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1、酒 店 信 息 管 理 系 统 文 献 综 述一、引言经 济 的 发 展 促 进 了 酒 店 业 的 快 速 发 展 ， 并 且 随 着 酒 店 档 次 的 不 断 提 升 ， 酒店 管 理 工 作 也 变 得 越 来 越 复 杂 。 现 代 化 的 酒 店 是 集 客 房 、 餐 饮 、 通 讯 、 娱 乐 、商 务 文 化 及 其 他 各 种 服 务 为 一 体 的 消 费 场 所1。 如 今 酒 店 行 业 的 竞 争 越 演 越 烈 ，争 取 更 多 的 客 源 、 提 高 酒 店 的 满 员 率 、 制 定 正 确 的 营 销 策 略 已 经 成 为 酒 店 的重 要 任 务 。 但

2、 是 酒 店 组 织 庞 大 ， 服 务 项 目 众 多 ， 信 息 量 大 且 复 杂 ， 要 想 提 高服 务 质 量 和 管 理 水 平 ， 就 必 须 借 助 当 前 蓬 勃 发 展 的 IT 技 术 ， 进 行 现 代 化 的 信息 管 理 ， 从 而 来 拓 展 酒 店 的 销 售 能 力 ， 创 造 更 高 的 经 济 效 率 ， 最 终 实 现 酒 店竞 争 力 的 大 幅 度 提 升 ， 经 济 利 润 和 知 名 度 的 快 速 增 长 。酒 店 管 理 的 智 能 化 、 信 息 化 现 已 成 为 酒 店 竞 争 的 主 要 方 面 ， 为 了 提 高 服 务质 量 ，

3、 酒 店 的 管 理 系 统 会 随 客 人 的 需 求 而 不 断 完 善 ， 及 时 地 共 享 客 人 的 信 息 ，给 客 人 提 供 人 性 化 的 服 务 已 成 为 酒 店 管 理 的 目 标 和 方 向2。 因 此 酒 店 的 信 息 管理 系 统 需 要 一 个 庞 大 的 数 据 库 ， 而 考 虑 到 酒 店 的 实 际 情 况 ， 以 及 操 作 酒 店 信息 管 理 系 统 的 对 象 ， 酒 店 信 息 管 理 系 统 应 具 备 查 询 方 便 、 安 全 保 密 性 好 、 用户 界 面 友 好 、 容 易 操 作 等 优 点 。 为 了 顺 应 时 代 发 展

4、 的 需 求 ， 开 发 一 个 适 用 于中 小 型 酒 店 的 信 息 管 理 系 统 成 为 当 前 的 课 题 ， 同 时 在 开 发 中 我 们 更 应 该 关 注管 理 信 息 系 统 的 应 用 ， 结 合 酒 店 管 理 信 息 系 统 的 不 足 进 行 针 对 性 、 系 统 性 的分 析 与 解 决 。二、国内外相关研究现状与发展趋势（ 一 ） 国 内 外 酒 店 管 理 的 方 法（ 1） 国 外 酒 店 管 理 方 法西 方 管 理 具 有 经 验 论 的 传 统 ， 但 又 不 局 限 于 直 观 经 验 ， 而 是 把 管 理 理 论 建立 在 感 性 丰 富 、

5、 理 性 清 晰 的 管 理 试 验 基 础 上 。 同 时 ， 西 方 管 理 又 具 有 反 理 性的 传 统 ， 把 管 理 的 最 高 目 标 和 理 想 寄 托 于 虚 无 缥 缈 的 天 国 上 面 。 宗 教 信 念 在西 方 历 史 上 对 管 理 活 动 和 思 想 有 着 极 大 的 影 响 。 西 方 的 管 理 组 织 以 明 确 的 权力 和 利 益 关 系 作 为 管 理 组 织 的 纽 带 ， 以 经 济 效 益 作 为 管 理 的 动 力 。 因 此 ， 西方 的 管 理 法 律 条 文 重 于 道 德 教 化 ， 实 际 利 益 重 于 心 理 情 感 ， 职

6、 责 分 解 重 于 整体 效 应 。 这 种 管 理 思 想 在 20 世 纪 发 展 成 为 以 企 业 公 司 为 中 心 ， 以 明 确 的 计 划 、组 织 、 控 制 为 内 容 ， 以 经 济 效 益 为 标 准 的 西 方 各 种 管 理 理 论 和 学 派 。 西 方 的这 些 管 理 方 法 也 渗 透 到 酒 店 管 理 当 中 ， 因 而 国 外 酒 店 管 理 方 法 更 多 的 是 采 用制 度 管 理 法 、 走 动 管 理 法 、 行 政 管 理 法 等 3。（ 2） 国 内 酒 店 管 理 方 法我 国 的 管 理 方 法 强 调 经 验 与 理 性 相 互

7、补 充 的 思 想 。 一 方 面 在 管 理 上 时 刻 保持 着 一 种 清 醒 的 理 性 态 度 ； 另 一 方 面 ， 它 不 重 言 论 ， 不 重 思 辨 ， 而 注 重 在 实际 经 验 基 础 上 的 切 实 领 会 和 直 觉 领 悟 ， 注 重 于 实 际 行 动 本 身 。 我 国 的 这 种 经验 理 性 方 法 和 西 方 偏 重 于 眼 前 的 成 功 和 利 益 的 实 用 主 义 不 一 样 ， 它 不 大 计 算眼 下 短 暂 的 得 失 成 效 ， 而 善 于 从 长 远 的 、 整 体 的 角 度 来 考 察 和 估 量 事 态 的 发展 ， 从 而 采

8、 取 恰 当 的 、 系 统 性 的 长 期 战 略 计 划 和 管 理 措 施 。 这 种 经 验 理 性 的管 理 方 法 从 不 依 据 那 些 不 切 实 际 的 幻 想 ， 也 不 重 视 通 过 严 格 的 逻 辑 判 断 来 进行 决 策 ， 而 更 多 的 是 应 用 实 用 文 化 来 进 行 直 观 性 的 类 比 做 出 决 策 和 计 划 。 中国 的 传 统 管 理 以 “ 求 善 ” 、 “ 求 治 ” 为 目 标 ， 非 常 强 调 心 理 的 作 用 ， 依 靠 领 导者 榜 样 “ 身 教 ” 的 力 量 和 道 德 感 召 力 来 调 动 和 团 结 广 大

9、 民 众 ， 达 到 管 理 的 目标 。 在 我 国 以 人 道 、 仁 义 和 群 体 为 中 心 ， 以 心 理 情 感 为 纽 带 ， 以 情 理 渗 透 为原 则 的 “ 德 治 ” 方 式 则 始 终 占 据 着 主 导 地 位 。 因 此 ， 我 国 酒 店 更 注 重 情 感 管理 法 、 经 济 管 理 法 、 教 育 管 理 法 等 3。（ 二 ） 现 有 的 酒 店 管 理 系 统 软 件 的 组 成 和 特 点酒 店 管 理 系 统 一 般 包 含 预 定 接 待 、 账 务 处 理 、 客 房 中 心 、 报 表 中 心 等 功 能模 块 。 优 秀 的 酒 店 管

10、理 软 件 能 显 著 地 提 高 酒 店 的 服 务 水 平 和 工 作 效 率 ， 规 范酒 店 的 业 务 流 程 ， 帮 助 酒 店 管 理 者 及 时 、 全 面 地 了 解 经 营 信 息 ， 做 出 更 加 准确 的 决 策 ， 从 而 有 效 地 提 高 酒 店 的 经 营 效 益 。a.先 进 性目 前 国 内 较 多 的 四 、 五 星 级 酒 店 仍 采 用 主 机 模 式 ， 多 数 是 以 小 型 机 作 为 主机 的 多 用 户 系 统 ， 这 种 系 统 将 DBMS 安 放 在 主 机 上 ， 数 据 处 理 和 数 据 库 应 用 程序 全 部 集 中 在 主

11、 机 上 ， 数 据 只 能 为 多 用 户 终 端 共 享 ， 因 此 当 主 机 不 堪 负 重 时便 产 生 数 据 处 理 瓶 颈 。 而 我 们 采 用 的 是 客 户 /服 务 器 模 式 ， 在 这 种 模 式 下 ， 前后 端 具 有 自 治 和 共 享 能 力 ， 在 后 端 处 理 的 数 据 不 必 在 网 络 中 频 繁 往 返 地 传 输 ，网 上 传 输 的 也 不 是 整 个 数 据 文 件 ， 而 是 客 户 请 求 命 令 和 服 务 响 应 及 数 据 记 录 ，因 此 ， 网 络 上 的 信 息 流 量 大 大 减 少 ， 这 有 利 于 解 决 数 据

12、处 理 和 数 据 传 输 的 瓶颈 问 题 。b.可 靠 性通 过 选 用 高 性 能 网 络 文 件 服 务 器 及 工 作 站 ， 使 系 统 具 备 稳 定 可 靠 的 硬 件 环境 。 利 用 双 机 备 份 、 硬 盘 镜 像 等 技 术 手 段 ， 提 高 了 系 统 容 错 能 力 。 通 过 合 理地 设 计 网 络 系 统 结 构 ， 使 网 络 意 外 故 障 局 部 化 ， 并 提 供 多 种 排 除 手 段 .通 过 优良 的 软 件 设 计 使 系 统 能 妥 善 地 处 理 因 操 作 失 误 、 理 解 错 误 、 外 部 干 扰 等 引 起的 各 种 问 题

13、， 保 证 系 统 正 常 运 转c.灵 活 性系 统 采 用 星 型 拓 扑 结 构 ， 在 扩 展 网 络 时 ， 只 需 在 集 线 器 端 口 上 增 加 几 条 电缆 到 各 站 点 ， 十 分 简 单 、 方 便 。 软 件 按 模 块 化 设 计 ， 可 任 意 裁 剪 、 拼 接 ， 子系 统 的 扩 充 只 需 在 系 统 维 护 模 块 中 进 行 设 置 就 可 完 成 。（ 三 ） 国 内 外 酒 店 管 理 系 统 研 究 现 状 和 发 展 动 态在 世 界 范 围 的 酒 店 IT 商 家 中 ， 拥 有 OPERA、 Fidelio、 XPres 品 牌 的MI

14、CROS-Fidelio 和 拥 有 HIS-Paragon、 CLS、 LogicTouch 品 牌 的 MAI 无 疑 是 已经 形 成 垄 断 地 位 的 行 业 领 先 者 ， 特 别 是 Fidelio， 全 球 包 括 Bass、 Hilton 等连 锁 酒 店 集 团 均 选 用 其 产 品 4。而 国 内 酒 店 IT 技 术 开 发 的 现 状 则 是 需 求 不 明 确 ， 使 酒 店 项 目 工 程 性 强 ，产 品 化 不 足 ， 开 发 商 的 总 体 成 本 居 高 不 下 ， 研 发 缺 乏 原 动 力 ， 没 有 行 业 统 一标 准 ， 厂 商 各 自 为 政

15、 ， 市 场 分 化 导 致 产 品 整 合 难 度 大 。 产 品 推 广 依 赖 行 政 手段 和 关 系 网 ， 抑 制 了 新 技 术 的 引 进 和 技 术 的 创 新 ， 不 利 于 形 成 自 己 的 产 品 特色 和 质 量 控 制 。 国 外 优 秀 品 牌 的 进 入 ， 垄 断 了 国 内 高 星 级 市 场 ， 开 发 商 的 利润 空 间 甚 微 5。国 内 的 酒 店 计 算 机 管 理 系 统 最 早 是 在 80 年 代 初 发 展 起 来 的 。 它 们 充 分 吸收 了 国 外 管 理 系 统 的 精 华 ， 再 结 合 国 内 的 实 际 情 况 ， 逐

16、步 发 展 成 熟 ， 到 目 前已 经 形 成 了 几 个 较 成 熟 的 软 件 系 统 ， 同 时 产 生 了 几 家 专 职 从 事 宾 馆 业 计 算 机管 理 系 统 的 公 司 。 特 别 是 到 了 90 年 代 底 ， 我 国 开 发 的 酒 店 管 理 系 统 慢 慢 地 进入 五 星 级 酒 店 ， 国 内 有 名 气 的 有 ： 中 软 好 泰 ， 西 湖 软 件 ， 北 京 泰 能 的 Delta系 列 产 品 ， 广 州 万 讯 的 千 里 马 系 列 产 品 4。目 前 市 场 上 的 酒 店 管 理 系 统 主 要 是 针 对 大 型 的 酒 店 企 业 进 行

17、 设 计 ， 功 能 一般 比 较 全 面 ， 但 很 多 功 能 并 不 适 合 中 小 的 酒 店 企 业 ， 其 实 在 社 会 上 占 更 多 比例 的 是 中 小 酒 店 企 业 ， 而 适 用 于 中 小 企 业 的 酒 店 管 理 系 统 却 非 常 少 4。 根 据国 内 外 的 现 状 以 及 市 场 的 需 求 ， 本 系 统 从 中 小 酒 店 的 管 理 技 术 出 发 ， 设 计 出更 加 灵 活 方 便 的 管 理 信 息 系 统 ， 采 用 Microsoft SQL Server 数 据 库 系 统 和Delphi 程 序 语 言 开 发 实 现 ， 并 根 据

18、 中 小 酒 店 的 特 点 做 出 分 析 ， 设 计 出 能 够 为酒 店 经 营 决 策 者 提 供 科 学 依 据 的 管 理 信 息 系 统 。三、总结从 国 内 外 的 研 究 中 可 以 看 出 ， 如 今 酒 店 的 竞 争 将 主 要 在 智 能 化 、 信 息化 方 面 展 开 ， 酒 店 需 要 一 个 统 一 管 理 系 统 ， 每 个 子 系 统 不 只 是 简 单 实 现 单 一功 能 ， 应 该 有 完 整 的 数 据 接 口 的 智 能 控 制 单 元 ， 达 到 控 制 与 被 控 制 的 目 的 2。而 国 内 外 已 经 开 发 出 了 一 些 比 较 完

19、 善 和 大 型 的 酒 店 管 理 系 统 ， 并 将 国 内 的 高星 级 市 场 垄 断 ， 这 导 致 了 我 国 国 内 许 多 中 小 型 的 酒 店 没 有 适 合 自 己 的 酒 店 的管 理 信 息 系 统 ， 酒 店 的 竞 争 力 无 法 提 升 。我 国 酒 店 利 用 计 算 机 信 息 管 理 系 统 来 加 强 管 理 、 提 高 服 务 水 平 ， 虽 然 已 有逾 20 年 的 历 史 ， 但 目 前 仍 处 在 较 浅 的 应 用 层 次 ， 相 对 于 国 外 信 息 化 管 理 而 言仅 仅 是 局 限 于 简 单 电 算 化 和 信 息 化 初 级 阶

20、 段 ， 同 与 国 际 酒 店 业 先 进 信 息 化 应用 的 差 距 非 常 突 出 。 信 息 化 程 度 不 高 导 致 企 业 决 策 失 误 、 市 场 反 应 速 度 缓 慢等 ， 已 经 成 为 制 约 我 国 酒 店 业 进 一 步 发 展 的 重 要 瓶 颈 6。 我 国 目 前 主 要 集 中于 酒 店 管 理 信 息 系 统 的 开 发 阶 段 ， 关 于 开 发 模 式 、 开 发 工 具 等 均 存 在 不 同 的研 究 角 度 和 适 用 范 围 ， 技 术 应 用 相 对 不 够 成 熟 。 随 着 酒 店 数 量 的 增 加 ， 未 来酒 店 行 业 将 面

21、 临 大 面 积 重 新 洗 牌 的 风 险 ， 而 为 了 在 淘 汰 风 险 中 立 于 不 败 之 地 ，必 须 主 动 性 的 学 习 开 发 酒 店 业 信 息 化 管 理 中 的 未 知 蓝 海 区 域 ， 通 过 有 效 的 信息 化 手 段 ， 拓 展 酒 店 经 营 范 围 ， 降 低 管 理 及 营 运 成 本 ， 提 高 管 理 和 决 策 的 效率 ， 在 给 酒 店 带 来 更 大 的 利 润 空 间 的 同 时 ， 给 所 有 客 户 提 供 更 为 优 质 个 性 化的 服 务 。因 此 ， 本 文 准 备 设 计 和 开 发 一 个 适 用 于 中 小 型 酒

22、店 企 业 的 酒 店 管 理 系 统 ，采 用 Microsoft SQL Server 数 据 库 系 统 和 Delphi 程 序 语 言 开 发 实 现 ， 系 统能 够 大 容 量 、 快 速 地 存 储 客 户 的 信 息 ， 并 对 客 户 的 需 求 做 出 准 确 快 速 地 查 询 、调 配 ， 从 而 满 足 客 户 的 需 求 。四、参考文献1 吴 迪 .基 于 Delphi 的 酒 店 管 理 信 息 系 统 的 开 发 J.黎 明 职 业 大 学 学 报 ， 2007(12)， 第38- 40 页 .2 王 菁 .酒 店 管 理 系 统 设 计 J.办 公 自 动

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