时准备公证申请单、预售证复印件、企业营业执照副本复印件等公证处要求的文件（加盖公章，注明用途） 、甲方摇号代表身份证原件，于摇号现场递交公证处。二、摇号1. 摇号程序：摇号程序由摇号合作方提供，并由摇号合作方将摇号数据导入摇号程序，并根据甲方要求进行程序调试。对于摇号程序调试须注意以下几点：1）甲方务必指派监督代表前往摇号现场，并随身携带最终版摇号数据，现场与摇号合作方即将导入的数据表进行比对，确认数据完全一致后，当面导入程序。此目的用以避免摇号合作方擅自加入或篡改摇号数据，影响摇号结果；2）摇号数据导入后，在摇号前避免再次更改数据，因每次更改都须与原始数据进行
4、重新比对，以防数据错乱而影响既定的摇号安排；2. 摇号实施由摇号合作方代表操作摇号程序，公证处及甲方代表列席，现场视频录制；当公证处列席后，避免现场交流。1）摇号合作方代表介绍项目及列席人员，公布摇号须知；2）摇号合作方代表进行 3 次摇号程序的测试，测试结果由公证处逐次判定程序的真实有效性；3）正式摇号开始，一次性摇出所有号码，交由公证处逐张判断数据的真实有效性。3. 摇号公示将摇号结果进行网络公示，公示页面上线前须注意以下事项：1）确定参与摇号的总人数。根据项目蓄客量，结合摇号资格情况，可适当放宽参与摇号的客户基数，亦可在一定程度上避免漏摇客户投诉。2）摇号公示页面项目名称等细节校对。3）
5、摇号结果的现场公示：开盘现场入口处公示摇号结果，同时开盘各工作岗位分发摇号结果作为客户验证的依据。三、开盘1. 开盘筹备开盘筹备工作主要有：开盘流程制定、确定开盘动线、开盘物料筹备、开盘人员调配、开盘预算管理。1）开盘流程制定刚需项目开盘流程的制定主要遵循以下原则：A. 流程的通常性；B. 开盘当天的安全性；C. 客户对于选房结果的接受度。刚需项目一般蓄客量较大，相对于改善项目而言，客户挤压在刚需项目开盘工作中并非重点。相应的，保障大量客户的安全性，以及开盘流程的快速有效完成，成为刚需项目开盘工作的重点。因此，开盘流程及人员的设置都应围绕此重点进行，每个环节都应起到客户筛选的“漏斗”作用，避免
6、过多客户涌入选房区造成混乱。开盘流程一般为：客户签到登记、客户资格审核、选房、缴纳认购金、签订认购书、确认流程结束离场。在撰写开盘流程方案时，须分流程步骤排定各环节岗位、各岗位人员数量及职责说明、各区域环节物料配置、各环节应急处理的情况；明确各流程/区域负责人，将所有负责人名单及电话整理打印，以供当天发送工作人员使用。【注意】： 在撰写开盘流程方案时，须统一岗位命名，避免开盘方案的读取混乱，特别在大批量开盘无法细致培训时； 方案制定须充分考虑每个区域可能发生的情况，如客户离开等待区前往洗手间，将相关证件留存在等待区内的家人处，导致客户无法凭证件返回等待区，因此须在等待区前往洗手间的出入口处提醒
7、客户携带相关证件，或设定专用通道； 明确每个岗位人员职责的同时，若开盘量大，可将各岗位职责连同负责人联系方式打印张贴于岗位所在的办公桌上； 制作选房流程单 ，开盘当天发送给客户人手一份，用于客户快速了解开盘流程，并要求每个流程办理结束后由相应工作人员签章，以此保证客户不会遗漏或错位步骤，同时避免无效客户影响选房流程。2）确定开盘动线：考察开盘场地，根据开盘场地落定开盘流程，绘制区域动线图作为流程。将场地按流程划分区域，同时保证区域动线的“单向不交叉” 。保证开盘区域的完全围合性，单一入口，单一出口，不具备当前选房资格（无选房资格或未被叫号）的均无法进入；充分考虑每个区域人流情况，关键区域设置牢
8、固的围栏/一米线，强制动线的唯一性。【注意】： 各区域命名须与流程方案、区域指引物料、 选房流程单等保持一致，可在区域标识及流程单上均以“第一步： ”“第二步： ”的形式帮助客户快速辨认流程，避免读取混乱。 每个区域在现场搭建时须明显标明区域名称，标识高于人视高度，不可太小，方便客群通过选房流程单快速辨别。 外场客户聚集区因人流量大且不明内场情况，可设置外场主持人，及时根据内场情况引导外场动向。同时外场/等候区须设置销控板，及时反馈销控情况，令客户具备挑选备选房源的时间。3）开盘物料总表按制作、印刷、租赁、采买、复印、合作方提供等来源明确物料的完成方式，必要时再将开发商准备与合作方准备分别统计
9、，同时落实到相应负责人，避免遗漏。【注意】 关键物料须在设计环节反复核对确认，如销控板等；且此类物料在制作环节也会因排版等问题出错，因此可要求此类物料提前到位，留存修改时间。 关于物料管理：设备类物料须做好领用登记，同时明确设备类物料回收的负责人，避免贵重物料遗失；若开盘物料量大，可各区域指定物料管理负责人，负责开盘当天物料的领用和回收，避免物料的浪费或遗失。 开盘前须将物料按各区域需要分类装袋，方便开盘当天快速发放到位。4）. 开盘人员总表将流程中涉及的所有人员按照来源列表，明确项目工作人员人数、公司支援人数、物业支援人数、合作方人数、安保人数等。每个组成部分明确至少 1名负责人，注明联系电
10、话。【注意】： 大型开盘时，可将各部分负责人名单与联系方式缩印，放于工作证背面以供应急使用。 各部分负责人配备对讲机，根据流程划分对讲频段，如销控与安保须区分频段，避免相互干扰。5）. 开盘预算管理在开盘方案、布场、物料及人员规划已定的情况下，即可根据以上内容进行开盘费用的预算。包括搭建、制作、租赁、采买，人员的交通、补助、餐饮，车辆租赁等等。其中，须第三方配合执行且超过 1 万元预算的，如现场搭建相关工作，须在公司“供应商库”中选择合作方，并以招投标方式最终确认本开开盘的合作方，进而最终确认相关费用。开盘活动相关的开盘流程方案 、开盘活动费用、开盘人员调配计划、开盘物料采购计划、认购书格式、
11、公示文件等，须作为附件报公司审批。3. 开盘执行1）客户的通知通知内容为：摇号结果、摇号及选房的时间、地点、方式、参与资格；选房流程及各流程注意事项；选房所需证件；温馨提示等。以网络官方渠道、电话告知、邮件告知等方式传达予客户，同时可提前配合开盘现场公示。【注意】： 提前细致的流程讲解有助于客户理解流程设置的初衷，增强配合度。如很多客户不理解多环节审核证件，总需要反复出示，若解释为避免排在该客户后面的其他不具备当前选房资格的客户进入选房，保障该客户权益，客户会更易理解配合。 合理运用温馨提示。如现场选房客户量大，须提醒孕妇、老人及孩子尽量不要参与集中选房；每个选房号只能进入两人，避免过度拥挤造
12、成踩踏。2）现场布场与演练至少提前 1 天完成现场布场，所有物料到位；流程策划人员须持开盘流程方案核对每一个区域环节的布场与物料是否到位无遗漏。待场地及物料完成后，召集所有工作人员进行演练。根据开盘流程方案将人员排定到各规定岗位中去，分区域培训岗位职能，包括对讲机使用要求，并令各岗位熟悉负责人。所有工作人员统一着装，佩戴工作证，并将各区域负责人联系方式缩印后放于工作证背面留用。3）开盘选房所有工作人员须提前 2 小时到场，各区域物料负责人领用相应物料后分发到位，对讲机调好频段。流程策划人员须持开盘流程方案再次核对各区域准备情况，明确各岗位工作职责与应急处理方式。A. 客户签到：根据摇号结果验证
13、客户身份，给通过验证的客户分发选房流程单 ，并在选房流程单相应流程上加盖“入口 1”流程章，同时建议将该客户选房号码贴于客户左肩醒目位置方便后续叫号验证。客户进入到客户休息区等待叫号。【注意】： 当客户量大时，可将签到处进行号段分拨签到，同时注意在明显处放置号段标识，帮助客户自觉排队。 选房号贴的黏贴度需要跟进确认，或选择更优方式。 客户休息区须满足到场客户的来访量，提供座椅及瓶装矿泉水。 休息区人流较大，须准备好医疗应急措施与特别照顾区域。B. 叫号叫号人员根据选房区进度安排叫号，每次叫号数量根据总人数及下一环节场地情况而定。一般安排 34 道叫号岗，例如将客户从 50 组、20 组、5 组
14、递减进入相应等候区，最终选房。每一道叫号岗都须对客户选房顺序、证件等进行再次验证，并在选房流程单相应流程上加盖“入口 2”等相应的流程章，确保到场客户能够按照选房顺序依次选房。【注意】： 叫号控制刚须配备足够安保人员，该安保人员职责在于初步帮助被叫号客户按顺序排队，防止客户涌入；同时安保须提醒客户提前准备好相关证件，避免验证时临时查找影响进度。 第一道叫号岗客户压力较大，可考虑分单双号验证；但后续叫号环节建议仅设 1 个验证岗，避免单双号验证速度不统一，后续号码提前进入。C. 选房选房销控板可制作成“房号牌” （房号、面积、价格）的形式，客户选中房源后，由工作人员在客户选房流程单相应流程上加盖
15、“已选房”流程章，同时拿下客户所选房源“房号牌”交给客户，由引导人员引导该客户到财务区交款。此种方法有利于快速完成选房动作，且不易填重房号。【注意】： 须将选房销控板与客户间保持一定距离，尽量采用不易移动的阻隔，避免出现客户自行摘下“房号牌”的情况，同时须注意选房销控板上的房源信息能够被清晰看到。 为保证选房销控板最底部房源能够被清晰看到，选房销控板不易制作过低。 设置引导人员指引取得“房号牌”的客户即刻交费，否则收回“房号牌”重新认购。D. 收取认购金成功选房的客户凭借手中的“房号牌” （或传统房号确认单）至财务区缴纳认购金。成功缴纳认购金的，由财务收回“房号牌” （或传统房号确认单） ，开
16、具认购收据（客户联）及 POS 机小票，并在选房流程单相应流程上加盖“已交费”流程章。E. 认购书填写客户凭认购收据及 POS 机小票领取认购书，由找认购书的工作人员提供认购书，同时在选房流程单相应流程上加盖“已认购”流程章；交由客户手中前由销控工作人员进行场内销控板销控。客户获取认购书后至认购书填写区在专人协助下填写认购书，填写完毕并审核无误后，将认购书收回存档。认购销控人员根据收回的认购书最终确认销控。【注意】： 当所开房源过多，客户量大时，考虑最终销控压力较大，可采取“分楼栋”负责销控的方式。最终销控的原则为：无论几人销控，销控表不可出现一房多销控的情况。因此当房源较少时，仅一人负责销控
17、，否则即采用分楼座销控方式；不可出现多人销控且每人手中均有所有房源的情况，避免出现错误。F. 电商团购根据项目需要设定电商团购收费的环节。G. 选房流程单审核回收于出口处审核选房流程单是否按规定加盖所有流程章，是否存在漏环节的情况，并回收所有选房流程单 。顺利完成选房所有流程的客户可由出口离开，未能成功选房的客户可直接离开。出口只出不进。4）开盘收尾选房活动结束后，须及时对现场进行清场，并快速核对最终销控结果，及时梳理房源销售情况。现场物料负责人须及时对可重复利用的物料进行回收和清点。四、补充开盘内场可选择相对独立的房间设置“应急处理区” ，用以处理在开盘选房过程中可能出现的突发状况，如情绪激动的客户等，避免影响选房整体工作。应急处理负责人为开盘活动的主要负责人之一。每个区域须做好各种可能性的处理方式及应急预案，并在演练时培训到位。如各叫号区遇到委托选房的客户须如何处理等。附件 1. 开盘流程图由开盘总负责人协调控制摇号区、等候区、审核区的人流进程贴选房号，领取选房流程单 （盖“入口 1”章）进入选房区选房（选取“房号牌” ，盖“已选房”章）约定时间，登记签到休息区等待叫号证件及选房流程单 审核 （盖“入口 2”章）开定金收据（盖“已交款” 章）签署认购认购审核（盖“已认购”章）完成选房放弃选房离场安全通道
