1、新疆农业大学专业文献综述题 目:满意度调查研究综述姓 名:艾则麦提.艾木都拉学 院:机械交通学院专 业:交通运输班 级:交运(111)班学 号:123733111成 绩：指导教师:葛炬 职称: 副教授2016 年 03 月 03 日新疆农业大学教务处制满意度调查研究综述作者：艾则麦提艾木都拉 指导教师：葛炬摘要：满意度作为衡量顾客接受程度的一个标准，其所具有的直观性，透明性，标准性等优势已经在近来年成为学术界的共识，进入21世纪以来，随着社会迅速发展，消费者的需求越来越高了。满意度是人类对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与人类的行为积极性和心理健康都有密切的关系。了解消费
2、者的满意度，一方面能够有效把握人类的心理和思想动态，有效地对他们进行服务。关键词： 满意度；特点；服务；消费者；调查1 满意度概述1.1国外研究综述顾客满意思想最早起源于欧洲，但是作为一个概念，1986年美国的一位消费心理学家正式创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory），之后各国学者也对顾客满意度理论进行了不少的理论研究和实际分析，总结出顾客满意度的定义。1990年美国营销专家劳特朋(Robert F. Lauterborn)教授提出与传统营销相对应的营销理论之后，顾客满意度日益受到关注。顾客满意度理论也成为各个企业争夺市场份额，获得竞争优势的最有效的武器。随着物流的出
3、现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了物流的发展建设当中，而且对物流的发展有了一定的作用。2001年田纳西大学（The University ofTennessee）从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。通过对大型物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。1982年芬兰学者格朗鲁斯（ Gronroos Goodstein）提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。美国PBZ(A.Parasura
4、nman， Leonard L.Berry，ValarieA. Zeithaml)三人组合通过大量调查研究，指出可主要根据可靠，可感知，反应，保证，移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮大。顾客越来越重视服务的满意度，因此物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟物流本质上也算是服务业。而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一定的研究成果。Parasuraman 提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大
5、贡献。Eugene，Fornell 通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。Richard等提出了顾客满意度模型，不仅和获得产品或服务有关，还和事先获得的信息，预期愿望有关。在国外模型中最具有代表性的是美国和瑞典的顾客满意度评价指标模型。1989年，Fornell博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买的价格等多方面因素组成了一个计量经济学模型，即费耐尔逻辑模型。Michael认为费耐尔博士的研究成果，是迄今为止最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数模型。美国与瑞典的模型一样，包括顾客预期，感知质量，感知价值，顾客抱怨和顾客忠诚等五个
6、方面。Maek认为瑞典顾客满意度指数模型是指顾客对某一产品或服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，是一种累积的顾客满意。从世界范围看，瑞典已于1989年建立起自己的顾客满意度指数体系。在参考瑞典体系的基础上，美国也于1994年建立了自己的顾客满意度指数体系。欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数的首次测评。随后，新西兰，澳大利亚，韩国，我国的台湾，挪威也相继建立了本国或本地区的顾客满意度指数1。1.2国内研究综述中国顾客满意度调查的研究始于20世纪90年代中期。1995年我国引入顾客满意度指数概念以后，国内也有许多学者进行了有关顾客满意度调查的多种研究，比如出租汽车乘客满意度指数测评，
7、大学生满意度测评，交通行业顾客满意度指数测评，旅游环境顾客满意度指数测评等等。其中有关快递物流满意度调查研究的有天津大学的李洁在2010年发表的硕士论文配送中心物流服务顾客满意度的调查，这篇论文从顾客满意度的角度出发，对沛聪中心物流服务质量评价体系进行深入探讨，力图构造适合我国配送中心物流服务业务发展需要的顾客满意度评价体系。延安大学的高学敏在2011年发表的大学生网络购物顾客满意度测评研究这篇论文中，她以延安大学在校大学生为案例进行实证分析，采用走访和问卷调查的形式收集数据，应用模型和方法得出最终结果，根据测评结果分析，企业重点应该在感知质量，安全可靠方面做好工作，并且对大学生自身也提出一些
8、建议，大学生应当在追求购买商品方便快捷，物美价廉的同时，应对网购的服务方给出客观合理的评价并且及时维护自己的合法权益，通过各方的共同努力来提高网络购物顾客满意度。东华大学的柏杨在2013年发表的硕士论文大学生网络团购满意度影响因素研究一一以服饰类团购为例中，以网络团购为研究对象，以顾客满意度为理论基础，结合参与网络团购的消费者人口特征，从网络团购活动涉及到的商品，网站，物流，互联网四个维度來探讨影响网络团购顾客满意度的因素。并对这些因素的影响程度和相关程度进行分析，且对顾客满意度与重复购买之间的关系进行探讨，最后为企业提出对应的营销策略建议。2014年，何建华在重庆文理学院学报上发表的网购环境
9、下快递业顾客满意度调查研究以申通和邮政快递比较为例这篇论文，以民营企业的申通快递和国有企业的邮政快递为代表，对其顾客满意度情况展开调查研究，通过比较分析其顾客满意度情况并提出相应对策，以促进快递业与网络购物的协调发展2。2015年石河子大学的鱼明，李国俊发表的乌鲁木齐市大学生快递服务满意度的调查研究中，以乌鲁木齐市五大高校的在校大学生为样本，发放调查问卷，首先运用SPSS软件对问卷进行因子分析得到6个公共因子，在此基础上用满意度因变量与公共因子自变量做多元回归分析，得出快递工作人员服务态度，货物的发货时间和物流速度对大学生的满意度具有显著影响，并根据这一结论提出相关建议3。1.3发展现状对比分
10、析顾客满意已有很多相关的研究成果。已有许多学者对顾客满意理论进行了研究，并且在许多行业得到了充分的应用。更有一些学者把此理论引入高等教育领域，高校顾客满意度也取得了一定的研究成果。简彩云详细介绍了SCSB 模型，ACSI 模型，ECSI 模型，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型。侯海青介绍了顾客满意度的定量评价方法。在实践研究方面，我国医疗服务行业，电信服务，酒店业和旅游业等，根据各行业的具体特点，建立了适合我国国情的该行业顾客满意度测评模型和顾客满意度测评指标体系，并对其进行了实证检验。胥洁建立了测评指标体系，调查了图书关顾客满意度状况。刘彪以杭州市为例进行了城市社区居委会服务质
11、量居民满意度评价研究。张传富探讨了汽车行业顾客满意度测评研究。在其他领域如：建筑施工企业，饭店企业，物流企业，摩托车行业，住宅小区物业管理都有研究者进行顾客满意度的测评研究和实践。2 提高满意度的建议在欧洲，顾客满意度理论创立已经一个世纪，这一个世纪以来在国外研究满意度取得了不少的成就。在中国改革开放30多年以来，发展速度非常快，军事，交通，工业生产，农业生产已经追赶了欧洲发达国家，超过了一些发达的国家。但是对服务行业来说，取得的成就，研究还不够。在我们国家顾客满意度研究才20多年，存在的问题还没有解决，研究还不够。随着网络购物的迅速发展，快递物流顾客满意度调查的研究也越来越受到人们的重视，研
12、究出的成果也不少，但是这些研究成果大多数是针对我国内地地区，而对于新疆维吾尔自治区的快递物流顾客满意度调查的研究而言，相关研究并不多，而且进行详细的介绍，归因分析等方面的研究也很缺乏。对我国边境地区新疆的快递物流业务，顾客是怎么看的，怎么评价的，有什么意见等这些问题值得挖掘和探讨的地方还很多。3 结论随着社会迅速的发展，人们对生活中各方面的需求，水平提高了不少。对消费者满意度的调查很重要，他们对自己所体验到的生活，服务商对他们所做的服务，是否满意，要怎么做，该做什么？这些问题都需要研究。由于人们生活满意度在性别，城乡，经济条件方面有显著差异，所以，人们对其生活不满，并不是特殊人群的少数情况，而
13、是一个普遍的现状，应引起有关方面的高重视。参考文献：1 梁栋.大学生对校园快递物流配送满意状况调查研究J.江苏商论，2014,12:19. 2 高学敏.大学生网络购物顾客满意度测评研究D.延安大学，2011.3 叶杰刚.国内外物流理论研究概况J.经济学动态,2000(11):43-45.4 石军霞.高校学生满意度调查研究D.苏州大学,2008.5 郭延吉信息服务质量评估初探对SERVQUAL 方法和“期望感知”模型的改进J.图书情报工作，2004 ( 4 ) : 1081116 肖希明数字信息资源建设与服务研究M.武汉: 武汉大学出版社，2008: 28307 王有刚.中小企业管理咨询市场的发展J.市场论坛, 2005(11):97.8 郑彦.“ 中国咨询” 缘何难出头J .经营与管理, 2005(10):12.9 孙飞虎, 张永庆.中小管理咨询企业的发展战略研究J.商场现代化, 2007(11):108.10 朱俊,刘任葵.第三方物流服务的顾客满意度研究J.物流技术. 2003(05)：145.5
