1、铜雀台客户服务铜雀台客户服务技巧实务手册技巧实务手册武汉市美景物业服务有限公司铜雀台物业管理处二一一年三月二十九日投诉处理篇一、客户服务前台投诉处理流程一、顾客有效投诉定义：指顾客投诉到本部门以外的由于物业服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等导致顾客不满，通过口头、电话、网络和网络等形式反映的抱怨。二、客户投诉的分类：一类投诉：与物业服务有关的投诉二类投诉：由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的客户投诉三类投诉：外部环境、非服务区域公共配套设施等原因导致的顾客投诉。三、客户投诉的方法与处理要领1、投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。2、
2、投诉处理原则：1) 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。2) 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。3) 专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。2、投诉处理要领1) 认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，部门负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。2) 坚持
3、原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。3) 态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司品质管理部和相关领导反映。4) 统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。3、投诉处理总要求：1）项目接管后，物业服务中心须及时公布受理顾客投诉的渠道，包括公司及部门的受理投诉的电话、传真、电子邮箱
4、地址，邮件投递地址和联系人，网上投诉论坛地址。2）所有职员都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。3）当公司任何人接到顾客投诉时，须对顾客的意见表示感谢，告知顾客将尽快给其回复，及时反馈给投诉责任部门。责任部门制定专人处理、跟踪，并将处理情况及时向顾客反馈。4）接到任何投诉须在一个工作日内对顾客投诉做出处理回应，网络投诉须四小时以内给予回复。四、顾客投诉的处理流程接到任何信息时，须第一时间记录在工作信息记录表上，根据信息类别指定专人负责处理。如果是投诉，按以下程序处理。1) 一类投诉：由客户服务人员跟踪处理，视情况回访。2) 二类投诉：涉及到房屋质量投诉，由客户服务负责人书面/邮件知会地产公司客户
5、关系中心，并跟进处理，因物业配套设施等导致的顾客投诉，以书面形式、邮件报地产公司客户关系中心。责任部门应及时向业主反馈处理情况，并跟进处理结果，保存相关记录。3) 三类投诉：由专业协调、跟进处理，根据投诉的影响程度以书面形式呈报相关部门，将协调情况适时向顾客反馈。4）对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉。部门负责人应指定专人处理，并填写顾客投诉处理记录表由客户服务人员跟进处理结果、投诉处理完毕应及时回访、联系不上或不便回访的除外。5）对于记录在工作信息记录表 上的投诉，在处理完后须记录处理结果。6）所有受理的投诉，应在万科物业管控软件上有完整的记录，有跟进结果并确保关闭。7）重大投
6、诉应单独立卷保存。8）部门客户技术维修负责人需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。9）部门技术维修负责人需对当日受理的住户保修及公共设施保修相关信息进行日盘点，以确保当日维修情况处理及时性，防止信息遗漏。五、客户投诉回访客户投诉处理完毕经过验证合格后，投诉处理责任人应及时回访客户，并对客户意见进行记录，但以下几项情况无须回访。1、现场能即时处理并得到客户满意确认的投诉。2、匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉。3、不便回访的敏感投诉等。4、对于非本部门能力解决的投诉（如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉） ，应及时跟
7、进、协调，并适时向客户通报进展状况。5、回访主要是征询客户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见，回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。6、如业主因个性化原因对回访或访谈非常不接受，一定要记录清楚，避免再次回访或访谈造成投诉。六、网上投诉处理1、物业服务中心应重视网上投诉的负面效应，安排专人关注网上投诉，及时将网上投诉告知相关部门责任人，被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相，跟进进展情况。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，论坛专人制定处理措施，议定回复内容报部门负责人审批通知后回帖。3、投诉产生限定时间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作
8、时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。七、客户投诉信息发布要求1、 物业服务中心每月 25 日前将顾客投诉/建议（含投诉到部门、公司、媒体及网络论坛投诉）的处理措施及结果统计汇总，经部门负责人审批后报送分管领导。2、 物业服务中心每月 30 日前，应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等意见或建议处理措施及结果统计汇总，经部门负责人审批后向全体业主公布。3、 物业服务中心需对每月
9、做投诉分析报告，应包括地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等） 、顾客投诉的类型、数量统计、及典型投诉的案例分析，并提出改善措施，投诉分析报告报品质管理部、分 领导备案。八、客户投诉统计说明1、统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。2、所有受理的投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。3、对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。 ；4、多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、
10、次数及影响程度。5、对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。6、所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计，避免根据客户投诉时所描述的表象进行分类（除分类定义指定外） 。7、投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。九、客户投诉的分析方法1、统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施） 、投诉处理结果（是否
11、关闭）等。2、投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重点投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：1) 投诉总体分析： 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较） 、各月份投诉量的分析及产生原因。如：如投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。 各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析） 。2) 投诉重点
12、分析：投诉高企的专业投诉原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：A. 人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：a) 服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。b) 服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。c) 服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。B. 机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：d) 外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。e) 质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。f) 功能适
13、用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的。C. 料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。D. 法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。E. 环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。3) 投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。4) 投诉情况总结及建议。二、客户访谈操作流程重
14、要客户分为以下几类：1、业主本人或家人在政府机关新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团内部员工。 4、小区内的重点投诉客户。5、小区内的大客户，包括学校和商户。6、网络论坛活跃份子小区内普通客户按入住时间长短分为:1、新客户(入住半年以下)。2、磨合期客户（入住半年到一年） 。3、稳定期客户（入住一年到两年） 。4、老客户（入住两年以上） 。客户档案分类1、集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等
15、相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。3、后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。四、梳理业主信息物业服务中心梳理业主信息，将客户按照首次接触客户、友好客户、抱怨客户类别划分： 对于首次接触客户作为访谈的首要重点对象，需格外珍惜与之沟通接触的机会，力求让此类客户留存美好印象，创造惊喜感觉；同时收集并归纳总结此类客户的普遍需求，以便后续开发更多细分的、有价值的客户服务。 对于友好客户传递我们保持一贯良好
16、服务水准的信息，并维系巩固良好情感关系。 对于抱怨客户合理分配资源投入，重点关注将投诉问题处于掌控中，争取通过快速有效处理客户抱怨，获得感情转折的机会，使不满意变为满意。客户访谈工作岗位划分部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户服务人员、社区文化负责人。客户关系工作分工：1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完成情况，次月 5 日前提交上月顾客访谈分析。2、普通客户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。3、片区管家每
17、月按计划完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的处理进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。5、相关政府部门客户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由物业服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关系。7、物业服务中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。8、新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技
18、巧后方可进行独立访谈工作。具体操作方式物业服务中心部门负责人、主管每月应有针对性的至少完成 2 户客户访谈任务；，服务助理每月至少主动拜访 10 户，保持良好的人际关系，沟通形式不限，并在 顾客访谈记录表上填写客户需求、处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。客户乔迁一周内，服务助理上门拜访，恭贺客户并指导客户开通使用居家报警。客户访谈的主要内容1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等） 。3、提示客户增强安全意识，告知安全防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家
19、政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。4、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。相关质量表格顾客访谈记录表三、社区矛盾解决操作指引常见的社区主要矛盾：1、养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子） 。 2、在楼道及商业街的乱摆放。3、违章搭建。4、晨练和打麻将的噪音。5、业主家人捡垃圾。6、高空抛物。处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。客 户 访 谈
20、 记 录 表 .doc 业 主 访 谈 问 卷 调 查表 .doc宠物饲养问题处理1、在项目前期介入阶段，向项目设计人员建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。2、在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。3、调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，物业服务中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。4、在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管
21、好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。5、投诉处理1) 引导投诉人应把握好几个环节：A. 向客户说明物业服务中心前期所做的努力。B. 向客户阐明物业服务中心的工作范畴，明确物业服务中心的权责。C. 婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。D. 告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。E. 介绍湖北省政府出台的相关性法律文件。2) 如何引导被投诉人：A、 告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角
22、度考虑问题。B、 一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。C、 可能时，要求其给投诉人道歉。D、 必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。3) 注意事项： A、 宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。B、 对政府发文需公示客户的，物业服务中心应跟当地居委会/社区工作站（街道办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。C、 在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，物业服务中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，也不能过多张扬政府行为。D、 对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕
23、，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。违章搭建的投诉处理1、在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案。2、在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。3、在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查技术员和安全员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。4、加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告安全负责人或管理人员处理。5、加强装修巡查，不管是安全员或技术员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。6、在
24、制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，客户投诉负责人应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。7、在沟通协商不成的情况下，物业服务中心可以和业委会联合给违章搭建者下发整改通知书 ，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档，也可请业委会或居委会/社区工作站人员到现场证明。8、对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图片资料，联合居委会/社区工作站、业委会上报区/街道办事处等政府主管部门，如国房局、规划
25、局、城管办等，必要时上访政府信访办，求得政府部门的支持帮助，直至主管部门下发限期拆除决定书 。9、跟进政府主管部门对违章装修的拆除行动，定期向公司领导汇报进展情况。主管部门实施违章装修拆除时，如需要，物业服务中心应配合主管部门的行动，现场给客户做一些解释性工作，但物业服务中心人员不能参与拆除行为。10、认真做好被拆客户的安抚工作，制定应急处理措施。对蓄意扰乱物业服务中心办公秩序的闹事者，进行劝阻，对损坏办公设施和伤害工作人员的行为进行拍照取证、报警并知会相关领导。晨练噪音的投诉处理1、在项目前期介入时，建议设计部门开辟专门的晨练活动场所，并注意晨练场所设置对其他业主的影响。2、听取小区居委会/
26、社区工作站、业委会的意见，制作晨练活动场地开放的合理时间、注意事项等标识，张挂小区文明公约 。3、建立晨练老年人的生活档案，包括老年人的活动时间、活动项目、活动地点、联系电话、有无不良习惯等，给小区居委会/社区工作站（街道办事处）留存一份。4、落实现场安全员及管理员的巡查制度，发现有影响其他客户的行为应及时制止或劝说，避免影响升级。5、宣传公民道德建设，物业服务中心牵头组织，开展“宣传日”为主题的丰富多彩活动，提高社区居民的思想道德意识。6、由于晨练噪音问题，客户之间往往会发生纠纷。在处理此类问题时，物业服务中心工作人员应从两方面引导：1） 、跟纠纷双方进行沟通，明确物业服务中心的工作性质和居
27、委会/社区工作站的服务范畴，带领纠纷双方去社区工作站协调解决；2） 、主动找居委会/社区工作站（街道办事处）民事调解员到现场协调处理，并知会公司相关领导，留意事态发展。7、对相对噪音较小的活动，可以劝说适当调整运动时间或帮助寻找合适的场地，减少对其他客户的影响；对较吵的活动，考虑提供适当的晨练场所，减少噪音影响。乱摆放物品的投诉处理1、在入住期和入住后，应经常性的宣传相关法律法规及业主公约 、 文明公约的相关约定和乱堆放带来的危害性。2、建议在小区各出入口或公共通道、楼梯间设立“请勿乱扔乱放”字样标示牌，最好是图文并茂。3、对于客户在楼梯间、通道等公共场所乱堆放的问题，特别是生活垃圾乱扔乱放等
28、，保洁员或安全员现场发现后，应竭力劝说，或通知专人跟客户沟通并处理。若客户放置的鞋、鞋柜、自行车等私人财物占用公共楼道、通道未及时发现，安全员（保洁员）可在显眼处张贴温馨提示 ，连续三次温馨提示，客户还不能自行清理的，物业服务中心可清理其物品（有一定的法律风险，慎重） ，编号并存放于仓库，认领时，客户需签字确认，若其再次违反，当即清理。 4、以安全业务块为中心，组成专门巡查小组，定期或不定期抽查公共场所（包括商业街）的乱摆放情况，组织人力对公共场所、楼道及商业街的乱摆放现象进行及时整顿清理，发现一个清理一个，特别是商业街的管理，应采取政府管理和企业管理相结合的管理模式，邀请城管办工作人员上门与
29、各商户签订门前三包责任书 ，张贴在各商铺门前。同时，建立商铺乱摆卖举报箱，公布举报电话。物业服务中心应加强与城管办的联系，对一些不听劝阻，经常乱摆卖的商户，联系城管办进行清理，起到震慑的作用。同时对表现好的商铺，物业服务中心可给其颁发“*文明商户”的牌匾。5、加强与住户、商户的沟通，体现“寓管理于服务之中”的管理思路。解决一些住户、商户存在的切实困难。比如：设立自行车停放点、商铺的宣传效果不佳，物业服务中心可重新更换商业街的导示牌，让商户感觉到物业服务中心在为其做免费广告，制作广告栏，让商户在广告栏内优惠张贴广告。6、在装修问题上，对装修垃圾的控制，物业服务中心应严格按照公司体系文件的管理办法
30、实施。在商铺装修之前，物业服务中心还应与之签订商户管理服务协议书和商户管理公约 。高空抛物的投诉处理1、物业服务中心加强高空抛物危害性的宣传并作好相关记录存档：1) 突出法规和典型案例的宣传，应着重宣传以下几个方面：若行为人身份无法确定、但高空抛物致人损害的情况下，由全体住户或使用人共同承担民事责任，可以督促广大邻居在生活起居中增强自己对他人的注意义务，包括对其他邻居的善意提醒义务和监督义务。2) 将高空抛落的物品进行展示，警示住户，在小区醒目位置上张贴有关高空抛物的温馨提示，时刻提醒住户：千万不要高空抛物。3) 积极与当地居委会/社区工作站（街道办事处）开展多种形式的公民道德宣传教育，同时，
31、利用小区宣传栏、社区网站，摘取相关高空抛物案例报道，拓宽信息共享平台。2、加强现场监控，发现问题及时制止，并进行劝服，做到防患于未然。3、一般来说，高空抛物现象和高空抛物伤人很难被人捕捉到现场，往往受害者会采用谩骂泄愤或投诉、起诉方式来平衡自己的心理和维护自己的权益，而受害者往往依赖于物业服务中心，求得帮助和同情。物业服务中心有效处理高空抛物带来的投诉的关键还是正确引导，引导的步骤分为：认同感受责权解析-探讨解决办法，按照三步走的思路逐步引导受害者能认同我方观点。遇受害者情绪激动时，客户服务人员可直接带受害者或致电到居委会/社区工作站（街道办事处）协调处理，在达成意见的基础上，物业服务中心还应
32、相继开展一些服务工作：例如针对性地张贴温馨提示 【说明：对于此类的温馨提示，落款应以居委会/社区工作站（街道办事处） 、业委会、物业服务中心三方名义签署，避免主次不分】 、上门走访、对重点部位进行监控录像（避免侵犯隐私权） 、加强现场岗位监控等。对于高空抛物伤人严重事件，物业服务中心可协助受害者报警和配合公安机关取证。捡垃圾投诉处理1、现场安全岗位管理1) 发现本区域内有人捡垃圾时，现场安全员应上前主动询问捡垃圾者是不是本住宅区的客户，应做到有理有节，禁止不礼貌和歧视行为，不说侮辱人格的话。若不是本住宅区内的客户，安全员应立即制止并劝其离开，并对所拾捡的物品进行检查，有偷窃嫌疑者，通知公安机关
33、处理。2) 对业主家属捡垃圾，安全岗位可采取通知控制中心知会业主的办法，给业主造成一定的心理压力，对执意不听劝说的捡垃圾者，现场岗位应积极制止，直至捡垃圾者离开。在制止过程中，严禁与捡垃圾者发生肢体接触，对捡垃圾者离开本巡视区域时，现场安全员应及时通知其他岗位进行跟踪处理，了解其住处和垃圾存放的位置，并进行登记，清理占用公共场所的垃圾。2、全程跟踪管理、服务1) 物业服务中心应系统掌握安全岗位提供的数据，准确了解捡垃圾者的住处、生活背景，及时向居委会/社区工作站（街道办事处）反映居民的生活状况，出谋划策，让政府了解民情，体贴民情，为民办事。例如：四季花城居委会/社区工作站给业主家属提供家政就业
34、机会等。物业服务中心可建立一对一的帮助，主动跟捡垃圾者或其家属进行沟通，对家庭困难的客户，可利用节假日探访和看望捡垃圾老人，让捡垃圾者感觉到物业服务中心是在服务关心业主。2) 挖掘热心人士，成立义工队，实行业主自治。对热心环保的人士，物业服务中心联合居委会/社区工作站和业委会将其组织起来，成立社区环保义工队，统一佩带标识，进行社区环境清理工作。专业知识篇一、如何更好满足客户服务期望管理客户期望值1、管理客户期望值的目的由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目
35、的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。2、降低期望值的方法当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因为而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不
36、同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。棘手客户服务技巧在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。愤怒的客户：在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。1、 认识到客户的情绪或愤怒之情你不能也不该试
37、图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么事情吗？”采用这种方法，就能了解到客户的情绪，你应该向他表现出一种乐意帮忙的意愿，同时也可以要求客户参与到解决问题的过程中来。2、 积极地聆听积极地聆听，让客户平静下来，鼓励他把心事说出来。当人们生气的时候，需要找机会来发泄出自己的不满，也需要别人聆听他们的倾诉。不要打断他们，或者说类似“是的，但是”的话，这只会火上浇油。3、 让客户知道你理解他在客户向你倾诉的时候，你最好跟上他的思想，除此之外，尽可能让他知道你还做了书面记录，例如说：“让我再确认一下，我们星期三帮您修了对
38、讲机，可是星期五又出现了同样的故障，是这样吗？我想把它记下来” ，这些要让客户知道，你在听他讲话。4、 确定原因通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。客户可能仅仅误解了你所说的话，这种情况下，只需澄清即可。你可以试着说， “可能有一些混乱，我可以解释一下吗？”或者说“我说的话您似乎不太清楚，我能解释一下吗？”5、 清楚客户的要求一个投诉客户的要求是解决问题而不仅仅是简单地处理问题，客户是要求退换或者退款，还是商店积分呢？你必须问清楚。可以这样的提问：“我们能为您做些什么吗？”这个问题很重要，因为只有公司愿意弥补过失了，客户才会满意。6、 根据客户的期望找出一条解决问题
39、的途径，如果客户的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。7、 磋商解决方法如果客户的要求公司不能接受，可设法从客户那里找到解决问题的方法，通过客户的意见，你很可能获得他们一致的认可。8、 保持乐观的态度如前所述，仍然会有一些问题不能得到圆满解决，这时即使客户提高说话的声调或使用亵渎的语言，你也要保持冷静。虽然这件事做起来可能很难，但是它会避免投诉矛盾升级。如有必要，你可以在回答客户之前在脑中从 1 数到 10 或者深呼吸一口气。记住，客户是对公司、产品或你提供的服务表示气愤，而不是针对你个人。如果他们无法保持冷静，你可以沉着、坚定地对他们解释说尽管你很想帮助他们，但这也必须在他们提供有关信
40、息之后。9、 减少挫折对待棘手客户时，不要有造成进一步紧张状态的言行，不要让某位客户一直等待，而你却去处理其他客户的事情或者与当前客户无关的工作。10、进行后续工作不满的客户：偶尔会碰到一些不满意或者不高兴的客户，他们很可能是以前经历过不愉快的服务，即使这和你无关，你也可能被误解。这或许很不公平，但你必须设法让客户开心，尝试一下下面的策略：1、 倾听要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他们想要的就是你乐意去倾听他们的担忧。2、 保持积极态度即使那些生气的客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、竞争对手、同事或者服务水平来附和他们，这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过
41、程中可以面带微笑，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。3、 微笑，报上你的姓名，给予帮助有时客户首先会有攻击性的言语质问你，在这种情况下，你要倾听客户的想法，使用积极的非语言暗示（如：点头、无威胁性的身体姿势、微笑等） ，插入一些辅助语言（如：呃、嗯或者其它的声音） 。通过这些积极的语言暗示，你从心理上或许和客户靠得更近了。人们一般不会去攻击一位朋友、一个熟人，或者设法为他提供帮助的人。4、 不要寻找借口一般情况下客户对未能满足他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对其有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。如果你的表现很被动，只
42、会再次引发一些问题而不是有助于解决问题。5、 要富有同情心服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感时的情绪，这种方法称作“感受、理解、建议”策略。在使用该策略时，服务提供商可以做以下陈述：“XX 先生/小姐，我理解您的感受，其他人在经历这件事情时也有同样的感受。但是，我们建议只要对 XXX 做出小小的调整，这个问题很快就会解决的。 ”实际上，这条策略是站在客户的角度去感同身受，表明不只是她一个人有那样的感受，还有解决方法的。6、 询问开放式的问题你可以用具体的、开放式的问题得到为客户服务的信息。7、 核实信息为了避免造成误解或者加剧不良形势，你要确定所接收到的信息是正确
43、的。大多数情况下我们认为自己已经理解了一条信息的含义，但过后才发现其实我们误解了它的意思。你可以用自己的话语复述一遍客户的观点，由此检验一下自己理解的正误。8、 采取合适的行动当搜集完为做出某个决定所需要的相关资料后，你可以让客户一起参与到工作中，以便于更好地满足他的需求。苛刻或专横的客户：客户有时会比较苛刻或专横，这可能是由于客户过去曾经有过不愉快的服务经历而造成的。这类客户通常缺乏安全感。下面提供几条应对策略：1、 做到专业化2、 尊重客户表示尊重并不意味着你必须满足客户的每一个愿望，而是说你要做到以下几点：用积极的眼神进行交流（不是怒视） ，保持冷静，称呼客户的姓名，在合适或必要的时候能
44、够道歉，让客户感觉他对你和你的公司至关重要，积极地寻求解决问题的方法。3、 稳定、公平，以客户的需求为主4、 告诉客户你的能力范围当与客户交流时不要总说消极的或者不能做的事，而要集中在可能的和你愿意去做的事上。灵活行事，乐意去聆听客户的请求。如果所建议的事具有可行性，或有助于解决问题，你可以称赞提出该意见的人，然后可以试着按此建议行事。这种做法表明你愿意接受新观点，真正为客户服务和期望而努力，同时也重视客户的意见。粗鲁或不顾及他人的客户：一些客户似乎是在故意冒犯他人或引起他人注意。尽管他们的表面上很自信，但通常缺乏安全感而寻求自我保护。他们很可能表现出以下行为：提高说话声调、要求和上级主管谈话
45、、使用亵渎的语言、故意去冒犯或者支配他人。尝试用以下策略来应对：1、 保持专业性你不能由于客户行为不得体而采取同样的回应，要保持冷静、自信，控制好局面。例如，如果你正在接待一位客户，另一位粗鲁的客户突然冲进来打断你们的谈话。此时你可暂时中断谈话，眼睛直视着行为唐突的顾客，然后面带微笑且坚定地说， “先生，我一结束和这位客户的谈话就会去找您的” 。如果他不肯罢休，你可以再重复一遍刚才的话，让他知道你越快服务完当前的客户，才能越快地处理他的事情。你的举止恰当可能会说服务这位粗鲁的顾客，或者至少使他有所收敛。2、 沟通时注意一言一行和保持良好的心态即使客户对你使用亵渎的语言，你也不要和他起正面的冲突
46、。用良好的心态去对待， （告诉自己他不是在针对自己，只是他需要发泄，等发泄完后就好了） ，你要记住此时你的身份是代表着万科，所以对于自己的一言一行都要格外注意，不要让对方抓住漏洞，要让对方看到你非常专业。沟通的全程保持良好的心态。 三、与不同客户进行有效沟通的技巧由于每个人都有自己与众不同的性格，即使是同一需要、同一动机，在不同的客户那里，表现方式也会有所不同。所以，为了把话说到客户的心坎上，客服人员不仅要了解客户的需要、动机，还要对不同的客户有一个基本的认识，这样才能有的放矢，投其所好，即对不同的人，说不同的话。在了解客户的心理和性格的基础上，客服人员可以比较准确判断和识别不同类型的客户，以
47、不断改变自己的方法，取得最大的沟通效果。1、 根据客户听别人说话时注意力的集中与分散，可以把客户分为漫听型、浅听型、技术型、积极型这四种类型。漫听型导入对方感兴趣的话题漫听，就是听别人说话时漫不经心，注意力不集中。服务人员在努力地陈述自己的观点，而他压根就不专注，眼神飘忽，思想开小差，多嘴多舌，经常打断别人的话，总觉得应该由他来下断语。对待漫听型客户，应不时地与他保持目光接触，使他专注于您的谈话，并不断向他提一些问题，讲一些他感兴趣的话题，强迫他集中注意力。浅听型简明扼要阐述自己的观点浅听，就是只停留在事物的表面，不能深入问题的实质。这类客户常常忙于揣摩别人接下来要说什么，所以听得并不真切。他
48、们很不容易受到干扰，甚至有些客户还会有意寻找外在干扰。他们喜欢断章取义，而不想听别人的完整表述。对浅听型客户，应简明扼要地表述，并清楚地阐述你的观点和想法，不要长篇大论，以免客户心烦。技术型提供事实和统计数据这类客户会很努力去听您说话。他们只根据您说话的内容进行判断，完全忽视说话人的语气、体态和面部表情。他们较多关注内容而较少顾及感受。对技术型客户，应尽量多提供事实和统计数据，提出您的观点，并让他积极进行反馈。积极型多进行互动反馈这类客户倾听时在智力和情感两方面都做出努力，他们会着重领会说话的要点，注重思想和感受，既听言辞，也听言外之意。对积极型客户，应注意选择他感兴趣的话题，运用语言表达技巧
49、，与他多进行互动反馈。2、 根据客户的工作方式和处事风格，还可以把客户分为：支配型、分析型、和蔼型、表达型四种类型。支配型快速步入正题支配型的客户办事严肃认真、有条不紊，他们在做决定之前收集大量的资料。这种人很少有面部表情，动作缓慢，语调单一，使用精确的语言，注意特殊细节。对待这种类型的客户可直接进行目光交流，说话节奏快，尽快步入正题，守时，不要拖沓，言语清晰、准确、简洁，避免过多的解释、闲聊，有条理、准备充分，意力集中于将要产生的结果。分析型说话方法和态度要更加正式分析型的客户往往重事实、细节和逻辑，强调问题的合理性、客观性。对此，您要与客户有目光接触，但偶尔也要转移目光，语速适中，声音柔和，不用生硬的语气。向他征求建议和意见，不要在逻辑上的反对他的想法，鼓励他讲出任何疑惑或担心，避免给他施加过大的压力来让他做出决定，以使双方在所有目标、行动计划和完成日期方面达成一致。表达型给他充分的时间表达自己表达型的客户具有率直、热情、友好、活泼、外向、合群、幽默等特点。对这种客户，应给他充分的时间表现自己。由于他讲话富有表情，在同他讲话时您也要富有表情。您的声调应该显示出您的友好、热情、精力充沛、有说服力。和蔼型建立亲密的个人关系和蔼型的客户
