1、年薪10万的销售法则 “赢”在服务,销售的本质是什么？,小讨论：你作为一个消费者，请列举你在以下场所消费或接受服务的时候，商家有哪些行为或因素令你很不舒服？,讨论,为什么你会有不舒服或反感？难道他们不是为了完成指标？难道他们不是想多赚钱吗？难道他们不是与竞争对手竞争吗？我们是不是这样的？己所不欲勿施于人！那么我们该怎么做呢？,销售的本质,最好的销售行为是符合人性的动作和行为！通俗的讲，就是我们在销售和服务的时候，满足顾客和心理、情感的需求，并通过我们的行为和语言，不断使之满足，这样我们就可以赢得我们的客户，从而达到我们销售的目的，赢得市场和尊重。,突破方向顾客导向,飞利浦科德勒（现代营销学之父
2、）： 在一个产品泛滥而客户短缺的世界里，以顾客为中心是成功的关键。 这就是企业经营之“顾客导向”战略。,对一个企业来说，不断地满足顾客的需求，就是向前（钱）看；如果只是不断地看市场份额，就是向后看的做法。,成功源于我们做了什么，令到结果的发生！,差多少？,2500 vs 8000,（流畅的）步骤+（严谨的）话术=成交,=越来越高的收入,店面的销售路径？,Part 2,迎宾,我们的形象一级棒！在门口处我们要做神马呢？ 对！首先要有迎宾和引导人员？,迎宾,“上午好、欢迎光临优品馆”（中午、下午）,1、微笑、点头、2、要求使用普通话,顾客的期待,被关注,真诚欢迎,积极热情的精神面貌,迎宾的其它要求,
3、1、门口处最多有两名导购，其它人员注意补位。2、接待后，该用户由一名导购关注，引导。3、其它导购原则上只有在门口迎宾后才能进行交易。4、导购人员不进行划区域，没有越界的概念（区域排班人员除外）。,请选择？,话术一 ：先生/女士，是买手机吗？/缴话费哇？,话术二：先生/女士，选点什么呢？,话术三：请问您是办理业务还是选手机？.,话术四：先生/女士，有什么可以帮助您的吗？,Why？,1、为什么要问？ 探究顾客的动机，为下一步行动奠定基础，使我们后续的行为是顾客想要的。2、为什么这么问？ 沟通提问有二种方式：开放式问题：要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。封闭式问题：有点
4、像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。 在“询问”步骤时提出一个封闭式问题对用户进行引导，为下一步沟通奠定基础,迎宾,“年龄+称呼”您是办理业务还是选手机？,跟随（距离0.5米-1米左右）,顾客的期待,无压力的空间,请思考顾客的行为,当你询问顾客“你是办业务还是买手机？“后，顾客会怎么回答呢？,我交话费/办业务,我看看手机,我想配个*配件,我的手机又点问题，想弄弄,我手机坏了,我下软件/保养,How do？,我要交话费/办业务,“好的，业务台席在那边，我带您去/请跟我来”,并排或稍后位置，距离0.8M左右,“这位女士要办理*业务，请为她办理一下”,引导途中介绍区域分布，并了解顾客要办理业
5、务类型,如顾客对某区域感兴趣，停下来鼓励用户体验,交接,“好的，女士，请坐，很高兴为您服务”,“您的业务已经办理完毕，您还可以在我们厅体验一下其他产品”,起身，送客,我想看看手机,问三句话、引导到专区专柜、拿出手机递给用户,顾客的期待,请问您是要选款什么样的手机？您用还是谁用？,有没有自己喜欢的品牌？,您喜欢什么型号或对手机有什么要求？,没有压力的,随时可以得到帮助,不知道卖什么，能帮我推荐,当顾客告知要买手机，你有可能遇到： “没有什么喜欢的，先看看” 引领跟随区域介绍观察寻找介绍产品的时机你还有可能遇到： “*型号多少钱啊” “您放心，虽然我们这里是旗舰店，但在我们这里价格不会贵的，关键要
6、选到您喜欢的手机”，引领至专区。,引导入座,请到这儿来坐，我再详细（慢慢）给您介绍一下!,1、拿三个手机（点菜机、政策机、辅助机、含包装）2、引导入座3、同事配合上水,顾客的期待,私人的空间,当顾客开始体验手机，并观察到对该手机有兴趣时，要邀请顾客入座。,为什么是3？为什么是这3？,234,意图太明显,安全有隐患用户选择困难,点菜机 政策机 辅助机,推介演示,1、演示顾客常用的功能2、根据用户的兴趣爱好推介和演示应用功能。,顾客的期待,您先感受一下这款手机,平常用哪些功能呢？,您平常有哪些兴趣爱好呢？,心中的异议被解决,试用是被得到肯定和赞许,推介演示,还记得推介演示的要点吗？13351方法至
7、少有一个上网应用的演示！提示：演示手机时可导入配件，但不着重推介。,演示技巧,议价,1、把精装配置的配件实物展示给用户2、把礼品拿给用户看,1、*这个机子正好有个活动，现在买很划算 .,2、您选精装版还是简装版？,3、这都是我们的活动机型，如果真的喜欢，我另外给您申请一份好的礼品,顾客的期待,少一点再少一点,不要被忽悠了,多要点东西,1、当顾客不断点头的时候2、当顾客不再发问并若有所思的时候；3、当顾客开始具体询问使用方法的时候；4、当顾客的话题落在某一具体功能的时候；5、顾客不断反复问同一问题的时候；6、顾客征求同伴意见的时候；7、当客户开始询问具体售后问题的时候；8、当顾客开始讨价还价与付
8、款方式的时候；9、当顾客问有没有更。的时候；10、当客户开始关心礼品的时候。,成交的信号,成交,*请问您是刷卡，还是付现金？,将用户带至收银台，并等待用户付款完毕,顾客的期待,会不会买贵了,买这个，是正确的决定,成交,为啥要带、等客户付款完毕,体现服务周到。顾客出现“确定要买”这个心理活动只有20秒时间，避免顾客悔单。避免员工与收银员交接不当。,装示,1、清点配置2、提示保存（销售票、保修卡、包装盒）3、告知三包4、存号码（A+个人号码和400电话）,顾客的期待,。,现在我给你清点配置，这是手机，15天包换一年保修；这是耳机，三个月包换；这是充电器，(注：所有产品必须介绍完)，所有配置保存好，
9、按照规定，非人为损坏才能享受三包，15天之内手机有问题，请全套带过来,这是我的电话号码，手机有问题请先给我打电话,确认产品,帮忙做基本设置,保修政策,友善、耐心、好的口气,服务电话,连带销售,由于我们在手机销售环节的专业和服务，必定会赢得我们的顾客认同，为我们提示连带率打下了坚实的基础。 据统计：顾客能在没有压力下的附加购买为主商品价格的8%-12%！,配件销售,配件分两类：刚需配件：膜+壳辅助配件：存电宝、耳机、蓝牙音箱、内存卡其它产品：自拍杆、手环手表、智能产品,在8-12%附加销售内,为顾客额外购买商品，与手机价格无关,配件销售,将用户带至配件体验台，先从手机壳体验，再体验膜,。,您购买
10、了*手机，我们有大量的相关配件您可以体验一下，还打*折哟,（如不愿去，选一样活动产品让客户体验）我们今天对购机用户还有配件特价购，你来看看,配件销售,配件加价购模式,送宾,若遇下雨天，须打雨伞送客户打车或上车！让顾客感动！,如未发现硬件故障或损坏,将用户带至服务区，交接给工程师，倒水,手机有80%以上的故障是软性故障，我们这里有专业的工程师为您服务,销售服务流程,迎宾,初步询问,我交话费/办业务,我看看手机,我想配个*配件,我的手机又点问题，想弄弄,我手机坏了,我下软件/保养,销售服务流程缴费/办理业务,“好的，业务台席在那边，我带您去/请跟我来”,并排或稍后位置，距离0.8M左右,“这位女士
11、要办理*业务，请为她办理一下”,引导途中介绍区域分布，并了解顾客要办理业务类型,如顾客对某区域感兴趣，停下来鼓励用户体验,交接,“好的，女士，请坐，很高兴为您服务”,“您的业务已经办理完毕，您还可以在我们厅体验一下其他产品”,起身，送客,销售服务流程购买手机,引导至专区,邀请入座,三台手机,推介演示,议价,成交,配件推介,会员推介,智能家居体验推介,送宾,手机非硬件故障,将用户带至服务区，交接给工程师，倒水,手机有80%以上的故障是软性故障，我们这里有专业的工程师为您服务,送宾的服务动作要求，对所有顾客的都是一致的，无论他/她到店的目的是什么？,演练！,台上一分钟台下十年功,THANKS!,!,
