1、化解和排除谈判障碍,第一节 打破僵局,学习目标了解僵局产生的原因熟悉僵局处理的原则掌握僵局处理的各种方法,一、商务谈判僵局产生的原因,1、双方的目的，利益一致2、立场观点的争执对于谈判者来讲，立场性争执是在谈判中最容易犯的错误，由此造成的僵局也是最常见的一种。例如：,在中美恢复外交关系的谈判中，双方在公报如何表述台湾的问题上发生了争执。中方认为台湾是中国领土的一部分，而美方不想得罪台湾当局，双方谈判代表为此相持不下。中美两国的谈判代表在如何称谓台湾的问题上都认为，这是关系到本国政府外交政策的重大立场性问题，不肯轻易让步。,一、商务谈判僵局产生的原因,2、有意无意的强迫强迫，对于谈判来说是具有破
2、坏性的，任何一方恃强威胁、逼迫对方就意味着接受不公平，意味着屈服强权，这是任何理智的谈判者都会予以抵制的。强迫造成的谈判僵局是一种屡见不鲜的常见病。例如：,一、商务谈判僵局产生的原因,案例：,1995年12月德国总理科尔访华期间，上海地铁二号线的合作谈判陷入了僵局。形成僵局的原因是，德国代表以撤回贷款强压中方接受比原定能接受价格高出7500万美元的价格。对方代表有恃无恐，在谈判桌上拍桌子威胁中方代表，扬言再不签约，一切后果由中方负责。中方代表根据手中掌握的地铁车辆国际行情，知道即使按照中方原定的报价，德国公司仍然有钱可赚。对方只是企图倚仗提供了政府贷款就漫天要价，想把德国政府贷款的优惠，通过车
3、辆的卖价又悄悄地拿回去。,一、商务谈判僵局产生的原因,中方代表坚决拒绝在协议上签字。德方代表其实根本不愿意失去这单生意，所以在以后的谈判中不得不缓和自己的态度。经过一轮又一轮的艰苦谈判，德方不但把车辆价格下调，整个地铁项目的报价也比原来降低了1.07亿美元。,一、商务谈判僵局产生的原因,在国际商务谈判中，除了经济利益的考虑外，谈判者还有维护国家、企业及自身尊严的需要。因此，越是受到逼迫，就越是不会退让。,一、商务谈判僵局产生的原因,4、出现沟通障碍以商务谈判而言，有时谈判进行了很长时间却无甚进展，甚至陷入僵局。往往双方冷静回顾争论的各个方面，却发现彼此争论的根本不是一回事，此种谈判僵局就是由沟
4、通障碍引起的。沟通障碍就是指谈判双方在交流彼此情况、观点、洽商合作意向、交易的条件等等的过程中，所可能遇到的由于主观与客观的原因所造成的理解障碍。,一、商务谈判僵局产生的原因,第一种沟通障碍：由于双方文化背景差异，一方语言中的某些特别表述难以用另一种语言表述而造成误解。例如：,一、商务谈判僵局产生的原因,某跨国公司总裁访问一家中国著名的制造企业，商讨合作发展事宜。中方总经理很自豪地向客人介绍说：“我公司是中国二级企业.”译员很自然地用Second Class Enterprise来表述。不料，该跨国公司总裁闻此，原本很高的兴致突然冷淡下来，敷衍了几句立即起身告辞。在归途中，他抱怨道：“我怎么能
5、同一个中国的二流企业合作？”可见，一个小小的沟通障碍，会直接影响到合作的可能与否。,一、商务谈判僵局产生的原因,第二种沟通障碍：一方虽已知悉却未能理解另一方所提供的信息内容。即使一方完全听清了另一方的讲话，作了正确的理解，而且也能接受这种理解，但仍并不意味着就能完全把握对方所要表达的思想。例如：,一、商务谈判僵局产生的原因,一次关于成套设备引进的谈判中，某市的谈判班子对外方所提供的资料作了研究，认为对方提供的报价是附带维修配件的，于是按此思路与外方进行了一系列的洽谈。然而在草拟合同时，发现对方所说的附带维修配件，其实是指一些附属设备的配件，而主机配件并不包括在内，需要另行订购。这样，我方指责对
6、方出尔反尔，而对方认为我们是故意作梗。事后中方仔细核对原文才发现，所提及的“附带维修配件”只是在谈到附属设备时出现过。而中方误以为对所有设备提供备件。这种僵局是完全由于我方未能正确理解对方的意见，作了错误的判断所造成的。,案例,一、商务谈判僵局产生的原因,第三种沟通障碍：一方虽已理解却不愿接受这种理解。因为他是否能够接受现实，往往受其心理因素的影响，包括对对方的态度、与对方以往打交道的经历，以及个人的偏见或成见等。例如：,一、商务谈判僵局产生的原因,案例,我国曾获得一笔世界银行某国际金融组织贷款，用以建筑一条二级公路。按理说，这对于我国现有筑路工艺技术和管理水平来说是一件比较简单的事情。然而负
7、责这个项目的某国际金融组织官员，却坚持要求我方聘请外国专家参与管理。这就意味着我方要大大增加在这项目上的开支，我方表示不能同意。我方在谈判中向该官员详细介绍了我们的筑路水平，并提供了有关资料。这位官员虽然提不出疑义，但由于以往缺乏对中国的了解，或是受偏见支配，他不愿放弃原来的要求，谈判陷入了僵局。,一、商务谈判僵局产生的原因,沟通障碍还可能因表达者本身的表达能力有限造成。在不少国际商务谈判中，由于翻译人员介于其中，双方所有的信息在传递过程都要被转换一次，这种转换必然要受到翻译人员的语言才平、专业知识、理解能力以及表达能力等因素的影响。,一、商务谈判僵局产生的原因,除此以外，对文字材料的不同理解
8、也是双方沟通中产生误解的原因之一。谈判双方对确定以何种文本的合同为准，合同条款如何措辞都会非常谨慎，双方都想避免由于对合同的不同理解而造成对自身的不利影响。尽管人们重视合同的语言问题，但由此产生理解上的差距仍不免发生，因此合同的执行陷入僵局。,一、商务谈判僵局产生的原因,5、人员素质低下谈判人员素质始终是谈判能否成功的重要因素，尤其是当双方合作的客观条件良好、共同利益较一致时，谈判人员素质高低往往起决定性的作用。谈判人员的无知，好自我表现，怕担责任、语言表达不清、不守信用等是造成谈判僵局的重要原因。,一、商务谈判僵局产生的原因,此外，不适宜地使用隐瞒真相、拖延时间、最后通牒等手段也是导致谈判过
9、程受阻、对方感情受损的经常性原因。因此，谈判人员的作风、知识经验、策略技巧等方面的不足或失误都极可能造成谈判僵局乃至败局。,一、商务谈判僵局产生的原因,6、合理要求的差距有一家百货公司，计划在市郊建立一个购物中心，而这块土地使用权归张桥村所有。百货公司愿意出价100万元买下使用权，而张桥村却坚持要200万元。经过几轮谈判，百货公司的出价上升到120万元，张桥村的还价降到l80万元，双方再也不肯让步了，谈判陷入了僵局。,一、商务谈判僵局产生的原因,张桥村是为了维护村民的利益，因为农民以土地为本，失去了这片耕地的使用权，他们就没有了选择。于是村里想要多集资一些钱来办一家机械厂，解决农民出路问题。而
10、百货公司是为了维护国家利益，因为百货公司是国有企业，让步到120万已经多次请示上级后才定下的，他们想在购买土地使用权上省下一些钱，用于扩大商场规模。这时谈判已陷入僵局，,一、商务谈判僵局产生的原因,其实谁也没有过错，从各自角度看，双方坚持的成交条件也是合理的。只是双方合理要求差距太大。,一、商务谈判僵局产生的原因,二、僵局处理的原则,正确认识谈判的僵局态度冷静、诚恳、语言适中决不为观点分歧而发生争吵,三、商务谈判僵局的利用,1僵局能够促成谈判双方的理性合作 在商务谈判实践中，很多谈判人员害怕僵局的出现，担心由于出现僵局而导致暂停甚至破裂和失败。其实谈判暂停，可以使双方都有机会重新审慎地回顾各自
11、的出发点和着眼点，既能维护各自的合理利益，又能注意挖掘双方的共同利益。,如果合作双方都能逐渐认识到弥补现存的差距是值得的，并且愿意采取相应的策略，包括作出必要的妥协，那么，这样的谈判结果符合谈判双方原本的目的。,三、商务谈判僵局的利用,案例问题解决,张家桥与百货公司在僵局发生后，双方冷静地审视了彼此的利益，张家桥发现失去土地的农民要办一家机械厂谈何容易，而百货公司要扩大商场规模，迫在眉睫需要招募一大批售货员。如果早些将项目谈成，让购物中心建起来，依靠购物中心吸纳大量农村劳动力，既可解决农民谋生问题，又可解决补充售货员的困难，成为双方共同的利益所在。于是，双方就有了共同的目标，很快就找到了突破僵
12、局的方案。,三、商务谈判僵局的利用,2僵局可以改变谈判双方的均势在商务谈判过程中，处于不利地位的谈判者没有能力与对方抗衡。为了提高自己的谈判地位，可以故意制造僵局来达到自己的预期目标，给自己带来更多的利益。例如：,三、商务谈判僵局的利用,案例,有一个山区的乡村农民靠开采附近的山石廉价卖给城里的建筑队勉强维持生计。有一天山村来了一位地质专家，发现村民开采的石料竟是建材中的优质品种大理石，而且品质之优足可以同进口大理石比美。消息传出，引起了一家城市大房地产开发商的浓厚兴趣，这家开发商便以高价收购村民们开采的所有石料。几年以后，村民发现仅仅提供石料的收益，比起房地产开发商的收益实在是微乎其微， 他们
13、提出了与房地产开发商联合开发城市房地产的议题，并提出在城市黄金地段的开发中应该有他们的份额的要求。,三、商务谈判僵局的利用,房地产开发商岂能容他人分享其丰厚的利润，便断然拒绝了农民的要求。村民们并不示弱，联合起来制造了一个僵局，即不再将大理石出售给那家开发商。这样，房地产开发商便失去了石料的供应来源，且无法找到可以替代的石料。若用进口大理石，运费十分昂贵，正在施工的建筑项目将面临中途停工。而且，这些建筑项目若不能如期竣工，收回投资，从银行借款的还本付息压力更是无法承受。几经较量，村民们寸步不让，终于在各种压力面前，综合实力远胜于对手的房地产开发商做出了妥协。,三、商务谈判僵局的利用,四、打破僵
14、局的12种策略,用语言鼓励对方打破僵局采用横向式的谈判打破僵局寻找替代的方法打破僵局运用休会策略打破僵局利用调节人调停打破僵局更换谈判人员或者由领导出面打破僵局,从对方的漏洞中借题发挥打破僵局利用“一揽子”交易打破僵局有效退让打破僵局适当馈赠打破僵局场外沟通打破僵局以硬碰硬打破僵局,四、打破僵局的12种策略,案例1：寻找替代的方法打破僵局,中美恢复外交关系的谈判中，在表述台湾的问题上措词如果坚持用“台湾是中国领土的一部分”，最后就不可能谈成。中方在措词上改用了“台湾海峡两边的中国人”。这种巧妙的提法，使双方的立场冲突得到了缓解，“上海公报”得以诞生。,四、打破僵局的12种策略,案例2：以硬碰硬
15、打破僵局,中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已一年。第二年，中方公司根据国际市场行情将价格从前一年的成交价每吨下调了120美元(前一年1200美元/吨)。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。中方人员一行到了首尔，双方谈了不到20分钟，韩方说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，三天以后再谈。” 在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司的现报价30-40。市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低价。,四、打破僵局的12种策略,中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来首尔前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情可以下调20美元，而不再是12
16、0美元。请贵方研究，有结果请通知我们。若我们不在饭店，则请留言。”韩方人员接到电话后，一个小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为，中方不应把过去的价再往上调。中方认为，这是韩方给的权力。中方按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几回合的讨论，双方同意按中方韩国前的报价成交。,四、打破僵局的12种策略,案例3：“最后通牒”案例,美国某航空公司要在纽约建立一座巨大的航空港，要求爱迪生电力公司按优价供电。电力公司认为彼有求于我，己方占有主动地位，便故意推说公共服务委员会不批准，不能按优价供电。在此情况下，航空公司主动中止谈判，扬言自己建厂
17、发电比依靠电力公司供电更合算。电力公司得知这一消息后，担心失去赚大钱的机会，立刻改变了态度，还托公共服务委员会前去说情，表示愿意以优惠的价格给航空公司供电。,四、打破僵局的12种策略,案例4：中日三菱汽车经济索赔案,1985年9月，中日双方在北京举行了一次关于经济赔偿的谈判。事情的起因是我国国家经委从日本三菱公司进口的5800辆三菱汽车质量不合格。这场谈判涉及巨额得失。日方提出最多支付30亿日元。我方提出赔偿间接经济损失费70亿日元。由于双方分歧太大，又各不相让，谈判陷入了僵局。我方代表首先打破僵局：“中日贸易不是一天两天的事，以后的日子还很长。我们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴
18、和广阔的汽车市场，我们也不希望失去你们这样的朋友。由于责方有诚意维护自己的信誉，彼此均可以做出适当的让步。”,四、打破僵局的12种策略,我方代表的一席话起了作用，日方代表有所松动，谈判出现了新的转机。经过反复磋商，日方最终以赔偿我方50亿日元并承担另外几项责任而告结束。请分析：1、按内容和态度分，这是属于什么类型的谈判？2、我方的谈判代表赢得巨额的赔偿主要靠什么？,四、打破僵局的12种策略,美国汽车界名人艾柯卡在接受管理濒临绝境的克莱斯勒公司后，感到必须压低工人的工资。他首先将自己的年薪从36万美元减到10万美元，又降低了高级职员的工资。随后，他对工会领导说：“把工人的工资从一小时20美元降到
19、17美元，工会并没有答应艾柯卡的条件，双方竟僵持了1年。一天晚上10点钟，艾柯卡找到了工会谈判委员会，对他们说：“明天早晨以前，你们非作出决定不可。如果你们不帮我的忙，我也要让你们不好受。明天上午我就可以宣布公司破产。你们还可以考虑8小时。怎么办好，你们看着办吧！”最后，工会答应了艾柯卡的要求。,请分析上述案例应用了什么谈判策略。,五、课堂讨论,2018/6/13,*,第二节 改变谈判中的劣势,正视谈判中的劣势改变谈判中的劣势,2018/6/13,*,正视谈判中的劣势,对方实力雄厚,企业规模大,资金来源充足,或者公司经营状况良好,知名度高.市场货源紧缺,对方具有垄断的优势.产品具有较强的竞争力
20、能够提供独特的技术或服务,没有竞争对手.市场供过于求,买主可以从容选择卖方.一方急于达成协议会使自己处于劣势公司的信誉,谈判者的知识,信息也会影响.,2018/6/13,*,改变谈判中的劣势,维护自己的利益,提出最佳选择.上,中,下三策.(田忌赛马)尽量利用自己的优势.如对方的规模大,但急于加速资金的周转,而我方的资金充裕.要掌握更多的信息情报.(掌握市场的行情,变化的走向趋势,如产品价格可能下降,或有更新的产品出现,利用对方急于出售的心理.要有耐心 .,2018/6/13,*,第三节 学会处理反对意见,不同类型的反对意见处理反对意见的技巧,2018/6/13,*,不同类型的反对意见,一般性的
21、反对意见偏见与成见借口了解情况的要求自我表现式的不同意见恶意的反对意见,2018/6/13,*,1.一般性的反对意见,每当一项提议拿到谈判桌上,另一方就可能提出不同意见或疑问.这是由于提出的问题越多,越能发现问题的逆反心理.,2018/6/13,*,2.偏见与成见,这是带有较强感情色彩的主观性反对意见,也是最难处理的反对意见.出于先入为主的印象,片面强调某一点.交易一定是强者胜,弱者败.通过中间商做生意不好.由于文化背景形成的根深蒂固的观念.,2018/6/13,*,3.借口,借口不是真正的反对意见.它是对方出于某种原因不想说明,但又拒绝对方要求的理由.对方受到有限权利的约束.不必过多周旋.,
22、2018/6/13,*,4.了解情况的要求,提出这种反对意见的目的是要了解更多的详细情况.一般是以问话的形式提出.(这种材料的质量为什么比价格贵的还好呢?)这类反对意见是建立在对方诚意的基础上的.反驳此类意见一定要举出令人信服,以事实为根据的证据.,2018/6/13,*,5.自我表现式的不同意见,谈判一方为表明自己掌握某些情况,或说明他有独立见解,喜欢找机会表达他自己的观点,提出不同的意见.让对方说完,不急于反驳.必要时肯定,不伤其自尊.不要怕失去交易而盲目迎合.用事实说服,间接指出他的不正确.,2018/6/13,*,6.恶意的反对意见,提出这种意见的目的是给对方出难题.对对方进行人身的攻
23、击.处理此类意见要冷静也可以假装没听见也可以义正严词地指出其错误灵活的方法,2018/6/13,*,处理反对意见的技巧,1.要辨析他提出的反对意见属于哪一种2.回答反对意见的时机很重要3.保持冷静4.回答对方的问题要简明扼要.5.间接的反驳对方的意见是一种较好的处理方法.采取迂回前进.,2018/6/13,*,案例,林肯与卡特莱特,2018/6/13,*,四.识破谈判中的阴谋诡计,1 欺骗 6 百般刁难2 威胁 7 车轮战术3 强硬措施 8人身攻击（表现形式，应对）4 假出价 9 “暗盘”交易5 价格诱惑 10“人质”战略（常见类型，破 解战略）,8人身攻击 1）人身攻击的表现形式 2）如何应对人身攻击9. “暗盘”交易 1）什么是“暗盘”交易 2）“暗盘”交易产生的原因 3）怎样消除“暗盘” 交易10 “人质”战略 1）何为“人质”战略 2）常见的“人质”战略类型 3）如何破解“人质”战略,
