1、,打 动 人 心 的 服 务 沟 通 及 投 诉 处 理 培 训,目 录,1.保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考2.“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧3.保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈,保险客户服务理念提升及电话服务情境的深度、系统思考,Help,沟通技巧诚需要，深度思考更重要,蜘蛛式：自己吐丝织网,蚂蚁式：外部找材料,蜜蜂式：采百花之精华而酿造,保险服务的 “读事读人读方法”,保险服务的“塌方之石可以攻玉”,方法+实务，酝酿出成果,积极沟通意愿，做好服务铺垫,沟 而 不 通 为 哪 般 ？,缺乏自信，不够热情 重点的强调不足或条理不清 有偏见、
2、先入为主、判断错误 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 ！,问题隔离、实务探讨,你在95585保险电话服务工作中较有代表性的困惑或问题有哪些？你在保险电话服务中面对困惑和棘手问题有哪些最有效的解决方案或案例请分享。,服务沟通的视觉之一,支行转化才是关键 保险服务疑难问题处理要影响客户思维、与客户思维同步,客服代表的 专业化VS职业化,保险服务案例解析 一次提供过多信息；刺激性语气 定位:95585的职能：受理者、调度者、解决方案提供者、协调者、服务监督者、咨询者、信息反馈者、回访者、服务信息统计分析者。,服务沟通的
3、视觉之二,分析问题 “三点法”的应用,分析问题三个方面的平衡思考；话术的三个层次,服务沟通的视觉之三,系统、流程、人的三管齐下,客户服务案例解析 系统的优化与我有关 服务流程细化与我有关 精细电话服务精益电话服务 演练：接报案、咨询服务工作需要 精细分析和实施的切入点有哪些？,启发与思考,A2,A3,A1,A11,A12,A,关于电话服务的几个励志观点解析,保险“服务圈”及MOT,服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客户的感受往往遵循“木桶原理”。 与客户的每个接触点都需要服务标准和规范,Simple,“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用及沟通技巧,客户服务代表的职业
4、技能突破,分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”,“我们马上联系查勘员给您 解决”满足了几条？,标题,关键词,内/外部客户 每一位 信息开放及一线员工授权 激励,拉伸“程序面”的举措,扩展“个人面”的举措,把公司规定，保险责任“读”和“讲读”给客户的感受区别很大。 讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。 培养讲读能力的三个要点。讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错落有 致、抑扬顿挫,倾听的四个层次 听锣听声、听话听音 听说着想说、说听着想听 听到对方感受的九环十环,提问的技巧、方式开放式提问：设计的范围很广，给客户 很多的回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的
5、信息，但回答者不受控封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生一样被老师询问。,提问的价值与魅力在于组合的技巧,您说的很有道理 我理解您的心情 我了解您的意思 谢谢您的建议 我认同您的观点 您这个问题问得很好 我知道，您是为了我（我们）好,几句服务“口头禅”,防御性辩护？,苏格拉底法、卡耐基提问法,更加理性,想得多,干得多,听得多,说得多,越善言谈,越不善言谈,更加感性,安定型,影响型,支配型,服从型,Powerful,保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈,原因在客户,原因在客服代表,首要条件：搭建公司内部投诉管理和投诉处理流程的平台 投诉管理运作：环环相扣，过程提醒、闭环管理、数字化管理 持续改进是最终目标,客户,客服代表,促使期望显性化 关注公平 保证可靠性 服务承诺,敬请指教,
