1、 关于社区商业服务电商化调研报告一、国内外相关背景社区商业是以便民惠民为宗旨，致力于为居民提供各类产品、服务以提升其生活品质的属地性商业，但面对全球电子商务的高速发展，特别是近年来欧美等发达国家对智慧城市的建设，社区商业也开始触“网”，发展社区电商，即社区电子商务化和社区化的电子商务。国际数据商务中心（idc）统计，2013 年年底全球网络购物人数超过 22 亿，电子商务交易额超过 16 万亿美元，中国的网购人数达到5 亿，位居全球之首。国家统计局数据显示，2014 年中国网络零售保持高速增长，全年网上零售额同比增长 49.7，达到 2.8 万亿元。电子商务交易额达到 13 万亿元，同比增长
2、2.5%，预计在 2018 年中国电商交易额将超过全球其他国家总和。其中，以社区商业为核心的社区服务电商化将成为未来中国电商发展的主要方向；相关数据显示未来社区电商将占中国电商交易额的 40%，最终形成传统型电商、社区电商、传统零售三足鼎立的局面；社区化电商具有接地气、消费群固定性等特点，解决了传统型电商营销、交易、客户体验不对等问题，最终形成交易双方的良性互动局面。二、国内外社区商业相关情况（一）自上世纪 50 年代开始以来，国外逐步形成了以美国、日本、新加坡为代表的社区商业，他们具有业态服务综合化、政府统一规划、社区商业的布局严格合理等特点，因此社区购物中心在国外城市整体商业中具有重要的地
3、位。以美国为例，2000 年其全国社区购物中心零售额为 4494 亿美元，约占美国商业总零售额的 40.68。（二）在我国，社区商业建设还处于起步阶段，虽然随着房地产业的发展，特别是商业房地产的逐渐成熟，社区商业得到了巨大进步。国内出现了一大批具有行业种类齐全、服务对象为社区居民、社区商业中心为小区中心等特点的“购物中心”“生活广场”等社区商业项目，但与国外成熟的社区商业模式比较，还具有复制性不强、政府宣传力度不够、市场衔接性不高、缺乏统一管理的不足。（三）自 2013 年开始，我国提出并建设智慧城市，从网络技术、社区商业服务、城市建设等方面实现物质资源、信息资源、智力资源的共享。主要案例：1
4、.智慧社区建设北京 XX 区广内街道“智慧社区”。北京XX 区广内街道的社会服务管理平台，是智慧社区的一个典型案例，包括智慧中心、智慧政务、智慧商务、智慧民生四大部分 14 个子系统。它建设了面向社区各类专项服务的典型应用，包括虚拟养老院、智能停车引导、全品牌数字家园、数字空竹博物馆等。北京智慧社区具有以下特点：（1）依托社区，进行数据化管理。（2）开展智慧化政务，社区服务科学化分类。（3）打造公共平台，整合社区各类信息资源，形成信息化和城市化高度融合的城市服务管理体系。2.吉林正云社区商业信息服务平台。正云社区便民服务平台是双佳科技有限公司开发的电子商务便民服务平台，在吉林省商务厅的大力扶持
5、下，在吉林省 XX 市 XX 区二二八社区试点运营，自 2014年 10 月该平台上线以来，已有 57 个入驻商家，平台覆盖社区内1.2 万人口，平台日均浏览量近 300 次，平均月营业额一万多元。主要特点：（1）注册平台全封闭。社区商家、社区居民、社区工作者三个不同身份入口。（2）政府直接推行。平台推广运营借助政府和社区的公信力，推广力度大，前期事半功倍，后期运营可能服务断层，还可能导致市场垄断。（3）具有社区枢纽作用。社区工作者分布在社区，客服后台数据更新等专业化的工作在社区。（4）用户粘合度不高。电子商务平台需要解决客户的实际需求，即与客户接触多、功能性更实用的产品和服务。商家管理过程中
6、,需要结合商家自身服务特点,制定其个性化的社区服务时间和方式。优社优家社区电子便民服务平台。“优社优家” 作为第一家山西本土的社区电商项目，以家庭为服务对象，以社区化服务为支撑，依托平台的四大社区服务功能社区信息服务、十五分钟便民服务、居家服务（居家养老）、社区便民惠民购物服务，通过有效的社区监督与反馈机制，扎根社区，便民惠民。主要特点：（1）扎根社区、接地气。依托社区，建立社区和商家共同监管机制。（2）服务贴近居民。服务项目涵盖了社区居民的衣食住行。（3）注重社区居民对服务和产品的客户体验。（4）服务自成体系。平台将物流、资金流、商品流形成社区服务闭环。实施途径:社区电商相对于其他电子商务具
7、有社区服务闭环体量小、用户相对固定集中、服务粘性大等特点。生活必需品中粘性最高、发生频率最高的商品，注册会员打折积分的方式吸引用户注册，以积分兑换商品方式实现线下客户引流到线上。（2）老年服务。老年呼叫器为老年客户搭建一键通，更好的为老年提供服务。（3）互联网+ 。平台与政务、民生、金融、医疗、媒体以及各类服务提供商合作，实现会员共享、活动共享、会员权益共享等，增强用户粘度，会员数成倍增加。主要优势：（1）客户群体固定性强、客户量稳定。（2）用户粘性高、客户的转换率高。（3）具有一定品牌知名度。注重客户在网络和社区便民服务站点的客户体验，居民口碑效益较好。两年来，太原“优社优家 ”电子商务模式
8、经过开发、运营和发展，开通社区合作站 54 个，商户入驻 2100 多家，覆盖 6 条社区街道以及小店、万柏林部分街区；社区政务、公益和商户数据信息累计 75万条，累计配送服务 42 万人次；2013 年营业额 628 万元，2014 年营业额 1042 万，同比增长 66%，带动平台商户营业额 5.2%，居民节约时间成本 1.2 时间。平台促销活动成效显著，2014 年“双 11”节单日营业额 27 万元，2015 年生鲜疏菜促销活动 8 天营业额 220 万元。截止目前,“优社优家社区电子便民服务项目” 共有会员近 10 万，便民生活圈服务已有 1800 家商户，“优社优家” 社区平价蔬菜
9、直销点已有会员近两万个，覆盖该地区 30%的人口，平均会员转化率在 88%以上，销售蔬菜价格平均低于市价 15%20%，每月为居民节省80 元左右，居家养老服务软件和硬件在进一步完善中，且已经积极开展居家养老服务的宣传和运营前期的准备工作。（四）主要结论。综上所述，我国社区商业建设形式多样，特别是社区商业电商化的发展，存在一些共同特点：1.社区电商本土化，才能贴合居民消费习惯，构筑有效用户关系。2.注重客户体验，才能紧抓便民惠民。3.用户群体固定，社区居民为主要的服务对象。社区电商化发展需要注意的问题：1.推广、复制难以逾越本土化。2.政府、中介、市场互动，形成市场为导向的良性发展。3.缺乏信
10、誉体系构建，存在风险性。针对社区电商发展存在的特点和问题，需要建立由政府主导，依托社区、市场化运营的社区商业联合会，进行统一管理、营造良好的市场互动氛围、增强市场的良性竞争和商家的活跃度，让居民对商家所提供的服务和商品更加放心、安心。三、社区商业联合会建设的必要性现阶段，随着国家政策的转变，大力发展社区网格化管理、深入推进政企分开，强调企业结构优化，增强市场调节能力，因此需要将市场、商家、政府三方进行协调，特别是关注民生的项目，更加应当加强政府的引导和市场的自我调节作用，促进社区商业的发展，保障城市繁荣和谐，提升居民的幸福指数，形成一个多方合作、互动共赢的平台，并成立一个社会组织“社区商业联合
11、会” 进行平台的管理和监督。以商会名义，组织动员社会力量和整合市场资源，在政府的指引下，有目标、有计划、有步骤地进行和开展社区商业的建设工作，充分发挥政府、市场和居民的作用。具体如下：（一）定位：社区商业的总抓手。（二）工作内容：1.建立社区商业的统一标准，并进行定期审核和监督。 2.对社区商业联合会商家进行定期的经营交流。3.传达政府对于社区商业的政策性指导。4.社区商业发展联合会组成：在全省范围内，选择致力于社区商业，有社会责任感的企业及相关单位。（三）社区商业联合会管理：社区商业联合会，由商务厅管理、监督和审核，商家接受市场的正常竞争和淘汰。（四）社区商业联合会具有以下几点优势：1.政府
12、推行，市场化管理，社区商业的复制性高。2.公益性增强。形成一种良性的市场竞争态势；会提高居民对于社区商业的了解和信任度；整个商业化管理，自主运营。四、运营机制及投入估算社区商业联合会在具体的运作过程中，需要将政府、商家、居民共同引入，才能形成良性的闭环。（一）政府角色。社区商业服务平台引入政务服务和政府机构，将政务公益服务和政府的监督管理职能融合到社区商业的具体流程当中，一方面将政府服务功能延伸到居民家中，方便居民。另一方面将政府有关职能放在一线，放在基层，让政府职能与居民的日常生活和商业活动紧密结合起来，政府职能落在实处。同时社区商业民生服务平台，引入政府监督管理，保障了平台服务质量，提升了
13、社区商业服务的公信力，有助于建设城市社区的诚信体系。（二）商家角色。社区商业服务对象具有区域性消费、送货上门、量小、距离近等特点，不存在专业物流公司所担心的运输风险、商品安全、发货优化等问题，社区商业可以实现 15 分钟上门服务和送货，比电商的物流要快；其次配送体验。由于快递公司的发展很不规范，快递人员整体素质参差不齐，送货上门给顾客的消费体验不是很好，有的很差。而且快递最大的投诉速度慢、服务态度问题。而社区商业一般由商家自己配送，对配送人员管理要较电商相对容易一些，并且由于商家与居民都比较熟悉，服务也较第三方快递更易让居民满意。因此，商家作为其社区服务的具体实施者，具有推广、服务、提供商品的
14、作用，其所提供的各类产品和服务，必须符合“便民惠民 ”的特点，才能够被老百姓所接受。（三）居民角色。抓住社区服务核心并与大电商模式形成差异化。社区商业更多的是体验类业态和社区配套服务，不是主要完成商品的交易，与传统电商形成差异化，并且抓住了社区商业配套性、体验性的特点。特别是居民不仅是消费者同时也是服务的体验者、监督者、反馈者，从政府角度可以增强与居民的距离感，从商家的角度来讲可以促使商家更加注重商品和服务的品质。（四）投入估算。建立全省便民服务平台，进行线上整合，即：c2c 模式。能够解决商家在单独推广社区商业缓慢的弊端，能够加强政府的调控力度，在政府主导下进行市场的调节和淘汰，居民在社区商业联合组织中进行监督和反馈，使居民不仅获得了物美价廉的商品、便利的服务，同时还让政府、商家、居民的互动更加紧密，更加符合社区商业“便民惠民” 的宗旨。全省网络便民服务平台需要前期平台研发、设计等工序，按实际需求来完成，预计投入 80万元。
