1、终端服务技巧之实操篇,编制说明,编制:中邮时代职业技能培训中心 编制时间: 2009年6月份编制 用途 可供分公司参阅 可作为营销人员的销售技巧培训资料 可作为终端销售人员的销售技巧培训教材 可作为通讯终端售后服务人员培训资料 可作为培训讲师编制销售技巧培训教材的依据材料 保密 本手册为公司资产,禁止擅自复制/拷贝/转让任何第三方，违者后果自负，并将被视为泄漏公司机密行为,公司保留追究法律/经济责任的权利。,第一章：服务礼仪,请选择你最欣赏的同事类型？,1,2,3,4,5,6,7,8,外表稳重大方 动作不卑不亢 态度和蔼可亲 语言谈吐文雅 待客彬彬有礼,必备素质：,上岗前整理着装，检查自身的仪
2、容仪表。 男士发型： 前不过眉，后不过领， 鬓不过耳，不留胡须。 女士发型： 整齐，前不过眉；后不过肩 不染夸张彩发。,仪容仪表发型 ：,上岗着装： 整齐清洁， 皮鞋光亮。 穿西装必须打领带， 扣上纽扣， 工号牌统一位置佩带。 注意个人卫生，经常洗澡、洗头，两餐不吃有异味的菜肴。 上班时不准佩带戒指、手链、手镯、项链、耳环。,仪容仪表服装 ：,目光接触 ：,站姿 ：,行姿 ：,引导、手势：,坐姿：,礼貌用语 尊称:服务人员在称呼客户时，一定要称“您” 请:在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请”字,-语调亲切 -语速适中 -诧异的表示,语言,第一不问收入问题， 第二不问年纪大小， 第三不问婚姻
3、家庭， 第四不问健康状态， 第五不问个人经历。,问候时五不问:,员工在服务场所内，与远距离的客人（熟人或同事）打招呼，只能用目光示意、 点头 （ 简单手势）， 不得大声呼叫，如客人（同事间）有事相问，只能走近再讲。,行为规范远距离,仪态气质,第二章：团队解决问题,解决“冲突”的方法与技巧,目 录,两种不同的冲突观,产生冲突的原因,解决冲突应考虑的因素和原则,协商和谈判的方法和技巧,如何对待特殊的行为和情绪,“冲突”对工作和人们心理产生不良影响 破坏“和谐”的气氛，造成人际关系紧张 打乱原定计划，延误工作进程 影响双方的合作关系 结论： 应尽量避免冲突,冲突 衍生内涵,“冲突”是发展和变革过程中
4、的必然产物 有助于深入了解不同的立场和观点 重新审查双方的目标和期望 为改善工作、提高产品和服务的质量提供信息 培养人际交往的能力和解决问题的能力 结论： 冲突不可避免。在产生矛盾和冲突时，不应迴避，而是采用恰当的方式和步骤来解决冲突。,解决冲突的步骤,检验解决冲突的效果,采取恰当的方法,分析产生冲突的原因,积极的解决冲突的态度,修正,实施,聆听,调整,客户满意度,产生冲突的原因,企业内部,我们重点要讨论的是上下级和部门之间如何找出产生冲突的原因，为了共同的目标，进行沟通，加强相互间的信任感，妥善解决冲突。,服务产品,服务方式,服务意识,企业方面 产品或服务的质量问题 推卸责任 承诺不落实 不
5、能及时解决问题效率低(如服务时间过长) 沟通方式不恰当,顾客方面 要求超出协议范围 使用(商品)不当 未提供产生问题的具体信息 要求赔偿或服务的条件不切实际 沟通的方式不恰当,企业与顾客之间,企业与顾客之间产生冲突时可从企业、顾客两方面来考虑,在产生冲突时，冲突双方不但要阐明彼此的立场、观点和要求， 更重要的是共同分析造成冲突的原因和问题的实质。 在客观地、全面地研究事件的基础上，共同向解决冲突的方向努力。,解决冲突应考虑的因素和原则,1了解和分析顾客的价值观念,顾客价值观念是指顾客期望从某一产品或服务中取得的价值回报。如果顾客认为他(她)所付出的费用、时间等得到了预想的或超出期望的回报，那么，就会为该产品或服务提供市场。反之，如果这种回报在他看来不合理或不合算，期望和实际收益发生矛盾时就会产生冲突。 了解和分析顾客的价值观念有助于找到企业和顾客之间的共同点和差异，为解决冲突创造条件。,2了解和分析顾客的情感、要求,顾客要求对方耐心倾听自己的意见 顾客要求理解、同情和关心 顾客要求以礼待人，讲道理 顾客要求对方采取负责任的态度 顾客要求采取行动，果断、及时处理问题 顾客要求对方采取合作协商的态度,3 解决冲突的几项原则,以客观事实为依据 相互尊重和信任 充分协商和沟通 及时解决问题 从冲突中总结经验教训 双方受益,
