1、第十四章 服务绩效的分析和改进,第一节 服务绩效的分析方法,一、企业良性循环系统,顾客满意度高企业效益好员工条件得以改善员工忠诚度提高 企业信誉度高维修服务质量提高工作效率提高,二、需要控制的关键指标,顾客满意度 经营指标 一次修复率 工作效率,三、服务绩效的分析方法,1. 对比分析法2. 评比分析法3. 比率分析法,第二节 顾客满意度分析及改进,一、顾客满意度的评价指标,1.顾客满意度的调查方法2.调查应注意的问题3.顾客满意度调查表（样表）,二、顾客满意度分析,根据调查表统计出顾客不满意的主要项目，如维修质量、待客、价格、时效性等，然后进行分析。,三、顾客满意度的改进,1.经常开展服务问卷
2、调查活动2.设立投诉电话和投诉信箱3.飞行检查或神秘检查,第三节 生产经营分析与改进,一、生产经营指标,1.维修台次2.维修收入3.配件指标,二、维修台次和维修收入分析与改进,1.维修台次和维修收入分析2.工作改进,三、配件指标分析与改进,1.配件指标分析2.库存品种和数量百分比3.配件及时供应率,第三节 一次修复率的控制,一、一次修复率指标,一次修复率=1-当期返修台数/当期进厂台数,二、一次修复率分析, 按月度列出一次修复率统计表 画出一次修复率月度折线图 按照维修工艺、配件质量、配件缺货和其他原因等列表 针对每个单个原因进行分析,三、一次修复率的控制,1、接车 2、诊断 3、维修 4、质
3、检 5、厂内返工 6、返修,四、一次修复率控制的改进, 返修车处理记录表应存档 厂长应定期与车间主管共同分析返修原因 主管应召集相关人员对此交流及培训 厂长应按月度召集员工讨论改进措施 张贴一次修复率完成情况 将一次修复率作为管理人员考核的重要依据奖惩员工,第四节 工作效率分析与改进,一、指 标,1、出勤率2、劳动利用率3、工作效率,二、出勤率低分析,1出勤率低的原因2员工缺乏积极性的表现3出勤率低的措施,三、劳动利用率的提高, 若车辆少导致的低下，可采取措施增加车辆数量 若派工不合理导致的低下，可采取合理派工或预约服务 若返工过多导致的低下，可采取加强三检制度，由有经验的技师进行指导,四、工作效率的提高,1. 出现重复性工作工单填写明确 2. 已维修未收费增加项目应顾客及时认可 3. 员工技术差必要的培训 4. 技术指导不够多一些技术指导 5. 设备缺少或保养不良必要的补充或加强保养 6. 配件等待时间长协调好配件供应 7. 员工缺乏积极性建立有效的激励机制及多关心员工,
