员工满意度调查及评估方法解析.pdf

1、第 23卷 第 108期 湖 南 财 经 高 等 专 科 学 校 学 报 V ol123 N o11082007年 8月 Journal of Hunan F inancial and Econom ic College Aug12007员 工 满 意 度 调 查 及 评 估 方 法 解 析周 晖 1 卢 艳 2(11湖 南 大 学 工 商 管 理 学 院 , 湖 南 长 沙 410079;21湖 南 财 经 高 等 专 科 学 校 , 湖 南 长 沙 410205 )【 摘 要 】 员 工 满 意 度 的 研 究 已 经 有 逾 70年 的 历 史 , 也 一 直 是 学 者 和 企 业 关

2、 注 的 热 点 。 文 章 对 员 工 满 意度 的 调 查 方 法 及 国 内 学 者 所 做 的 员 工 满 意 度 的 评 估 模 型 研 究 进 行 了 综 述 和 比 较 , 指 出 了 各 自 的意 义 和 缺 陷 , 并 提 出 了 改 进 方 法 与 建 议 , 以 期 能 帮 助 企 业 在 员 工 满 意 度 评 估 中 进 行 选 择 应 用 ,并 为 研 究 国 内 企 业 的 员 工 满 意 度 评 估 提 供 借 鉴 。【 关 键 词 】 员 工 满 意 度 ; 评 估 ; 模 型【 中 图 分 类 号 】 F27017 【 文 献 标 识 码 】 A 【 文 章

3、 编 号 】 1009 - 4148 (2007) 04 - 0118 - 04 收 稿 日 期 : 2007 - 06 - 01作 者 简 介 : 周 晖 (1967 - ) ,男 ,重 庆 人 ,湖 南 大 学 工 商 管 理 学 院 副 教 授 , 博 士 ; 卢 艳 (1979 - ) , 女 , 湖 南 长沙 人 , 湖 南 财 经 高 等 专 科 学 校 讲 师 , 湖 南 大 学 工 商 管 理 学 院 硕 士 研 究 生在 现 代 社 会 , 企 业 要 赢 得 在 市 场 上 的 竞 争 力 , 就 需 要最 大 限 度 地 满 足 顾 客 的 要 求 , 创 造 出 顾 客

4、 满 意 。 然 而 要 使顾 客 满 意 , 除 了 需 要 提 供 令 顾 客 满 意 的 产 品 外 , 还 需 要 提供 令 顾 客 满 意 的 服 务 。 在 企 业 的 服 务 利 润 链 中 , 员 工 的 满意 度 会 对 员 工 保 持 率 和 生 产 率 、 顾 客 满 意 度 、 企 业 的 利 润及 其 增 长 产 生 影 响 , 而 员 工 满 意 度 又 来 源 于 一 个 能 使 员 工有 效 服 务 于 顾 客 的 高 质 量 的 服 务 支 持 体 系 和 相 应 的 政 策 。因 而 不 少 专 家 和 企 业 已 经 认 识 到 员 工 满 意 的 重 要

5、 性 并 对 员工 满 意 予 以 关 注 , 不 少 专 家 和 学 者 对 员 工 满 意 度 进 行 了 多方 面 多 角 度 的 研 究 。一 、 整 体 研 究 现 状员 工 满 意 度 是 指 员 工 对 来 源 于 工 作 或 工 作 经 历 的 评 价的 愉 快 或 正 性 情 绪 状 态 的 认 知 。 从 20世 纪 30年 代 中 期 至今 , 员 工 满 意 度 的 研 究 已 经 有 逾 70年 的 历 史 。 最 早 对 员工 满 意 度 进 行 调 查 的 是 美 国 的 Hoppock, 他 在 1935年 出版 的 工 作 满 足 (Job Satisfact

6、ion) 一 书 中 运 用 了 瑟 斯 通态 度 量 表 测 量 员 工 满 意 度 。有 研 究 者 估 计 , 截 止 到 20世 纪 90年 代 , 对 员 工 满 意度 的 相 关 研 究 论 文 超 过 五 千 篇 , 并 以 每 年 三 百 多 篇 的 速 度增 加 。 1980年 我 国 才 逐 渐 开 始 员 工 满 意 度 的 研 究 , 之 后多 是 集 中 在 对 国 外 研 究 成 果 的 修 订 和 运 用 上 。国 内 学 者 在 对 员 工 满 意 度 的 研 究 中 , 主 要 集 中 在 以 下几 个 方 面 的 研 究 : 第 一 类 是 关 于 员 工

7、满 意 度 的 维 度 的 研究 , 主 要 探 讨 对 员 工 满 意 度 产 生 影 响 的 因 素 , 以 及 这 些 因素 对 员 工 满 意 度 的 影 响 程 度 ; 第 二 类 是 关 于 员 工 满 意 度 的测 量 和 评 估 , 主 要 探 讨 如 何 对 员 工 满 意 度 进 行 测 量 , 即 测量 的 方 法 和 信 度 、 效 度 检 验 以 及 通 过 模 型 对 员 工 满 意 度 进行 评 估 的 探 讨 , 采 用 的 方 式 主 要 有 理 论 研 究 和 实 证 分 析 ;第 三 类 是 关 于 员 工 满 意 度 效 应 的 研 究 , 即 研 究

8、员 工 满 意 度与 组 织 行 为 及 其 它 因 素 的 关 系 , 如 员 工 满 意 度 与 组 织 承诺 、 生 活 满 意 度 、 绩 效 、 离 职 等 消 极 行 为 、 顾 客 满 意 度 等的 关 系 。 目 前 , 已 有 不 少 学 者 如 曾 明 和 秦 璐 ( 2003)、 胡义 秋 和 段 军 平 ( 2001)、 张 黎 莉 和 周 耀 烈 ( 2005)、 洪 健和 曾 静 ( 2006) 等 对 员 工 满 意 度 的 研 究 进 行 了 综 述 , 本文 则 主 要 从 员 工 满 意 度 的 调 查 和 评 估 模 型 研 究 现 状 角 度 作分 析

9、探 讨 。二 、 员 工 满 意 度 调 查ESS ( emp loyee s satisfaction survey) 即 员 工 满 意 度调 查 , 即 通 过 调 查 了 解 员 工 对 组 织 、 工 作 等 各 个 方 面 的 满意 状 况 , 深 入 了 解 员 工 的 想 法 , 从 而 帮 助 企 业 人 力 资 源 管理 部 门 有 针 对 性 的 进 行 改 善 和 提 高 。由 于 员 工 满 意 度 是 员 工 积 极 性 状 态 的 晴 雨 表 , 是 一 个综 合 性 的 指 标 , 它 不 仅 受 员 工 个 体 因 素 和 相 关 工 作 因 素 的影 响 ,

10、 还 受 所 在 单 位 的 总 体 经 营 状 态 和 发 展 前 景 的 影 响 。因 此 , 对 员 工 满 意 度 的 调 查 由 于 调 查 者 的 出 发 点 、 背 景 和员 工 个 体 情 况 的 不 同 , 所 调 查 的 内 容 也 有 所 不 同 。 常 用 的调 查 方 法 为 问 卷 调 查 法 。 除 此 以 外 , 还 有 一 些 测 量 方 法 如关 键 事 件 测 量 法 与 面 谈 测 量 法 等 。1、 员 工 满 意 度 的 调 查 方 法员 工 满 意 度 测 量 已 经 成 为 许 多 跨 国 大 企 业 管 理 诊 断 的811评 价 标 准 ,

11、目 前 国 际 上 为 企 业 普 遍 接 受 和 采 纳 的 “ 员 工满 意 度 调 查 ” 的 调 查 方 法 主 要 有 两 种 :(1) 单 一 整 体 评 估 法这 种 方 法 只 要 求 被 调 查 者 回 答 对 工 作 的 总 体 感 受 , 如“ 就 各 方 面 而 言 , 我 满 意 自 己 从 事 的 工 作 ” 。 许 多 研 究 表明 , 这 种 方 法 比 较 简 单 明 了 , 因 为 满 意 度 的 内 涵 太 广 , 单一 整 体 评 估 法 成 了 一 种 包 容 性 更 广 的 测 量 办 法 。 不 过 , 这种 方 法 因 只 有 总 体 得 分 ,

12、 虽 然 可 以 知 道 员 工 对 于 企 业 的 相对 满 意 度 水 平 , 但 无 法 对 企 业 存 在 的 具 体 问 题 进 行 诊 断 ,不 利 于 管 理 者 改 进 工 作 。(2) 工 作 要 素 总 和 评 分 法这 种 方 法 将 员 工 满 意 度 划 分 为 多 个 维 度 进 行 调 查 , 通常 是 通 过 员 工 对 薪 酬 、 晋 升 、 管 理 、 工 作 本 身 和 公 司 群 体的 满 意 度 等 级 评 定 , 得 出 企 业 员 工 满 意 度 的 结 果 。 其 一 般程 序 是 : 首 先 , 需 要 确 定 工 作 中 的 关 键 维 度

13、, 然 后 编 制 调查 问 题 , 再 根 据 标 准 量 表 来 评 价 这 些 维 度 。 调 查 表 既 对 各具 体 要 素 进 行 深 入 调 查 , 同 时 又 通 过 统 计 方 法 计 算 出 整 体的 满 意 度 状 况 。 相 比 而 言 , 它 比 单 一 整 体 评 估 法 操 作 起 来复 杂 一 些 , 但 能 获 得 更 精 确 的 评 价 和 诊 断 结 果 , 有 利 于 企业 管 理 者 根 据 存 在 的 问 题 制 定 相 应 的 对 策 , 提 高 员 工 的 满意 度 。2、 员 工 满 意 度 的 调 查 工 具当 前 研 究 员 工 满 意 度

14、 一 般 采 用 量 表 法 , 国 内 外 已 有 很多 调 查 量 表 可 供 参 考 。(1) 明 尼 苏 达 满 意 度 量 表 MSQ (M innesota Satisfac2tion Question - naire)国 外 使 用 较 为 权 威 的 量 表 主 要 是 1957年 明 尼 苏 达 大学 工 业 关 系 中 心 的 研 究 者 基 于 工 作 适 应 理 论 进 行 一 系 列 研究 所 编 制 的 明 尼 苏 达 满 意 度 量 表 MSQ。MSQ量 表 分 为 长 式 量 表 (21个 分 量 表 ) 和 短 式 量 表(3个 分 量 表 )。 短 式 MS

15、Q包 括 内 在 满 意 度 、 外 在 满 意 度和 一 般 满 意 度 三 个 分 量 表 。 其 主 要 维 度 是 : 能 力 使 用 、 成就 、 活 动 、 提 升 、 权 威 、 公 司 政 策 和 实 施 、 报 酬 、 同 事 、创 造 性 、 独 立 性 、 道 德 价 值 、 赏 识 、 责 任 、 稳 定 性 、 社 会服 务 、 社 会 地 位 、 监 督 人 际 关 系 、 监 督 技 术 、 变化 性 和 工 作 条 件 。 长 式 MSQ包 括 100个 题 目 , 可 测 量 工作 人 员 对 20个 工 作 方 面 的 满 意 度 及 一 般 满 意 度 。

16、(2) 工 作 描 述 指 标 问 卷 (Job Descrip tive Index, JD I)史 密 斯 ( Sm ith)、 Kendall和 Hulin ( 1969 ) 设 计 的“ 工 作 描 述 指 标 ” 也 十 分 具 有 代 表 性 且 很 普 及 , 此 量 表 主要 是 要 求 受 测 者 就 工 作 本 身 、 薪 资 、 升 迁 、 管 理 (监 督 )及 同 事 等 五 个 参 考 架 构 评 估 其 满 意 度 。 此 问 卷 简 明 扼 要 ,通 用 性 强 , 又 抓 住 了 能 全 面 评 价 工 作 的 五 个 主 要 方 面 , 适于 了 解 员 工

17、 对 工 作 总 的 评 价 和 态 度 , 且 已 积 累 了 大 量 的 规范 化 数 据 , 可 供 参 照 比 较 。(3) 工 作 满 意 指 标 (Job Satisfaction Index, JSI)B rayfield和 Rothe ( 1951 ) 设 计 的 “ 工 作 满 意 指 标 ”量 表 , 这 种 量 表 如 同 MSQ, 主 要 是 从 工 作 的 整 体 评 估 来反 映 员 工 的 满 意 度 。(4) M ichigan组 织 评 量 问 卷 (M ichigan O rganizationA ssessment Questionnaire, MOAQ)

18、1979年 设 计 的 该 量 表 从 内 在 和 外 在 及 社 会 的 奖 酬 来评 估 工 作 者 在 工 作 上 的 满 足 程 度 。 相 对 上 述 量 表 而 言 ,JSI或 MOAQ向 来 少 见 于 实 证 研 究 中 。(5) 彼 得 需 求 满 意 调 查 表 ( Porter Need SatisfactionQuestion, NSQ)彼 得 设 计 的 需 求 满 意 问 卷 是 根 据 满 足 的 差 别 理 论 发 展而 来 的 。 提 问 内 容 集 中 在 管 理 工 作 的 具 体 问 题 上 , 每 个 问题 都 包 含 当 前 评 价 和 理 想 状

19、况 评 价 , 在 每 个 项 目 中 从 被 试者 选 取 “ 应 该 ” 取 得 的 数 值 减 去 其 选 取 在 “ 目 前 ” 所 获得 的 数 值 , 即 是 满 足 程 度 。 1 (6) 盖 洛 普 Q12调 查 法盖 洛 普 公 司 经 过 多 年 的 调 查 研 究 , 总 结 出 十 二 个 纬 度(问 题 ) 叫 Q12, 作 为 员 工 满 意 度 调 查 的 一 种 手 段 , 旨 在确 定 对 员 工 民 意 的 测 量 标 准 , 使 其 超 越 行 业 和 机 构 界 限 ,始 终 与 经 营 业 绩 紧 密 相 连 。 盖 洛 普 将 其 视 为 其 迄 今

20、 为 止 所发 现 的 最 有 效 的 员 工 调 查 题 , 并 称 这 12个 问 题 为 盖 洛 普Q12调 查 。 这 最 关 键 的 12个 问 题 (Q12) 包 括 : Q01、 我知 道 公 司 对 我 的 工 作 要 求 ; Q02、 我 有 做 好 我 的 工 作 所 需要 的 材 料 和 设 备 ; Q03、 在 工 作 中 , 我 每 天 都 有 机 会 做 我最 擅 长 做 的 事 ; Q04、 在 过 去 的 七 天 里 , 我 因 工 作 出 色 受到 表 扬 ; Q05、 我 觉 得 我 的 主 管 或 同 事 关 心 我 的 个 人 情 况 ;Q06、 工 作

21、 单 位 有 人 鼓 励 我 的 发 展 ; Q07、 在 工 作 中 , 我觉 得 我 的 意 见 受 到 重 视 ; Q08、 公 司 的 使 命 /目 标 使 我 觉得 我 的 工 作 很 重 要 ; Q09、 我 的 同 事 们 致 力 于 高 质 量 的 工作 ; Q10、 我 在 工 作 单 位 有 一 个 最 要 好 的 朋 友 ; Q11、 在过 去 的 六 个 月 内 , 工 作 单 位 有 人 和 我 谈 及 我 的 进 步 ;Q12、 过 去 一 年 里 , 我 在 工 作 中 有 机 会 学 习 和 成 长 。3、 国 内 员 工 满 意 度 调 查 研 究 现 状在

22、国 内 , 员 工 满 意 度 通 常 通 过 员 工 满 意 度 调 查 表 进行 , 并 辅 之 以 进 一 步 的 访 谈 。 其 测 量 一 般 是 在 定 性 分 析 的基 础 上 结 合 定 量 分 析 。 各 类 专 家 学 者 根 据 各 地 实 际 情 况 设计 出 了 各 种 测 量 的 量 表 , 并 提 出 了 在 测 量 过 程 中 所 需 注 意的 内 容 。吴 忠 怡 、 徐 联 仓 在 1989年 对 明 尼 苏 达 满 意 度 量 表(MSQ短 式 量 表 ) 进 行 了 中 国 地 区 的 修 订 , 淘 汰 了 原 来 的20个 项 目 中 6个 项 目

23、, 这 些 项 目 是 : 道 德 价 值 、 社 会 服务 、 稳 定 性 、 活 动 、 成 就 感 和 同 事 关 系 ; 新 加 入 的 6个 项目 是 : 心 情 舒 畅 、 信 息 沟 通 、 福 利 、 胜 任 、 信 任 和 成 功 ,形 成 了 适 合 中 国 地 区 的 MSQ量 表 , 量 表 的 分 半 信 度 系 数为 0193, 内 部 一 致 性 系 数 Cronbach alpha在 0190左 右 , 结果 表 明 , 该 量 表 与 MSQ中 国 地 区 短 式 量 表 修 订 版 的 皮 尔逊 系 数 相 关 达 01842, 结 果 表 明 , 该 量

24、表 与 MSQ呈 显 著 相关 , 说 明 该 量 表 在 测 量 上 是 有 效 的 , 具 有 较 好 的 效 标 关 联效 度 , 能 够 达 到 其 测 量 实 用 的 目 的 。卢 嘉 、 时 勘 2000年 在 中 国 人 力 资 源 开 发 发 表 的 如 何 调 查 员 工 满 意 度 文 中 对 如 何 编 制 员 工 满 意 度 表 的四 个 步 骤 进 行 了 详 细 介 绍 。 2001年 卢 嘉 等 研 制 出 了 我 国的 工 作 满 意 度 量 表 , 实 践 证 明 , 此 量 表 具 有 较 好 的 信 度 和效 度 , 它 的 测 量 结 果 与 MSQ的

25、相 关 达 到 显 著 水 平 。冉 斌 2002年 编 著 的 员 工 满 意 度 测 量 手 册 提 到 了员 工 满 意 度 测 量 的 基 础 知 识 。 该 书 编 制 了 测 试 问 卷 和 恩 波公 司 员 工 满 意 度 实 际 调 查 情 况 , 具 有 一 定 参 考 价 值 。 该 书中 所 提 出 的 员 工 满 意 度 的 内 容 维 度 也 基 本 上 包 含 了 早 期 学911者 所 提 出 的 5方 面 16个 因 素 。 我 国 国 内 也 还 有 一 些 调 研机 构 、 公 司 以 及 人 力 资 源 研 究 机 构 根 据 各 自 所 需 , 设 计

26、了适 用 的 员 工 满 意 度 调 查 问 卷 , 并 采 用 调 查 问 卷 进 行 了 实 证的 调 查 。4、 解 析 及 建 议综 上 所 述 , 对 员 工 满 意 度 的 调 查 大 多 学 者 和 企 业 采 用的 都 是 问 卷 调 查 法 , 在 调 查 的 形 式 上 多 采 用 量 表 的 形 式 ,这 种 方 式 简 单 易 行 , 容 易 操 作 , 获 取 数 据 也 能 实 现 对 员 工隐 私 的 保 护 , 但 这 种 方 式 数 据 收 集 方 式 比 较 单 一 , 如 果 问卷 未 通 过 专 业 的 审 核 和 指 导 将 很 难 对 问 卷 的 结

27、 果 进 行 可 信度 和 可 靠 性 的 评 估 , 对 结 果 也 将 产 生 影 响 。 另 外 采 用 量 表的 设 计 也 极 易 引 起 问 题 , 如 量 表 量 级 层 次 的 个 数 过 多 过少 、 量 级 层 次 个 数 为 奇 为 偶 都 有 可 能 影 响 最 终 的 调 查 结果 , 因 而 需 要 在 问 卷 设 计 时 加 以 把 握 , 最 好 请 专 业 人 士 进行 设 计 或 审 核 。改 进 方 法 与 建 议 : 首 先 , 在 调 查 员 工 满 意 度 时 可 以 采用 多 种 调 查 方 法 相 结 合 , 如 在 传 统 的 问 卷 调 查

28、法 外 , 还 可以 另 外 采 用 面 谈 法 、 焦 点 小 组 访 谈 法 、 关 键 指 标 考 核 法 、专 家 意 见 法 等 方 法 相 结 合 , 而 非 单 纯 依 赖 问 卷 调 查 的 结果 , 以 保 障 调 查 结 果 的 真 实 性 和 准 确 性 。 其 次 , 在 设 计 量表 或 问 句 时 , 可 以 采 用 一 些 方 法 用 来 检 验 将 来 收 集 的 结 果的 可 靠 性 和 有 效 性 的 度 量 , 尽 量 减 少 误 差 。 如 采 用 测 试 再 测 试 的 方 法 、 等 效 形 式 可 靠 性 分 析 、 分 半 可 靠 性 分 析 、

29、预 示 有 效 性 分 析 、 收 敛 有 效 性 分 析 、 区 别 有 效 性 分 析 等 方法 来 检 验 度 量 的 结 果 。 另 外 , 在 设 计 调 查 活 动 时 还 需 要 综合 考 虑 背 景 、 环 境 、 员 工 特 征 等 各 种 因 素 , 最 好 先 请 专 业人 士 对 调 查 设 计 进 行 整 体 评 估 。三 、 员 工 满 意 度 的 评 估对 于 员 工 满 意 度 的 评 估 , 国 外 和 国 内 学 者 都 提 出 了 自己 的 看 法 , 不 少 学 者 将 其 他 学 科 的 知 识 引 入 到 员 工 满 意 度的 评 估 中 , 构 建

30、 了 关 于 员 工 满 意 度 的 评 估 模 型 。1、 国 内 学 者 对 员 工 满 意 度 的 评 估 模 型 研 究 成 果西 北 工 业 大 学 的 杨 乃 定 教 授 在 他 的 员 工 满 意 度 模型 及 其 管 理 (2000年 ) 一 文 中 按 照 效 用 值 理 论 提 出 了 衡量 员 工 满 意 度 的 数 学 模 型 , 即 员 工 i在 p企 业 中 获 得 的 相对 于 企 业 r的 满 意 度 :Sip r = aik u ( xipk - xirk)基 于 该 模 型 可 以 将 反 映 员 工 满 意 的 指 标 通 过 一 些 可 行的 调 查 方

31、 法 (如 访 问 法 等 ) 获 得 , 然 后 选 择 某 一 确 定 的企 业 作 为 基 准 , 通 过 最 简 单 的 打 分 法 就 能 求 出 相 对 于 参 照企 业 的 满 意 度 。 该 模 型 较 复 杂 和 抽 象 , 但 是 具 有 一 定 的 可操 作 性 , 在 式 中 aik 是 满 意 度 系 数 , 这 一 值 是 因 人 而 异的 , 操 作 时 由 于 缺 乏 一 定 的 标 准 , 可 能 会 导 致 一 定 的 随 意性 , 另 外 由 于 其 较 复 杂 和 抽 象 , 对 企 业 的 员 工 满 意 度 调 查的 实 际 操 作 也 带 来 了

32、一 定 的 困 难 。 2 山 东 大 学 管 理 学 院 的 谢 永 珍 、 赵 京 玲 2001年 在 企业 员 工 满 意 度 指 标 体 系 的 建 立 与 评 价 模 型 中 , 提 出 了员 工 满 意 度 的 评 价 指 标 体 系 包 括 以 下 5方 面 : 对 工 作 本 身的 满 意 度 ; 对 工 作 回 报 的 满 意 度 ; 对 工 作 背 景 的 满 意 度 ;对 工 作 人 际 关 系 的 满 意 度 和 对 企 业 整 体 的 满 意 度 , 共 包 括16个 因 素 , 这 种 划 分 涵 盖 了 员 工 满 意 度 的 各 个 方 面 。 并采 用 了 多

33、 级 模 糊 评 价 法 对 员 工 的 满 意 度 进 行 评 价 , 即 :B =AR = A1, A2, A3, A4, A5B1B2B3B4B5通 过 此 模 型 既 可 以 了 解 企 业 员 工 的 满 意 程 度 , 又 可 以根 据 各 因 素 评 价 结 果 分 析 企 业 在 提 高 员 工 满 意 度 方 面 存 在的 问 题 。 该 模 型 逻 辑 性 强 , 也 提 出 了 对 结 果 的 满 意 率 指 标的 合 理 性 评 估 的 方 法 , 但 是 在 文 中 尚 未 对 模 型 进 行 实 证 分析 , 且 模 型 也 较 复 杂 。 3 张 勉 、 李 树

34、茁 在 企 业 员 工 满 意 度 决 定 因 素 实 证 研究 (2001) 中 采 用 OLS多 元 线 性 回 归 模 型 作 为 基 本 的 分析 模 型 对 员 工 满 意 度 进 行 了 评 估 , 模 型 考 虑 的 自 变 量 包 括人 口 变 量 、 职 业 变 量 和 各 工 作 要 素 满 意 度 。 在 研 究 中 构 建了 2组 模 型 , 模 型 1是 将 人 口 变 量 和 职 业 变 量 作 为 自 变 量进 入 回 归 模 型 , 模 型 2是 在 模 型 1的 基 础 上 引 入 各 工 作 要素 满 意 度 , 每 个 模 型 均 在 考 察 自 变 量

35、对 工 作 满 意 度 的 影响 。 通 过 对 2658条 记 录 的 分 析 , 研 究 发 现 在 样 本 中 人 口和 职 业 变 量 中 的 教 育 水 平 、 职 位 、 工 作 单 位 性 质 、 行 业 和平 均 月 收 入 变 量 在 未 引 入 态 度 变 量 的 情 况 下 对 整 体 工 作 满意 度 有 显 著 的 影 响 ; 在 控 制 人 口 变 量 和 职 业 变 量 的 情 况下 , 多 个 工 作 要 素 的 满 意 度 对 整 体 工 作 满 意 度 有 显 著 的 影响 , 这 种 影 响 程 度 由 大 到 小 的 顺 序 为 : 公 司 管 理 水

36、平 、 工资 水 平 、 工 作 环 境 、 个 人 能 力 和 潜 能 发 挥 、 个 人 发 展 机会 、 公 司 发 展 前 景 和 福 利 待 遇 、 人 际 关 系 。 这 一 发 现 为 企业 人 力 资 源 管 理 者 制 定 提 高 员 工 满 意 度 的 策 略 提 供 了 研 究依 据 。 这 一 研 究 从 另 一 个 角 度 提 出 了 员 工 满 意 度 的 评 估 模型 , 但 是 该 模 型 对 工 作 满 意 度 决 定 因 素 的 考 虑 仍 不 够 周全 , 且 每 个 变 量 只 使 用 了 一 个 项 目 来 测 量 , 缺 乏 信 度 和 效度 检 验

37、 。 4 江 苏 大 学 的 王 文 慧 和 梅 强 2002年 在 企 业 员 工 满 意度 的 评 估 模 型 与 对 策 研 究 中 , 借 助 管 理 心 理 学 的 有 关理 论 , 采 用 二 级 模 糊 综 合 评 价 的 方 法 构 建 了 一 套 员 工 满 意度 的 综 合 评 估 模 型 , 即 评 判 集 V = V1 , V2 , , Vm 第 一 级 的 综 合 评 判 为 :bi =A iR i = ( bi1 , bi2 , , bim )第 二 级 的 综 合 评 判 为 :B =AR = a1 , a2 , , as b1b2bs该 评 估 模 型 可 以

38、评 估 员 工 对 各 方 面 的 满 意 度 水 平 。 作者 在 文 中 还 通 过 该 评 估 模 型 对 一 家 高 科 技 企 业 的 关 键 岗 位的 管 理 人 员 和 技 术 人 员 进 行 了 实 际 调 查 和 评 估 分 析 。 但 其实 证 研 究 样 本 个 数 太 小 , 其 研 究 的 信 度 和 效 度 受 到 一 定 的影 响 。 5 吴 扬 、 王 亮 在 企 业 员 工 满 意 度 模 糊 综 合 评 价 模型 的 建 立 与 运 用 (2005) 中 结 合 某 市 电 信 业 的 实 际 调 查结 果 , 运 用 模 糊 综 合 评 价 模 型 对 电

39、 信 业 员 工 的 满 意 度 情 况进 行 了 综 合 评 价 和 实 证 分 析 。南 剑 飞 、 陈 武 等 在 员 工 满 意 度 模 型 研 究 ( 2004)中 从 系 统 论 的 角 度 出 发 , 在 参 考 传 统 的 用 户 满 意 度 模 型 的基 础 上 , 借 鉴 了 杨 乃 定 教 授 的 数 学 模 型 , 构 建 了 员 工 满 意021度 的 理 论 模 型 , 该 模 型 包 括 9个 变 量 , 即 员 工 需 要 、 员 工期 望 、 符 合 需 要 、 基 本 感 知 、 价 值 感 知 、 员 工 满 意 度 、 员工 抱 怨 、 员 工 流 失

40、和 员 工 忠 诚 , 提 出 员 工 满 意 度 = f (员工 需 要 、 员 工 期 望 、 符 合 需 要 、 员 工 基 本 感 知 、 员 工 价 值感 知 ) , 该 研 究 提 出 的 企 业 ESD模 型 由 理 论 模 型 与 杨 乃 定教 授 的 数 学 模 型 有 机 构 成 , 两 大 模 型 相 互 补 充 , 互 为 印证 , 二 为 一 体 , 不 可 分 割 , 为 数 学 模 型 提 供 了 更 好 的 补充 。 6 胡 浩 、 潘 军 在 探 讨 员 工 满 意 度 调 查 分 析 方 法 (2004) 中 主 要 从 改 变 目 前 做 员 工 满 意

41、度 调 查 的 分 析 方 法单 一 、 浅 显 的 现 状 出 发 , 提 出 把 统 计 分 析 法 (如 方 差 分析 、 回 归 分 析 ) 与 员 工 满 意 度 调 查 较 好 的 结 合 起 来 , 并举 了 相 应 的 例 子 来 通 俗 的 说 明 这 些 方 法 的 可 用 之 处 及 应 用效 果 。 比 如 在 ESS中 , 通 常 采 用 多 元 一 次 回 归 , 即 Y =+ 1 X1 + 2 X2 + + 3 X3 , 通 过 回 归 可 以 解 决 从 大 的 类别 和 小 的 类 别 来 分 析 影 响 员 工 满 意 度 的 因 素 的 问 题 , 在 文

42、中 主 要 是 从 企 业 文 化 、 组 织 建 设 、 团 队 合 作 、 福 利 、 个 人发 展 几 大 模 块 建 立 回 归 模 型 Y = + 1 企 业 文 化 + 2 组织 建 设 + 3 团 队 合 作 + 4 福 利 + 5 个 人 发 展 。 这 一 研 究只 是 模 型 的 建 立 设 想 , 没 有 进 行 实 证 分 析 。 7 胡 翠 红 在 员 工 满 意 度 模 型 集 因 素 分 析 (2006) 中在 杨 乃 定 教 授 的 模 型 上 做 了 实 证 分 析 , 提 出 了 Yip r = rikf ( xipk - xirk ) 的 衡 量 模 型

43、, 并 以 5家 高 校 图 书 馆 的 员 工 为调 查 对 象 , 主 要 从 薪 水 、 工 作 压 力 、 人 际 关 系 等 方 面 进 行了 分 析 , 从 而 发 现 了 样 本 满 意 状 况 及 其 影 响 因 素 。 8 2、 解 析 及 建 议综 合 以 上 所 述 , 目 前 国 内 对 员 工 满 意 度 的 评 估 模 型 主要 有 三 类 模 型 : 数 学 模 型 、 回 归 模 型 、 模 糊 分 析 模 型 , 模型 的 建 立 确 实 能 很 好 的 帮 助 企 业 能 从 量 化 的 角 度 来 评 估 员工 满 意 度 , 使 员 工 满 意 度 的

44、评 估 更 清 晰 明 确 化 , 也 更 有 利于 企 业 的 横 向 和 纵 向 间 比 较 。 但 其 间 仍 存 在 一 些 不 足 : 首先 , 大 多 数 模 型 缺 乏 实 证 分 析 , 部 分 进 行 了 实 证 分 析 但 是样 本 太 少 , 结 果 缺 乏 一 定 的 代 表 性 ; 其 次 , 部 分 模 型 较 为复 杂 , 应 用 起 来 需 要 有 专 业 的 相 关 知 识 , 对 企 业 非 专 业 人士 来 说 应 用 的 可 行 率 比 较 低 , 推 广 起 来 也 比 较 困 难 ; 再次 , 部 分 模 型 的 构 建 缺 乏 对 模 型 的 信

45、度 和 效 度 的 检 验 , 难以 保 障 模 型 的 高 度 准 确 性 。改 进 方 法 与 建 议 : 一 是 将 模 型 的 建 立 与 调 查 结 合 起来 , 不 同 行 业 、 不 同 性 质 、 不 同 地 区 的 企 业 以 及 每 一 个 企业 内 部 不 同 岗 位 、 不 同 类 别 、 不 同 背 景 的 员 工 的 满 意 度 的影 响 因 素 应 该 是 不 相 同 的 , 会 受 到 各 自 环 境 的 影 响 , 因 此对 员 工 满 意 度 的 调 查 内 容 需 要 适 时 、 适 地 、 适 情 境 发 生 变化 , 因 而 模 型 中 变 量 的 设

46、 置 也 需 要 随 之 发 生 改 变 , 如 果 能结 合 一 套 标 准 化 的 调 查 问 卷 构 建 起 评 估 模 型 , 将 更 有 助 于企 业 和 研 究 人 员 系 统 的 来 进 行 使 用 ; 二 是 对 模 型 的 信 度 和效 度 进 行 检 验 , 并 通 过 一 定 规 模 样 本 的 实 证 分 析 验 证 模 型的 可 行 性 和 适 用 性 , 并 通 过 实 证 分 析 提 出 调 查 和 评 估 中 的注 意 事 项 , 对 模 型 的 使 用 者 提 出 指 导 , 也 将 更 有 利 于 模 型应 用 性 的 发 挥 和 推 广 。(编 辑 : 王

47、 飏 ; 校 对 : 朱 恒 )【 参 考 文 献 】 1 张 黎 莉 , 周 耀 烈 1员 工 工 作 满 意 度 研 究 综 述 J 1企 业 经济 , 2005, (2) : 29 - 301 2 杨 乃 定 1员 工 满 意 度 模 型 及 其 管 理 J 1中 国 管 理 科 学 ,2000, (8) : 61 - 641 3 谢 永 珍 , 赵 京 玲 1企 业 员 工 满 意 度 指 标 体 系 的 建 立 与 评 价 模型 J 1技 术 经 济 与 管 理 研 究 , 2001, (5) : 32 - 341 4 张 勉 、 李 树 茁 1企 业 员 工 满 意 度 决 定 因

48、 素 实 证 研 究 J 1统 计 研 究 , 2001, (8) : 33 - 371 5 王 文 慧 、 梅 强 1企 业 员 工 满 意 度 的 评 估 模 型 与 对 策 研 究 J 1科 技 进 步 与 对 策 , 2002, (11) : 131 - 1331 6 南 剑 飞 、 陈 武 、 赵 丽 丽 等 1员 工 满 意 度 模 型 研 究 J 1世界 标 准 化 与 质 量 管 理 , 2004, (2) : 17 - 201 7 胡 浩 、 潘 军 1探 讨 员 工 满 意 度 调 查 分 析 方 法 J 1中 国人 力 资 源 开 发 , 2004, (9) : 53 -

49、 551 8 胡 翠 红 1员 工 满 意 度 模 型 集 因 素 分 析 J 1统 计 与 决 策 ,2006, (10) : 24 - 261Ana lysis on Survey and Assessm entM ethodof Staffs Degree of Sa tisfactionZHOU Hui LU Yan(1. School of B usiness and M anagem en t, Hunan U niversity, Changsha Hunan 410079;2. Hunan F inancial and Econom ic College, Changsha Hunan 410205)Abstract: The research of staffs degree of satisfaction has a history of over 70 years, and it ha