1、銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,探索與鑑定需求,1. 需求是什麼 ? - 發展觀 - 種 類2. 探索/鑑定需求的工具 ? 3. 如何擴大/提高客戶的需求 ?,需求的意義,* 需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生.* 差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足,缺失),需求的概念,NEEDS WANTS 需 要 表面需要,需求的發展觀,1. 潛在的需求-無意識 我很好。 雖然.我還是.2. 潛在的需求- 有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.? 3. 顯在的需求 我知道我必需.否則.,
2、b1,需求明確化(一),我一向光著腳走路,覺得很好。 無意識的潛在需求,b1,需求明確化(二), 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ 有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。 有意識的潛在需求,b1,需求明確化(三),如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何? 要是有這樣的東西,那太好了。 顯在需求,b2,不同的客戶需求,1. 技術的需求 - 飼料配方的技術 - 疾病診斷2. 生意的需求 - 付款的方式 - 資金週轉3. 個人的需求 - 友情 - 家庭 - 嗜好,1. 技術需求2. 生意需求3. 個人需求,b3,練習(5分),請每一個人想各一個,探索需求的工具與技巧,1.
3、探 詢2. 聆 聽,開放性問句 vs 封闭性問句,1.開放性(OPEN-END) - 為什麼? - 是什麼? - 做什麼? - 怎麼樣? - 有什麼? 2.封閉性(CLOSE-ENDED) - 是不是? - 好不好? - 對不對? - 有沒有?,問話的類型,- 查尋事實的問話 - 查尋感覺的問話 - 直接與間接查尋感覺問話,b4,問話的類型,查尋事實的問話,b4,查尋事實的問話係以什麼人,什麼事, 什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。,問話的類型,查尋感覺的問話,b5,查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答
4、話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。,問話的類型,直接與問接查尋感覺問話,b5,直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。,练习,针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。,啟發性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的 問題。不過,縱使採用最簡單的問題形式,這類問題應要求顧客:. 評論或分析事物. 作出推測. 說出自己的感受,b4,启发性问句,如果您打算建新工厂，您会如何规划它来满足
5、您的需求呢？您认为最理想的状况是什么呢？当您决定使用这个产品时，您考虑的最重要的因素是什么呢？您的客户认为哪些问题时最关键的呢？您认为未来数年产业的变化如何？对您的事业有和影响？您希望未来在产业界，或您的同事、家人间留下些什么呢？,HOME WORK - 啟發性問句,. 請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句之 基本句型,分別寫出二個啟發性問句:,b8,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,啟發性問句,1.,2.,1.,2.,1.,2.,改進你的探詢技巧,- 事前準備- 以邏輯性的順序探詢- 避免使用具威脅性之問題- 使用簡單,易於回答之探詢- 避免在一個問題內問兩件事
6、- 反覆使用不同類型的問話- 積極地聆聽,小游戏,1：只能用封闭性的问句2：只能用封闭性和开放性的问句3：可以用任何问句,MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/ CONFIRMED ON EVERY CALL. 不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!,根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!,聆听=/=听见,五种聆听的等级,1，忽 略： 完全没有
7、2，假装聆 听： 嗯.当然.你说什么?3，选择性聆听: 只听到对话的特定部分4，专 心 聆 听： 专心一意的注意对话文字与内容5，感同身受的聆听：体会了解顾客的想法、感受与理 由,耹聽的技巧,. 非言辭性的技巧. 言辭性的技巧. 定位/環境技巧,f1,言辭性的技巧,. 對準焦距的探詢. 言辭性的提示. 和藹的聲調. 重覆關鍵語. 澄清疑問 感同身受，站在客户立场上,f4,非言辭性的技巧,. 眼神接觸- 方法: 前額其他部位臉眼前額- 避免把視線離開對太久. 非言辭性的提示- 鼓勵. 點頭 - 偶而使用. 臉部表情,適時皺眉. 緘默. 開放的交談姿勢. 正直面對. 不要交錯手臂. 上身稍為前傾,
8、f5,環境/定位的技巧,. 輕鬆的談話環境. 儘可能確保隱私性. 排除溝通屏障. 環境氣氛 专心,f6,聆 聽 四 要 領,1. 接觸 - 身體語言,目光接觸 2. 確認 - 用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言 3. 鼓勵 - 點頭/表示讚許,讓客戶多說 4. 總結內容,建立良好印象,聽的十大敵人,1. 只聽愛聽的 2. 惡其人及其言 3. 白日夢 4. 認為所言不重要 5. 外界干擾 6. 遽下結論 7. 心有千千結 8. 道不同不相為謀 9. 沒空聽10. 忙著想怎麼回答,有效傾聽的建議,1. 停止說話 2. 設法讓說話者輕鬆 3. 提示對方你想傾聽他說的話 4. 去除渙散的精神 5.
9、與說話者一同融入他的話中 6. 要有耐性 7. 控制你的脾氣 8. 批評的態度要輕鬆一點 9. 提問題10. 停止說話,f3,探索需求的步驟,1. 找尋顧客可能的需求 - 訪前分析 - 探詢/聆聽2. 澄清需求的發展階段 ,協助客戶需求顯在化;3. 扩大客户需求。,如何擴大/提高客戶的需求 ?,提高顧客的需求,b9,理想,理想,現況,差距大、需求高, 要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願,但是 -要怎樣才能提高顧客的需求呢?,擴大需求的方法,1. 提高或增加某些事物 - 銷售量 - 專業知識,技巧 - 育成率/孵化率 - 外觀整/齊度2. 降低或減少某些事物 - 經營成本 - 抱怨次數 - 死亡率,威胁 与利诱 的技巧,威胁 =降低对现况的满意度利诱 =提高对理想的期望值,
