1、2009年开展的阳光服务年给我们树立了一个新航标，它意味着在激烈的银行竞争中，优质的服务无形的给银行创造了利润和价值。2009年和2010年阳光服务对我们来说只是一个开始，阳光在行，服务在心的宗旨会一直会持续发展下去，从阳光服务考核办法的制定，到服务办监控录像的抽查以及分行总行神秘人对我们服务态度服务质量的检阅，能看出管理者对服务细节的重视程度。每月每季度的神秘人暗访报告我们都能看到我们的优点和做得不足的地方，通过对报告的分析，我们每次都在改进和进步。就我在柜台工作期间阳光服务的经验和心得通过以下及方面和和大家交流分享一下。一、 微笑服务，耐心周到 ，微笑是一种神奇的力量，能给人美的享受；微笑
2、是一股源源不断的甘泉，能给予人无限的力量。当客户走进营业大厅的那一刻，标准统一的服饰，伴随着我们自然、亲切、友好的微笑，已经缩短了我们与客户之间的距离，给客户留下了美好的印象。我们面对客户时能很好的传递出我们的友善，客户也能以同样的微笑来表示对我们尊敬和信任。二、 严谨细致，头脑冷静我们从事的工作非常严谨，大家考虑事情要周全，业务操作要细心，与客户之间交流也要有技巧。柜员在做业务时，首先，认真倾听客户表达的意思，未听清楚的情况下，要礼貌的及时与客户沟通，不要相当然按自己意愿行事；其次，思维清晰，流程规范，巧用计算器，做到忙中不乱，忙中有序，千万不要慌张，一旦慌张容易出现低级错误，不仅耽误了客户
3、时间，还使业务复杂化，降低了工作效率。犯错人人都会有，一定要思考为什么错，学会去总结，避免同样错误再犯；最后，对自己做的业务要有印象，头脑要保持清晰状态，不懂的业务一定要多问多学，熟能生巧，不要每次客户来做业务就会质疑我们的专业水平。三、 将心比心，换位思考我们在以服务打造我们的品牌，提高我行差异化竞争优势，提高客户忠诚度来留住客户，间接的创造巨大的无形资产。我们作为服务行业，在自己的岗位上为别人服务，但在更多场合下，我们又接受着别人的服务，所以，我们在希望得到别人良好服务的同时，也应该思考一下，我们应该怎么去服务于别人呢？人生的道路都是由心来描绘的，所以,无论自己处于多么严酷的境遇之中,心头
4、都不应为悲观的思想所萦绕。在生活或工作中，我们难免会遇到不顺心的事，如果我们把自己不好的情绪传递给客户，也会引起客户对我们的不满，甚至会流失很多客户。我们的服务有时会得到客户的称赞和信任，有时我们的热心也会得不到客户的理解，碰到不讲道理，素质低的客户，这需要我们保持冷静，宽宏大量，从大局出发，学会包容和谅解。阳光服务至今已经历了两年时光，我们从勉强完成规定动作到将规范动作变成习惯；从面对客户时僵硬的微笑到由心而生的笑容；从应付神秘人到用热情服务对待每一位客户，两年间我们经历了许多、改变了许多、进步了许多。阳光服务，永无止境。在未来的时间里更全面的学习业务知识，全面掌握各类业务的高效率办理，让自己的业务操作能力更上一层楼。在接下来的日子里，为顾客提供温馨和优质的服务。
