1、2020/3/6 企 业 文 化 系 列 培训 之 员工礼仪规范 序 大家是否都了解讲究礼仪的重要性 ， 如果你平时多一个温馨的微笑 、 一句热情的问候 、 一个友善的举动 、 一副真诚的态度 也许能使你的生活 、工作增添更多的乐趣 ， 使人与人之间更容易交往 、 沟通 。 我们作为社会生活的一员 ， 有义务 、 也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序 、 遵守社会公德的一个准则 ， 通过自律不断地提高个人自身修养 ， 使我们成为真正社会公德的维护者 。 本礼仪手册是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望公司员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检
2、查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的深爱人。 目录 1、微笑 2、仪表要求 3、工作时保持自身的良好状态 4、常用礼节 5、文明用语 6、电话礼仪 7、座位次序 8、名片的使用方法 9、访问客户 10、办公室礼节应用 11、吸烟的礼仪 12、关于尊重 一、微笑 人与人相识 ， 第一印象往往是在前几秒钟形成的 ， 而要改变它 ， 却需付出很长时间的努力 。 良好的第一印象来源于人的仪表谈吐 ， 但更重要的是取决于他的表情 。 微笑则是表情中最能赋予人好感 ， 增加友善和沟通 ， 愉悦心情的表现方式 。一个对你微笑的人 ， 必能体现出他的热情 、 修养和他
3、的魅力 ， 从而得到人的信任和尊重 。 那么 ，大家在日常的生活 、 工作中是否面带微笑呢 ？ 以下是几种训练微笑的方式。 微笑的 2种训练方式 把手举到脸前； 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提； 一边上提，一边使嘴充满笑意 。 二、仪表的要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐 、 上班交通所需要的时间 ， 如果你每天早起 5分钟对自己的仪表进行检查的话 ， 有可能使你一天的工作增加自信 ，也可使其他人感到轻松 、 愉快 。 男性上班前的点检 点 检 项 目 自 我 期 许 头 发 耳 眼 鼻 毛 口 胡 手 衬衫领带 西 装 鞋
4、 袜 皮 带 笔 名片夹 女性上班前的点检 点 检 项 目 自 我 期 许 发 型 化 妆 穿 着 饰 品 鞋 袜 手提包 小镜子 唇 笔 唇 膏 手 帕 三、工作时保持自身良好的仪态 工作中大家应注意自己的仪态 ， 它不但是自我尊重和尊重他人的表现 ， 也能反映出一位深爱员工的工作态度和责任感 。 站、坐姿 说明： 1、 入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐， 可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向 回收，脚尖向下。 3、 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，
5、双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈 V字型，双手合起放于腹前。 说明： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈 V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后 。 站立开会的站姿要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈 V字型，双手合起放于腹前。 错误的姿态： 姿态也有美与不美之分。
6、 以下为错误的姿态： 说明： 1、蹲姿： 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 基本做法 ： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地， 臀部向下。 2、不雅的姿态： 随意在座位上仰座； 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 握手时 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 四、常用礼节 4.1 握手礼仪 握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息： 4.1 握手礼仪 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦
7、恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。 在握手的同时要目光直视对方。 4.1 握手礼仪 握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。 握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出
8、去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。 4.1 握手礼仪 当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。 握手时间不宜过长或过短，一般控制在 3-5秒钟之内。 男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一 般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心 不在焉，也不应该目光下垂。 握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。 4.2鞠躬 鞠躬也是表达敬意 、 尊重 、 感谢的常用礼节 。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 、 尊重的意念 ， 从而体现
9、于行动 ， 给对方留下诚意真实的印象 。 鞠躬要注意的事项： 错误的鞠躬姿态： 1、只弯头的鞠躬 2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 5、驼背式的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬 4.3 问候 早晨上班时 ， 大家见面应相互问好 ！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼 、 问候时开始 。 公司员工早晨见面时互相问候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上午 10点钟前 ） 。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 。 在公司或外出时遇见客人 ， 应面带微笑主动上前打招呼 。 下班时也应相互打招呼后再离开 。 如 “ 明天见 ” 、 “ 再见 ” 、 “
10、 Bye-Bye”等 。 五、文明用语 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 5.1基本用语 “欢迎光临 ” 、 “ 您好 ” 有客户来公司时 ， 相关陪同人员必须竭诚相待 、 主动问候客户 ， 站立 、 鞠躬微笑着亲切的说 “ 您好 ， 欢迎您光临公司指导 ” ！ 需要时 ， 对于预先知道来店的顾客把写有 “ 欢迎 先生 ” 的欢迎牌放在展示厅的进口处 。 “ 请 ” 请客户参观时 ， 陪同人员应微笑着客户客说： “ 您请进 ， 由我给您介绍企业情况 。 如有问题 ， 我来帮您解答 。 ” 公司陪同人员此时不要在展厅内乱走动 。 “如果 ” 、 “ 如果方便的话 ” 、 “ 是否
11、可以 ” 询问顾客联系方法时 ， 以下内容为必要信息项目： 对方的姓名 、 工作单位 、 住址 、 联络方法 询问时使用如下用语： “ 如果您有名片 ， 能给我一张吗 ？ （ 没有名片的时候， 记在记事便条上 ） ” “ 请问您贵姓 ？ ” “ 如果方便的话 ， 我想拜访公司 ， 是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢 ？ ” 。 “您还满意吗 ？ ” 、 “ 您觉得怎么样 ？ ”“ 请教您一些事情可以吗 ？ ” 看到客人想询问事情，或是客人与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上水。并采用以下说话方式： “ 您还满意吗 ” 、 “ 您觉得 XXX怎么样 ” 、“ 如果方便的
12、话，请您到会议室，请教您一些事情可以吗？ ” “ 再见 ” 或 “ 欢迎下次再来 ” 在客人告辞或离开公司送顾客出厂时使用 。 5.2常用语言 在日常工作中 ， 大家是否留意使用以下语言了呢 ？ 1、 请 2、 对不起 3、 麻烦您 4、 劳驾 5、 打扰了 6、 好的 7、 是 8、 清楚 9、 您 10、 X先生或小姐 11、 X经理或主任 12、 贵公司 13、 您好 14、 欢迎 15、 请问 16、 哪一位 17、 请稍等 （ 候 ） 18、 抱歉 19、 没关系 20、 不客气 21、 见到您 （ 你 ） 很高兴 22、 请指教 23、 有劳您了 24、 请多关照 25、非常感谢（谢谢） 26、再见（再会）
