1、第三章 酒店顾客的知觉过程,第一节 顾客的一般消费心理过程 第二节 酒店顾客的知觉,第一节 顾客的一般消费心理过程,（意志）,一、认识过程,认识过程是指通过顾客的感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理活动对客观事物综合反映过程。,（一）感觉,感觉是客观事物直接作用于人的感觉器官， 在人脑中所产生的对事物个别属性的反映。,感觉的分类,外部感觉感觉内部感觉.外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉（温度觉、触觉、痛觉） .内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏感觉（饥饿觉、渴觉、痛觉、温度觉）,*单一味：咸、甜、酸、苦 *复合味：辣、鲜、涩“全国各地口味歌”安徽甜、河北咸，福建浙江咸又甜。宁夏河南陕青甘，又辣
2、又甜外加咸。山西醋、山东盐，东北三省咸带酸。黔赣两湖辣子蒜，又麻又辣数四川。广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。,（二）知觉,知觉是人脑对直接作用于感官的客观事物的整体的反映。,（三）记忆,记忆是人脑对过去经历的反映，是人类积累和保存经验的心理过程。并在一定条件的影响下再现 出来。记忆是一种复杂的心理活动过程，这一过程包括识记、保持、回忆和再认。,（四）思维,思维是人脑对客观事物的本质属性、内在联系和发展规律的认识过程，是对客观现实的间接的、概括的反映。 思维过程，表现为： 分析、综合、比较、判断、推理等。,（五）想象,想象是指用过去感知过的材料来创造新形象的心理活动。,二、情感过程,（一）情绪与
3、情感的含义,情绪与情感是人对客观事物是否符合自己的需要、愿望而产生的态度体验。,（二）情感的外部表现,1、面部表情与神态 2、言语表情 3、身体各部位的反应,（三）影响顾客情绪与情感的因素,1、客观原因：产品、服务 2、个人因素：需要、身体,（四）情绪与情感对消费行为的影响,1、动机 2、决策 3.客我关系,（五）激发和调节顾客情绪,激发：环境、氛围、服务 调节：补偿、转移,三、意志过程,意志是人们自觉地确定目的，克服内外困难，力求实现预定目的的心理过程。顾客不受干扰努力去实现预定的购买目标，而采取的一系列心理活动，就是消费者的意志心理过程。消费者在完成一件较复杂产品的购买时，必须有足够的意志
4、来克服当前的困难。,意志过程与认识过程和情感过程的关系,1、意志过程与认识过程的关系：意志过程有赖于认识过程，又能促进认识过程的发展变化，能给认识过程以巨大的推动力。 2、意志过程与情感过程的关系：意志过程影响情感过程的发展和变化。 总之，三种心理活动过程彼此渗透，相互作用，共同影响消费者的购买活动。,第二节 酒店顾客的知觉,一、知觉的特性,选择性、理解性、整体性、恒常性,1、知觉的选择性,知觉事物时,人们会根据需要从环境中将一些有关内容抽出来组织成知觉对象,而其他部分则留为背景。,对象与背景的转换,在一定条件下，二者关系可以相互转换。,双关图,2、知觉的整体性,对象是由不同的部分和属性组成的
5、。当它们作用人的时候，是分别作用或者先后作用于人的感觉器官。但人不是孤立地反映这些部分、属性，而是把它们结合成有机的整体。,知觉规律 （1）接近律,空间和时间接近的客体易被感知为一个整体。,（2）相似律,强度、颜色、形状、大小相似的客体易被感知为一个整体。,（3）连续率,具有连续性的客体易被感知为一个整体。,3、知觉的理解性,个体对客体进行知觉时,是以过去经验、知识为基础,力求对知觉的对象进行解释,使它具有一定意义。,4、知觉的恒常性,当知觉的对象在一定范围内变化时，知觉的映像仍然保持不变。,空间知觉对物体的形状、大小、深度、方位、距离等空间特性的知觉。时间知觉对客观现象的延续性和顺序性的知觉
6、。运动知觉对物体的空间位移和移动速度等运动特性的知觉。,二、知觉的分类,错觉对物体的不正确、歪曲的知觉。,三、顾客对酒店的知觉1、对酒店硬件环境方面的知觉2、对服务人员的知觉3、对人际关系的知觉4、对客我角色的知觉,四、酒店顾客的知觉定式,1、首因效应人们第一次与某物或某人相接触时,留下的印象，称为第一印象。第一印象输入的信息对客体以后的认知产生重要影响。 作用最强，持续的时间长。,给人好印象，只需要7秒钟。第一印象形成的因素： 50%以上与外表有关：漂亮的脸蛋、体态、气质、神情和衣着的细微差异； 40%的与声音有关。音调、语气、语速、节奏； 少于10%的内容与言语举止有关。,【实验】 发式：
7、比面部特征更能吸引注意。长发-健康和性感短发-自信而成功自然、中长、无特定款式智慧和真实握手： 目光接触、手掌干燥、坚定有力、自然摆动感觉良好，信任。,如何留下良好的第一印象?礼貌用语衣着整洁朴素微笑练习名字亲切感赞扬观点 倾听尊重发现兴趣赞美肯定,2、晕轮效应(光环效应),人们根据已知的或某一局部特征推认知对象的其他品质的现象。以点概面或以偏概全,凯利麻省实验(研究生来代课)课前介绍甲班-热情、勤奋、务实、果断等；乙班-将“热情”换成了“冷漠”；课后效果 甲班-同学与研究生一见如故，亲密攀谈;乙班-学生对他却敬而远之，冷谈回避。,3、刻板效应,社会上对于某一类事物产生的一种比较固定的、概括而笼统的看法。简化认识过程，易产生偏见。,4、近因效应,交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长的时间，影响强烈，可以冲淡第一印象。,
