1、常见客户问题应对话术1、 购车前人员态度热情，购车后态度冷淡: 非常抱歉，这是我们的工作没有做到位。您有什么问题我们可以帮到您吗？我们会把您反映的问题汇报给销售顾问和他的主管，他们会及时跟您联系的。如果您有什么问题也都可以随时跟我们客户服务中心联系，以后我们会经常跟您保持联系的。谢谢您给我们的意见！ 2、 维修时间太久，客户等待时间长: 1）（有预约的客户看维修项目区别对待）很抱歉让您久等了。您这次是来维修 XX 项目的吧？因为这个故障的原因很多，技师需要时间来判断。我们会对技师加强培训，以加强维修判断能力。真是抱歉让您久等了！ 2）（有预约的客户看维修项目区别对待）很抱歉让您久等了。您这次是
2、来维修 XX 项目的吧？这个项目需要技师认真仔细的完成，需要拆卸的部件比较多，比较费时间，所谓慢工出细活 嘛。真是抱歉让您久等了！ 3）（无预约客户）真是抱歉让您久等了。您看我们车间车辆比较多，您下次来维修保养建议您可以提前一天给我们打电话预约下，我们会预先给您安排好专门的接待和工位，这样就可以节省您等待的时间了。我们的预约电话是 3、 车子降价时间太快 : 您看这车子就像手机等电子机械产品一样，降价是必然的，我们是早买早享受。那如果跟其他车型比起来，我们的车子降价幅度还是算小的。 4、 刚买的车子有异响 : 车子异响有很多原因，有些没有什么大碍的。您可以判断是哪些部位发出异响吗？（关键部位响
3、）那您需要即使过来检查下。我帮您预约吧，您什么时间方便过来呢？（非关键部位响）这可能问题不大，您有空的时候过来检查吧，来之前提前给我们打电话预约下，我们会为您专门安排妥的。 5、报牌时间拖太久: 我们公司报牌的时间太久是吧？您当时提车时销售顾问是否告诉您报牌所需的时间呢？最后车子是按承诺给您的吗？（为按时）那这其中什么原因我们会请销售部负责人给您答复的，很抱歉在报牌上耽误了您的宝贵时间。（按时）因为您也知道报牌的手续比较繁琐，我们公司的报牌人员只有一个，所以可能耽误了您的时间，很抱歉！ 6、购保险没有详尽解释清楚: 非常抱歉我们的保险业务代表没有跟您详尽的解释下条款，那您现在还有什么问题不清楚
4、的吗？我可以帮助您解释一下，或者可以再请保险人员给您做给详尽的解释，好吗？ 7、保险理赔时间太慢: 很抱歉，保险理陪耽搁了您的时间。您是在我们店代办的投保吧？（是）是这样的，保险公司理陪的手续是相当繁琐的，很费时间。我们也在跟保险公司联系，抓紧时间尽快办妥一切手续。（不是） 您在其他地方投保的，理赔起来会有点困难的，我们公司也尽力帮您抓紧时间了。如果是在我们合作的保险公司办理理赔就非常快的。而且 3000 元以下单方事故您只要报案后就可以直接到我们公司来，我们会代办一切手续的。 8、没解释清楚收费项目 : 非常抱歉！这是我们服务顾问工作没有做到位。您现在有什么疑问，我来跟您解释下吧。我们是要求
5、所有的收费项目都要向客户解释清楚的，我会向他们的主管报告的，请他们再向您详细解释下收费项目。谢谢您向我们反映这个情况，您的建议是我们进步的动力。非常感谢！ 9、维修技术水平不够高 : 是这样吗？您说的技术水平不高是指什么？（是没给您一次修好吗？）我们的技师都经过一汽丰田的严格培训和考核，但汽车维修也是一项很复杂的工作，像您这个故障有很多原因需要排除，所以不排除没办法一次修好！（是不是技师工作不认真，没给您做好！）非常抱歉！我们会向车间主管报告要加强技师的培训和管理。那现在您的问题都解决了吗？要不要我帮你预约下，请我们的车间主管再帮您仔细检查下，好吗？ 10、配件定货时间久: 哦，是这样。您等了
6、多长时间啦？那我会向配件部门反映下，今后合理制定配件库存，以减少定货。很抱歉让您久等了。谢谢您的支持！ 11、配件缺货: 真是很抱歉！最近维修保养量比较大，您要的这个配件刚刚用完的。您看汽车的配件有成千上万种，我们不可能把它配齐啦。当然我们会尽量争取加大库存量，合理库存比例。也希望您能够理解。谢谢您的支持！ 12、 配件价格比较高: 您是说的什么配件价格高呢？跟什么比会高呢？（其他车型配件比）您看这配件是一分钱一分货，每种车型配件所用的材料和制作工艺都不一样，性能也不一样，价格是没有办法单纯比较的。（和市面上配件比）我们的配件都是广州本田提供的正厂件，有一年的保证期的，比市面上的副厂价肯定高啦
7、。但是如果您用了副厂件是有可能给您的爱车带来伤害的哦。（装潢精品）您看我们的产品和服务都是有保障的，收费可能比外面来的高一些。您指的是跟哪一家的价格比呢？我们也可以跟领导反映下，会去考察下讨论下我们的定价。希望能给您带来更多的实惠。谢谢您的建议！ 13、回访电话太多，浪费电话费，烦，实际作用不大: 很抱歉，这是我的工作没做好！让您觉得烦啦，非常抱歉。广本是一家非常注重客户服务的公司，您每一次来厂我们都希望了解下您的感觉如何，是否对我们的服务感到非常满意，这样也可以促进我们改善服务。而且我们也想了解下您的车子现在使用起来怎么样，是否有什么问题需要我们帮助。如果没有帮到您，我感到非常遗憾。以后我会
8、努力学习的，改进工作，让您感到非常满意的。感谢您在百忙之中接听我们的电话，非常感谢！祝您驾车愉快！ 14、车辆同一问题难以解决: 这个问题我们会做相关报告反馈到我们总公司去，一有回复我们会马上跟您联系的好吗？ 15、服务前台没有对客户谈及一些下次保养的内容: 真是非常抱歉！这是我们服务专员的工作没有做好！我会向服务主管反映的，请他们加强对专员的培训和管理。您现在是 XX 公里了吧？那我来告诉您下次保养需要做的内容吧。我们服务前台也有图表介绍保养内容，您来厂时不妨看看，谢谢您！ 16、工时太贵: 您看我们投资这么大，设备环境都是一流的，我们的技师也都是经过丰田厂家的严格培训考核的，我们的工时应该不算贵了。在张掖各家 4S 店中，我们的价格也是非常适中的。您不妨比较看看其他的几家，我们公司如果有举办各类优惠活动的话，我们也会专门给您去电通知您的，好吗？谢谢您给我们提的建议。 17、洗车洗不干净: 对不起，虽然我们是免费洗车，但是洗不干净是不应该的。您如果有时间我们再帮您预约下次洗车好吗？
