1、服务与礼仪标准,店铺服务和礼仪之间有什么关系？,服务与礼仪,服务的特点是：为别人工作，为人类工作，全体人为社会服务。（此时，标准、规范的服务很重要，无规矩不成方圆）服务礼仪可以理解为在服务过程中对服务对象表示尊重的形式。现在的服务不仅要求在物质的满足，同时也是心理、精神的满足（享受）,1首先要了解人，才能尊重人。2规范化的运作，礼仪是有规范的。3接着就是实际销售工作的一系列化动作，上岗前的基本要求（仪容仪表、岗前须知等）、岗位要求、售后服务总而言之：服务是讲规范的，服务是有要求的。注：消费者被尊重的欲望是非常重要的， 不规范的服务，往往会使效果适得其反。,服务礼仪的具体表现：,服务礼仪的五个基
2、本要求,尊重-礼者敬人，不失敬人之意。沟通-了解、理解、沟通规范-也是服务准则互动-服务要被对方认可，否则一切工作都白做。心态-只有心态好才能认真做好工作。（温馨提示）,微笑服务的培养,销售员首要具备的条件是一副亲善的笑容及一份对工作客户的热诚。诚挚热情是打破客户之间障碍的唯一良方，礼貌亲切的笑容散发出的化学作用，会使销售员如有如天赋神力。使客户做出认购决定。即使客户不能成功认购，相信也会留下信任及难忘的印象，为下次认购铺垫了管线。 和别人分享你乐观的思想，微笑是会蔓延的。当你笑的时候，人们会认为你感觉很好，就会快乐；,微笑练习,A：把手举到脸前 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象
3、，一边使嘴笑起来。B：把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提，一边使嘴充满笑意。C：说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,仪态行为规范的训练,仪态一：站姿 抬头，挺胸，收腹，提臀，丁字步或两腿稍微分开（男性较多使用）。 脸上带有自信，微收下颌，眼平视前方，有一种挺拔的感觉。 两腿绷直，双手可交叉自然放在腰部，拇指向内不可外露（男士可双手自然下垂）。,仪态行为规范的训练,仪态二：坐姿 两腿持基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下，坐三分之二座位，两个膝盖并起，不可以分开。或可跷腿，但不可脚尖朝对方；双手重叠在膝
4、盖上。要求自然放松，面带微笑。 在社交场合，不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双手不应有多余的动作；双腿不宜敞开过大，也不可把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去、踏地板或反复不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。,仪态行为规范的训练,仪态三：行姿 抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要放在两边自然下垂，轻轻地摆动，走直线，步伐也要轻轻的，不要拖泥带水。忌内、外八字。,仪态行为规范的训练,仪态四：蹲姿 侧身弯下膝盖，两个膝盖并起来，不应该分开；臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。（忌：）注意如果穿着长裙或较短的裙子就先整理裙摆（避免走光）再侧身蹲下
5、。,仪态行为规范的训练,仪态五：请 在站姿的基础上目视顾客再随右手掌心45度向上（手指并拢）引导方向移动；,接待礼仪：,亲切迎客： 鞠躬15 “先生/小姐，早上好/中午好/晚上好”，“欢迎光临!”，“里面请!”要用愉悦的表情、欢快的语气、热情的语言来迎接来顾客，主动上前引领顾客进入店内，并注意顾客的目光动向并展开交谈从而了解顾客的需求；切记，始终面带微笑。 15度礼，常用在公司里碰到客户时，表示“欢迎光临”，此时的目光应看到客户的胸部；30度礼，向别人表示感谢，目光要看到客户的腰部；45度礼，眼睛要注视对方的脚部，一般用在道歉。,接待礼仪：,送客礼仪 “出迎三步，身送七步”迎送宾客最基本的礼仪
6、。 每次见面结束，都要以将来再次见面的心情来恭送对方回去。与顾客握手告别时，应选择最合适的言词送别，如“欢迎下次光临！”等礼貌用语。 目送顾客上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬、挥手致意地送客，不要急于返回，待顾客移出视线后，方可离开。如顾客还未离开视线，切忌自己先行离开，以免给顾客造成不真诚、无礼貌的不良印象。,接待礼仪：,名片礼仪 递送名片、销售单据、派单时，应用双手拇指和食指执名片、销售单据、宣传单两角，让文字正面朝向对方；,仪表规范、言谈规范,着装要整洁、大方， 工作时最好不要穿高跟鞋，以免声音过响转移顾客的注意力或长时间站受不了，一般穿平底软跟鞋较好。 在工作中，表达要准确，善
7、于察言观色，掌握专业用词和宣传术语。 音量要适当，既要保证顾客能听清，同时声音又不宜过大。 语气要恰当，节奏要合理，语言要精炼，用语要高尚。 当顾客讲话时，应认真倾听，不可三心两意，要及时回应顾客提出的问题。 不要在顾客发言时说话、随意走动、打哈欠等，这是失礼的行为。,优质客户服务的需求6点基本要求,1：赞美-称赞顾客 2：尊重-重视顾客 3：微笑-亲和力强 4：倾听-顾客意见5：自信-专业技术 6：感谢-下次再来 服务第一，技术第二。,温馨提示：,我常面带微笑-因为我热爱我的工作；我淡妆打扮-因为这是基本的礼貌；我必须服装整齐-因为这是形象塑造；我态度亲切-因为我喜欢我的家人；我常关心别人-
8、因为我懂得照顾自己；我肯轻声细语-因为这是专业性的服务；我能原谅别人-因为没有人不会犯错。你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样顺利，但你可以事事尽心；你不能选择容貌，但你可以展现笑容。,积极、健康心态的自我提示,心态调整：,凡事以平常心、豁达的心态对待，即使煮熟的鸭子飞了， 不要让懊恼的情绪控制你，洒脱点，赢得起，输得起，拿得起，放得下，谋事在人，成事在天，潇洒就是一种心胸，亦是一种涵养，一种人生境界.风物长宜放眼量，耐心积累客户的心态。 小客、大客、生客、熟客一视同仁，熟是从生做起，
9、大是从小做起，做好每单生意，微笑而贴心的服务，让顾客不虚此行，有所收获，带着满意而离去。,心态调整：,勤奋做事，认真负责，一丝不苟的心态。 从实战中总结，善于思考，“胜不骄，败不馁”的心态。 一天工作结束了，小结思考一下，成功的道理、失败的原因，应有的教训、明天怎么干，想清楚了，这一天的工作将变得更愉快、吃个好饭、休闲、学习、充充电，洗个热水澡 ，睡个好觉，迎接更加充实愉快的明天。全心投入成功的关键 服饰、礼节、微笑、热忱、倾听，这些都是销售人员的必修课程，如果你象追求意中人那样谨慎、细微地对待顾客，那么你肯定能获得成功。,心态调正,销售士气激励:,一、消极心态的根源：1、自我设限；2、找借口
10、，找理由，推卸责任；3、消极论断，自以为是。,心态调正,销售士气激励:,二、造成积极心态的各种因素：强烈的致富，追求成功(做业绩)的欲望。自信，提升自己，有“每天进步一点点”的强烈愿望。乐观，积极，热忱，开朗，豁达，宽容。树立“认真、快、坚守承诺”的工作作风和工作习惯。热爱生活，热爱学习，跟着时代向前进，营造自己的阳光心态。责任感：有承担完全责任的团队意识。拥有爱心。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的向上请示、不能随意，说话文明礼貌。,
11、日常用语,欢迎语：欢迎您来流行美、欢迎光临问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、慢走、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、女士、大姐、美女、靓女您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、新年好。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。,日常用语,道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是 我应该做的。 征询语：请问有什么可以帮到您的吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您喜欢（需要）？请您好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、早上好、您好。,专业语,免费盘发卡，设计发型不作假！女人要有好发型，快乐美丽又年轻！美女买单，祝您平安！发夹配水晶，会信念生意经！天上星亮晶晶，流行美让您更年轻！走进流行美，立即变美女！修眉修眉，修出漂亮妹妹！水红水红，美丽无穷；水黄水黄，幸福吉祥！人生要努力，目标不放弃！唇蜜唇蜜，生活甜甜蜜蜜，唇膏唇膏，我们销售步步高！唇彩唇彩，我们人生更精彩！,
