1、 1 / 61 呼 叫 中心 能 力成 熟 度模 型 标准 版权声明 ： 本 标准内容版权属于 CC-CMM国际标准组织所有，任 何 单 位 或 个 人 在 未 获 得 版权所 有人正式书面授权之前 ，不得以任何方式复制 、摘抄 与 传播本标准内容 。 2 / 61 目录 呼叫中心 能力成熟度模型介绍 4 A. 呼叫中心 能力成熟度模型的背景 4 B. 呼叫中心 能力成熟度模型标准体系的构成 4 C. 呼叫中心 能力成熟度模型标准体系的实施目标 . 5 D. 呼叫中心 能力成熟度模型国际标准组织机构 5 E. 呼叫中心 能力成熟度模型国际标准组织的愿景与使命 6 呼叫 中心运营机构 能力成熟度
2、模型说明 7 A. CC-CMM-OC 的设计思 路 8 B. CC-CMM-OC 适用对象 . 11 C. CC-CMM-OC 的价值 . 11 D. CC-CMM-OC 认证等级 定义 12 E. CC-CMM-OC 条目评分 方式 13 F. CC-CMM-OC 等级认证 要求 13 呼叫中心运营机构 能力成熟度标准条目 14 1.0 设计与规划 . 15 1.1 文化与战略 16 1.2 管理体系 17 1.3 环境管理 18 1.4 信息系统 19 1.5 应急管理 20 1.6 安全管理 21 1.7 持续改善机制 . 22 2.0 运营与管理 . 23 2.1 流程 . 24 2
3、.1.1 流程 设计 . 24 2.1.2 业务 流程 . 25 2.1.3 管理流程 . 26 3 / 61 2.1.4 流程 实施、控制 与优化 28 2.2 人员 . 29 2.2.1 入职与离职 29 2.2.2 培训与援助 30 2.2.3 沟通与协调 31 2.2.4 考核与激励 32 2.2.5 员工满意度调查. 33 2.3 技术 . 34 3.0 数据与绩效 . 35 3.1 绩效管理体系的建 立 36 3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 37 3.3 绩效指标 39 3.4 绩效成果 40 4.0 客户体验 41 4.1 下游客户 42 4.1.1 下游客户信息管 理
4、 . 42 4.1.2 下游客户满意度 评估 43 4.2 上游客户 44 4.2.1 上游客户沟通管 理 . 44 4.2.2 上游客户满意度 评 估与提高 . 45 5.0 创新与提高 . 46 5.1 战略与流程 创新 . 47 5.2 系统与应用工具创 新 48 5.3 新服务与方案的开 发与执行 . 49 5.4 客户生命周期管理 . 50 5.5 客户价值挖掘 . 51 名词注释 52 术语表 53 索引 4 / 61 呼叫中心能 力 成熟 度 模 型 介绍 Contact Center Capability Maturity Model A. 呼 叫中 心 能 力成 熟度 模型
5、的背景 呼叫中心能力成熟度模型 （Contact Center - Capability Maturity Model ， 以下简称 CC-CMM ） ，是由客户世界机构（CCMWorld Group ）发 起，联合各 行 业具有代表性的呼叫中心运营机构 （ 包 括 自 建 、 外 包 与 托 管 型 呼 叫 中 心 ） 、 专业呼叫中心承载园区、相关高校 与 学 术 研 究 机 构 、 全 球 范 围 内 有 影 响 力 的 呼 叫中心协会组织以及权威产业专家，站在产业发展的最前沿，共同研究 与 创建 的“源自中国、服务全球”的国际化标准，由“CC-CMM 国际标准 组织”发布 实施。 CC
6、-CMM 是将管理的 普适性理论 与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域， 借鉴欧美国际标准的理论 与 方法，立足于中国呼叫中心产业实践的特点，规划 与 设计的一套全新体系；是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标 杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范 与指导文件。 CC-CMM 通 过 与 亚 太 呼 叫 中 心 联 盟 APCCAL （ Asia Pacific Contact Center Association Leaders ） 、 欧 洲 呼 叫 中 心 联 盟 ECCCO （the European Confederation of Contact Centre
7、 Organizations ）及 其成 员 国呼 叫中 心 协 会 的 密切交流与合作，致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性 与 产 业 价 值 的 国 际 标准体系。 B. 呼 叫中 心 能 力成 熟度 模型 标准 体系 的构成 CC-CMM 包含： CC-CMM-OC: 呼叫中 心 运营机构能力成熟度标准 （CC-CMM-Operation Center ） 5 / 61 CC-CMM-CB: 呼叫中 心 专业园区能力成熟度标准 （CC-CMM-Corporate Base ） CC-CMM-PC: 呼叫中 心 管理人员标准 （CC-CMM-Professional Certificat
8、ion ） C. 呼 叫中 心 能 力成 熟度 模型 标准 体系 的实 施目 标 为呼叫中心运营机构、呼叫中心专业园区、呼叫中心管理人员提供一套综 合的、系统的管理手段 与 方法，促进整体运营水平、服务水平 与 管 理 水 平 的 提 升。实施效果主要体现在以下几个方面： 1. 为过程能力提供了一个阶梯式的进化框架 。 2. 指 明 了 一 个 成 熟 的 呼 叫 中 心 运 营 机 构 、 专 业 园 区 以 及 管 理 人 员 要 关注的工 作 点 、 这 些 工 作 点 之 间 的 关 系 、 以 及 以 怎 样 的 先 后 次 序 ， 一 步 一 步 的 做 好 这些工作使所在组织走向
9、成功 。 3. 通 过 与 国 际 标 准 的 不 断 比 对 ， 帮 助 呼 叫 中 心 运 营 机 构 、 专 业 园 区 整 合 资 源 、 明确定位 与发展方向，在市场竞争中取得优势 。 4. 确保产出以及投资所带来的收益 。 D. 呼 叫中 心 能 力成 熟度 模型 国际 标准 组织 机构 CC-CMM （Contact Center - Capability Maturity Model ）国际标准组织包 括三个运行单元，以三位一体的方式各自独立且协同运行。 CC-CMM 国际标准指 导委员会 职能：CC-CMM 国际 标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范、指导 与监 督。 6
10、 / 61 复旦大学 CC-CMM 国 际标准研究中心 职能：产业研究、标准体系研究 与 开 发 、 标 杆 测 评 方 法 研 究 ， 为 标 准 组 织 提 供 学术支撑。 CC-CMM 国际标准认 证机构 职能：CC-CMM 国际 标准的市场推广 与认证执行。 E. 呼 叫中 心 能 力成 熟度 模型 国际 标准 组织 的愿 景 与 使命 CC-CMM 国际标准组 织的愿景 （VISION ） 致力于提供卓越的指标 与 衡量服务，成为客户互动与客户关系管理领域里的 国 际 权威标准组织。 CC-CMM 国际标准组 织的使命 （MISSION ） 1. 企业 - 通 过 标 准 实 施 ，
11、 帮 助 企业在发展专业能力、改善运营管理、提升 客 户体验的同时，降低成本、提高收入、实现业务成长。 2. 行业 - 以 能 力 成 熟 度 模 型 为 基 础 ， 帮 助 行 业 实 现 高 绩 效 与 专 业 化 管 理 ， 构 建统一有效的话语体系，推动行业不同业务间沟通与交流。 3. 产业 - 帮 助 中 国 呼 叫 中 心 产 业 融 入 全 球 化 进 程 ， 开 展 宏 观 研 究 ， 构 建 标 杆 数据、最佳实践 与评测体系，助力产业整体、可持续发展。 7 / 61 呼叫中心 运 营 机构 能 力 成 熟 度 模型 说明 8 / 61 A. CC-CMM-OC 的 设 计思
12、 路 “D E M OI 系统” 是一套完 整的以“客户为中心”的呼叫中心运营管理工具。 客户体验 (Objective) 设计与规划 (Driver) 运营与管理 (Enabler) 数据与绩效 (Measure) 创新与提高 (Innovation) 9 / 61 1.0 设计与规划 1.1 文化与战略 1.2 管理体系 1.3 环境管理 1.4 信息系统 1.5 应急管理 1.6 安全管理 1.7 持续改善机制 2.0 运营与管理 2.1 流程 2.1.1 流程设计 2.1.2 业务流程 2.1.3 管理流程 2.1.4 流程实施、控制 与优化 2.2 人员 2.2.1 入职与离职 2.
13、2.2 培训与援助 2.2.3 沟通与协调 2.2.4 考核与激励 2.2.5 员工满意度调查 2.3 技术 3.0 数据与绩效 3.1 绩效管理体系的建 立 3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 3.3 绩效指标 3.4 绩效成果 4.0 客户体验 4.1 下游客户 4.1.1 下游客户信息管 理 4.1.2 下游客户满意度 评估 10 / 61 4.2 上游客户 4.2.1 上游客户沟通管 理 4.2.2 上游客户满意度 评估与提高 5.0 创新与提高 5.1 战略与流程 创新 5.2 系统与应用工具创 新 5.3 新服务与方案开发 与执行 5.4 客户生命周期管理 5.5 客户价值挖
14、掘 11 / 61 B. CC-CMM-OC 适 用 对象 按照业务类型划分包括 ： 客户服务中心、帐务催缴中心、现场派遣服务受理中心、预定中心、电话 营销或 销售中心 、技术支持中心等 。 按照行业进行划分包括： 通信行业、金融业、IT 与互联网行业、消费产品 业、政府与公用事业、医 疗卫生 行业 、制造业、能源行业、交通运输 业，旅游服务业等。 C. CC-CMM-OC 的 价值 1. 提 高 客 户 满 意 度 与 提 高 服 务 质 量 ： 为 客 户 提 供 优 质 满 意 的 服 务 ， 将 自 己 的 品牌从质量逐步延伸至服务 ；创造服务美誉，增加品牌内涵 。 2. 提 高 专
15、业 运 营 能 力 ： 改善呼叫中心相关 运 营 机 构 的 绩 效 ， 增 强 系统管理能 力， 促 进 科 学 管 理 ， 进 行 科 学 的 战 略 规 划 与 部 署 ， 确 立 最 佳 运 营 模 式 与 运 营计划 。 3. 降 低 运 营 成 本 、 提 高 收 入 ： 通 过 科 学 管 理 与 运 营 水 平 的 提 升 ， 最 终 达 到 节 约成本 与扩大收益的目的 。 4. 提高运营效率 ： 呼 叫 中 心 相关运 营 机 构 可 以 结 合 其 特 点 ， 充 分 发 挥 自 身 的 优 势 ； 通 过 多 种 手 段 与 方式，为其 内 部 运 营 与 管控带 来
16、更 多 直 接 或 间 接 的 效益 。 12 / 61 D. CC-CMM-OC 认 证 等级 定义 应用级 （CC-CMM L1 ） ： 呼 叫 中 心 运 营 机 构 能 证 明 运 用 能 力 成 熟 度 模 型 有 效 配置软、硬件设施，明确定义 与 规范流程、 培 养 团 队 与 管 理 绩 效 ； 其 日 常 运 营 管理方法基本符合能力成熟度模型标准体系，能证明绩效改善机制已具备持续 改进的基础，能够阶段性实现 上下游客户的标准要求 。 专业级 （CC-CMM L2 ） ： 呼 叫 中 心 运 营 机 构 具 有 持 续 实 现 应 用 级 标 准 的 能 力 ， 明确定义 呼
17、 叫 中 心 运 营 机 构 文化与战略， 并 与 能 力 成 熟 度 模 型 相 集 成 ； 能 证 明 具备建有专业化管理团队、职能及相对完整的运营管理系统，保障 上 下 游 客 的 要求基本实现 与持续改进 。 标杆级 （CC-CMM L3 ） ： 呼 叫 中 心 运 营 机 构 具 有 持 续 实 现 专 业 级 标 准 的 能 力 ； 具有至少两年以上运营积累，存在与能力成熟度模型相集成的运营管理系统； 通过系统性分析、商业智能支撑 与 行 动 方 案 ， 使 关 键 流程 级 别 指 标 持 续 达 标 或 提升，关键 上下游客户 指标经标杆测评证明达到行业领先水平 。 精益级 （
18、CC-CMM L4 ） ： 呼 叫 中 心 运 营 机 构 具 有 至 少 三 年 以 上 运 营 积 累 ， 能 证明对其 呼 叫 中 心 运 营 机 构 文化与战略进 行 渐 进 明 晰 与 周 期 性 管 理 ， 持 续 进 行 定性 与 定 量 相 平 衡 的 运 营 管 理 ， 能 证 明 有 能 力 通 过 精 益 工 具 与 相 关 数 据 分 析 来 实现运营绩效 与 上 下 游 客 户 体验的持续改善；体现成长型呼叫中心 市 场 的 最 佳 实践 。 卓越级 （CC-CMM L5 ） ： 呼 叫 中 心 运 营 机 构 具 有 五 年 以 上 运 营 积 累 与 持 续 实
19、践精益管理；能证明通过有效实施战略一体化工具，持续推动内外部创新，通 过有效机制提供 与 拓展客户生命周期服务或解决方案；完善主动运营预警 与 危 机应急处理机制；代表世界领先的 呼叫中心 水平。 注 ： 任 何 呼 叫 中 心 运 营 机 构 在 致 力 于 成 熟 度 改 善 时 ， 仅 能 由一级 （L1 ） 起 始逐级向上拓展，并且在由某一成熟度向上一级成熟度进化时，在原有层级中 已经具备的能力还 要 得到保持与发扬。 13 / 61 E. CC-CMM-OC 条目评分 方式 1. 条目 评分角度： 方法合规 （C-Rate ）：方法的正确性 执行到位 （F-Rate ）：执行的正确性
20、 2. 条目 评分分数： 10 分：完全符合 CC-CMM-OC 的要求 5 分：部分符合 CC-CMM-OC 的要求 0 分：不符合 CC-CMM-OC 的要求 F. CC-CMM-OC 等 级 认证 要求 级别 名称 合格要求 方法合规 执行到位 总分 L1 应用级 1.0 - 4.0 中条目 至少 80% 方法合规 1.0 - 4.0 中条目 至少 60% 执行到 位 2250 L2 专业级 1.0 - 4.0 中条目 至少 90% 方法 合规 1.0 - 4.0 中条目 至少 70% 执行到 位 2500 L3 标杆级 1.0 - 4.0 中条目 100% 方法 合规 1.0 - 4.
21、0 中条目 至少 80% 执行到 位 2750 L4 精益级 - 1.0 - 4.0 中条目 100% 方 法合规 5.0 中条目 至少 80% 方法 合规 - 1.0 - 4.0 中条目 至少 90% 执行到 位 5.0 中条目 至少 70% 执行 到位 3200 L5 卓越级 - 1.0 - 4.0 中条目 100% 方 法合规 5.0 中条目 100% 方 法合 规 - 1.0 - 4.0 中有 100% 的 条 目执行 到位 5.0 中条目 至少 90% 执行 到位 3380 14 / 61 CC-CMM-OC 呼叫中心 运 营 机构 能 力 成 熟 度 标准 条 目 15 / 61
22、1.0 设计与规划 设计与规划关注呼叫中心运营机构的整体建设 与 构成。 其目的是确保呼叫 中心运营机构 健 康 与 可 持 续 的发展， 从而为 其运营与管理、数据与绩效、客户 体验 与创新与提高提供 系统的、完整的指导 与输入。 1.1 文化与战略 1.2 管理体系 1.3 环境管理 1.4 信息系统 1.5 应急管理 1.6 安全管理 1.7 持续改善机制 16 / 61 1.1 文化 与 战略 1. 呼叫中心运营机构 要明确定义自己的核心价值、愿景 与使命，并文档化 。 2. 员工 要 理解 与 接受 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 文化 ， 工 作 行 为 要 与 其 文 化 相
23、 匹 配 。 3. 呼叫中心运营机构 的战略规划要与其文化保持一致性 ，并文档化 。 4. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 及 其 部门 要 依 据 整 体 战 略 规 划 制 定 年 度 计 划 ， 并 文 档 化 。 5. 年度计划 要 明 确 相 关 任 务 责 任 人 、 不 同 阶 段 的 里 程 碑 以 及 具 体 的 行 动 方案 ， 要包含量化指标 。 17 / 61 1.2 管理 体系 6. 管理体系 要规范 呼叫中心运营机构的整体运营 。 7. 管理 体系的制定 要与呼叫中心运营机构 文化与战略相匹配。 8. 每年 要 对管理体系 进 行 一 次 审 核 ； 针 对 审核
24、过 程 中 发 现 的 问 题 要 明确责任 人， 并在规定时间内制定行动来 加以纠正 ，相关信息要记录归档 。 9. 要 与 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 支 撑 部门 建 立 合 作 承 诺 ， 内 容 至 少 包 含 需 求 响 应 时间 与完成时间 。 10. 要 与 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 支 撑 部 门 合 作 ， 以 确 保 不 同 服 务 渠 道 提 供 的 产 品 内容 与服务信息的一致性 与及时性。 18 / 61 1.3 环境 管理 11. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 现 场 要 有 合 理 的 布 局 ， 既 保 证 各 功 能 区 域 间 互 不
25、 干 扰 ， 又 能 维 持 相 互 间 有 效 的 沟 通 与 协 调 。 功 能 区 域 至 少 包 含 座 席 区 、 配 套 服 务 区与 行政办公区。 12. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 现 场 至 少 要 考 虑 到 布 局 整 体 性 、 视 觉 效 应 、 照 明 效 果 、 噪 音 控 制 、 空 调 新 风 与 空 气 净 化 要 素 ， 并 能 证 明 以上要 素 没 有 影 响 到 员 工 的日常工作。 13. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 现场设计要 考 虑 个 性 化 与 人 性 化 ， 并 对 员 工 的 工作情 绪与 意愿产生正向激励。 14. 呼叫中
26、心运营机构 的 IT 机房至少 要考虑到温度 、湿度、UPS 供电、空调新 风、消防设备 、 视 频 监 控 要 素 ， 并 能 证 明 这 些 要 素 没 有 影 响 到 机 房 的 安 全 性及灾难应对 能力。 19 / 61 1.4 信 息系 统 15. 信息系统 的 配置 要 与 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 文 化 与 战 略 以 及 管 理 体 系 相 匹 配 ， 同时 要考虑客户 体验的要求。 16. 要有明确的 部门 或专人负责管理呼叫中心运营机构 的信息系统。 17. 要定期审核信息系统，并升级系统以 满足 业务的需求。 18. 要 清晰地识别所有 信 息 系 统 资
27、产 ， 编 制 并 维 护 所有重 要 资 产 的 清 单 及其对 应的责任人。 19. 每年至少组 织 一 次 相 关 人 员 对 信 息 系 统 完 整 性 、 适 用 性 与 安 全 性 的 评 审 ； 评审结果 及后续的 行动方案要记录归档 。 20 / 61 1.5 应急 管理 20. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 识别并评估可能 引 起 业 务 过 程 中 断 或 对 业 务 产 生 负 面 影响 的各种风险 。 21. 风险评估应根据时间、损坏程度 与恢复周期 确定其发生的概率与 影响。 22. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 根据风险识别 与 评 估 的 结 果 ，
28、制 定 相 应 的 应 急 规 划 ， 并文档化。 23. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 应 急 规 划 要 包 含 六 大 环 节 ： 预 防 措 施 、 预 测 预 警 、 信 息报告、信息发布、应急响应、处置 与 恢复重建。 24. 要 定 期 测 试 应 急 规 划 ， 并 根 据 业 务 更 新 相 关 内 容 ， 以 确 保 其 及 时 性 与 有效 性；测试及更新的结果 要记录归档。 21 / 61 1.6 安 全管 理 25. 呼叫中心运营机构至少 要具备以下方面的安全策略：人员安全管理 、物理 安全管理 与信息安全管理，并明确责任人 与文档化。 26. 具备常态化沟通渠
29、道以确保信息安全问题 与薄弱点能够通过渠道传达到相 关部门或个人，以便及时采取纠正措施。 27. 对于 能够接触到 呼叫中心运营机构保密信息的人员， 要签订保密协议且至 少一年对保密协议的适宜性、有效性进行审核。 28. 呼叫中心运营机构人员在正式上岗前必须接受安全管理方面的培训，并通 过相应考试。具备针对安全违规人员的纪律处理流程 ，并文档化 。 29. 呼叫中心 运营机构 对第三方要有明确的安全管理流程。 30. 要使用安全边界，保护包含信息 与信息处理设施的区域，确保只有授权人 员才允许访问，授权人员出入必须佩戴工作权限标识。 31. 要监视主要系统资源的使用情况，对异常现象采取措施。
30、32. 办公区域内的所有公共资产由相应部门监管，任何个人未经授权 不得移动 资产位置。 33. 要具备书面的数据安全策略维护客户以及呼叫中心自身的数据安全。内容 至少包括移动介质的管理、软件安全机制、网络安全机制、备份策略。 34. 呼叫中心运营机构 要对与客户相关的完整操作过程进行记录 归档 。 35. 至少每 年进行一次安全策略审核。对于发现 的问题，要在规定时间内制定 行动来纠正，并记录归档。 22 / 61 1.7 持 续改 善机 制 36. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 建 立 一 套 持 续 改 善 机 制 从整体上提升 运 营 管 理 水平， 持 续 改 善 机 制 的 制
31、 定 要 与 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 文 化 与 战 略 相 匹 配 ， 并文档 化。 37. 持续改善的具体措施 要有明确的部门或 专人负责。 38. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 持 续 改 善 活 动 要 全员 参 与 ， 其 日 常 行 为 要 与之相 匹 配 。 23 / 61 2.0 运营与管理 呼叫中心运营机构的运营与管理关注整个运营过程的计划、组织、实施与 控制。其目的是 通 过 良 好 的 运 营 与 管 理 ， 使 呼 叫 中 心 运 营 机 构 有 效 地 为 上 下游 客户 提供其 所期望的产品 与服务。 2.1 流程 2.2 人员 2.3 技术 24
32、 / 61 2.1 流程 2.1.1 流程设计 39. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 制定一套完 整 的 、 层 级 化 的 流程体系 ； 体 系 中 的 各 个 流程 相互连贯，作为一个有机的整体 指导日常的 运营管理工作。 40. 呼叫中心运营机构的流程体系 要包含两大类流程：业务流程 与管理流程 。 41. 流程体系与 流 程 内 容 的制定要 与 呼 叫 中 心 运 营 机 构 的 文 化 与 战 略 相 匹 配 ， 并文档化 。 42. 流 程 及 流 程 文 档 要 有 明 确 的 部 门 或 专 人 负 责 维 护 与 管理，至少 每 年对流程 体系进行 一次审核与 更新，
33、审核结果及 行动方案要记录归档。 43. 流程体系与 流 程 文 档 要 提 供 统 一 的 逻 辑 链 接 入 口 ， 员工 要 清楚与其相关流 程文档 的存放位置 。 25 / 61 2.1.2 业务流程 44. 业务流程分 类 要 涵 盖 所 有 的 服 务 渠 道 ， 业 务 流 程 要 至少 包 含 基 本 业 务 流 程 与投诉建议类流程 。 45. 要 根据客户的 要 求 制 定 业务流程。 如 果 客户没有要求，流程制定 要 以实现 上游 客户、下游客户 以及呼叫中心运营机构 的目标为目的。 46. 与下游客户相 关 的 关 键 流程要 有 明 确 的 程 序 ， 程 序 能
34、够 帮 助 实 现 上 游 客 户 以及 呼叫中心运营机构 的要求与目标。 26 / 61 2.1.3 管理流程 业务监控 流程 47. 呼叫中心运营机构 要制定流程来监控业务的处理过程； 业务监控流程至少 要定义以下内容：监控内容、抽样方式、监控频率 与监控方式。 48. 业务监控的目的是找出流程层面 与个人层面的问题，并加以更正。 49. 要对从事监控的人员 与被监控人员提供培训，让他们理解业务监控的方式 与评分标准。每月至少对评分一致性进行 一次校验。 50. 监控结果 要告知被监控的人员，并且对未达到要求的人员进行辅导。 人力 配备与排班 流程 51. 人力 配备与排班流程 要涵盖所有
35、关键业务线。 52. 要 根 据 历 史 数 据 与 业 务 发 展 等 预测未来 的 业 务 量 所 可 能 到达 的 模式与 数 量 ， 如 果 实 际 业 务 量 与 预 测 存 在 显 著 差 距 ， 要 进 行 分 析 并 防 止 在 以 后 的 预 测 中 发生 类似的问题。 53. 要 根 据 预 测 的 数 量 制 定 排 班 计 划 ， 排 班 计 划 要 考 虑 业 务 需 求 、 员 工 感 知 与 管理可控三大维度，排班方法 要文档化。 54. 对于缺勤人员 要 记录归档，并至少每季度分析一次。 55. 每月 要 根 据 预 测 的 数 量 来 测 算 人 力 配 备
36、需 求 ， 测 算 周 期 的 跨 度 至 少 不 低 于 培训与招聘 周期 的总和。 绩效管理 流程 56. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 有 完 整 的 绩 效 管 理 流 程 来 促进整体 与 员 工 个 人 绩 效 的 提升，并保证战略目标的实现。 57. 绩 效 管 理 流 程 至 少 要 包 括 绩 效 计 划 、 绩 效 监 控 与 辅 导 、 绩 效 评 估 、 绩 效 反 馈及绩效改进。 27 / 61 58. 呼叫中心运营 机 构 的 部 门 与 员工要 定 期 制 定 绩 效 计 划 ， 绩 效 计 划 的 制 定 要 同文化与战略、 客户的要求相匹配。 知识管理流
37、程 59. 呼叫中心运营机构 要有完整的知识管理 流程来支撑日常的业务运作 。 60. 知 识 管 理 流 程 的 内 容 必 须 覆 盖 所 有 影 响 知 识 管 理 活 动 的 关 键 因 素 ， 至 少 要 包括 知识共享、知识产权保密以及具体文档的 采编、整理、录入、 审计。 61. 每 年 至少组织 一 次 相 关 人 员 对 知 识 内 容 的 完 整 性 、 适 用 性 的 评 审 ， 评审结 果要 记录归档。 28 / 61 2.1.4 流程实施 、控制 与优 化 62. 员 工 的 日 常 工 作 内 容 与 行为要 与 流 程 体 系 保 持 一 致 ， 并 根 据 流
38、程 要 求 完 成 日常工作 。 63. 员工 在上岗前要 接受相关的流程培训，并通过 相应的考试。 64. 对员工 至少每年进行一次 流程认知度的 再审核。 65. 在 业务情况 或 客 户 需 求 发生变化时 ， 业 务 负 责 人 要 提出流程更 新 请 求 ， 并 由明确的部门 与 相关负责人讨论通过后，由指定的部门更新相关文档 。 66. 日 常 运 营 过 程 中 要 控 制 流 程 的 正 常 运 行 并 不 断 优 化 ， 更 新 流 程 以 便 更有效 地完成日常工作，满足 上游客户与下游客户的要求 。 67. 对更新的流程， 要通过一定的方法让相关人员 了解与掌握。 29
39、/ 61 2.2 人员 2.2.1 入职与离职 68. 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 制 定 一 套 完 整 的 人 员 招 聘 、 入 职 与 离 职 管 理 的 制 度 与 流程，并文档化。 69. 所有岗位 要 有 职 位 说 明 ， 职 位 说 明 要 明 确 定 义 每 个 岗 位 的 最 低 技 能 要 求 与 工作职责。 70. 要 根 据 业 务 需 求 制 定 招 聘 说 明 ， 招 聘 说 明 要 至少包 含 职 位 说 明 中 所 要 求 的 但 无 法 通 过 岗 前 培 训 取 得 的 能 力 、 学 历 与 专业知识要求以及 岗 位 工 作 介 绍 。 71.
40、 在 招 聘 过 程 中 ， 呼 叫 中 心 运 营 机 构 要 向 应 聘 者 介 绍 企 业 概 况 与 岗位要求， 同时了解应聘者自身技能、综合素质 与 发展方向是否与招聘需求相匹配。 72. 对于应聘者的简历，在使用后 要统一保存或销毁。 73. 新员工 在 正 式 处 理 业 务 前 要 通 过 明 确 的 方 式 证明其 具 备 该 岗 位 所 要 求 的 最 低技能要求。 74. 管理人员 要 在 新 员 工 入 职 后 的 前 两 个 月 以 及 转 正 前 与 新 员 工 进 行 一次正式 的 沟 通 ， 告 知 其 工 作 中 的 不 足 ， 并 提 出 相 应 的 改 善
41、 与 提 高 建 议 ； 同 时 安排 合格的导师对新员工 给予指导和关怀直到新员工能够独立完成业务。 75. 对 于 被 解 职 的 员 工 ， 要 告 诉 其 被 解 职 的 原 因 ； 而 对 于 主 动 要 求 离 职 的 员 工 ， 要通过一定方式了解员工离职的真正原因，以上原因都 要记录归档 。 76. 员 工 在 完 成 离 职 手 续 前 ， 要 确 认 相 关 资 产 已 经 归 还 给 运 营 机 构 ， 员 工 的 账 号与 所有系统访问权限 要及时删除。 77. 每年至少 做 一 次 员 工 的 离 职 原 因 分 析 ； 根 据 分 析 结 果 制 定 改 善 计 划
42、 ， 明确 相应责任人、计划完成时间 与预期效果 ，并记录归档。 30 / 61 2.2.2 培训与援助 78. 呼 叫 中 心 运 营 机构 要 具备 一 套 明确的 方法 对 员工 进 行 培 训 与 考试 。 培训 内 容 要 涵盖所有 职位， 且明 确 定 义 培 训内 容 、 考核 方 式 以 及 通过 考 试 的成 绩 ， 并文档化。 79. 明确定义有权提供培训的人员。 80. 员 工 在 处 理 业 务之 前 ， 要 通 过 相 应 职 位的 最 低技 能 培 训 与 考 试。 至少 每年 考核一次员工是否达到最低技能要求。 81. 如 果 一 个 职 位 所需 的 技能 与
43、知 识 要 求 发生 变 化， 该 职 位 上 的 所有 员 工要 通 过再培训与考试。 82. 要 规 划 员 工 的 职业 发 展路 径 ， 并 提 供 相应 的 培训 规 划 。 职 业 发展 路 径 要 与 呼叫中心运营机构的 文化与战略相匹配。 83. 要推行员工保健制度，以防止员工职业病的发生。 84. 要 制 定 员 工 情 绪管 理 与心理健康的 保健 制 度 ，以 缓 解 员工压力 与 职 业倦 怠 感。 31 / 61 2.2.3 沟通与协 调 85. 要 建 立 沟 通 管 理机 制 来协 调 呼 叫 中 心 运营 机 构的 日 常 管 理 活 动， 确 保信 息 的有效
44、传递，建立良好的氛围 与提高员工的满意度。 86. 沟通管理 要 至少 定 义 沟通 活 动 、 沟 通 频率 、 负责 人 、 参 与 者 与 沟 通 活动 记 录要求。 87. 要 定 义 明 确 的 沟通 渠 道来 收 集 员 工 的 意见 与 其它 反 馈 ， 对 于 发现 的 问题 要 制定计划加以解决 、及时反馈并记录归档 。 88. 要 定 义 明 确 的 沟通 渠 道让 员 工 了 解 呼 叫中 心 运营 机 构的 文 化 与战 略 以及 发 展动态，并对于员工关注的问题进行及时地 沟通与反馈。 89. 要定义明确的沟通渠道促进各部门、员工之间的了解 与协作。 32 / 61
45、2.2.4 考核与激 励 90. 要 针 对 不 同 的 岗位 设 定考 核 目 标 与 考 核方 法 ，考 核 目 标 与 方 法要 与 呼叫 中 心运营机构的文化与战略、客户的目标相一致，并文档化。 91. 定 期 对 员 工 进 行考 核 ，考 核 结 果 要 反 馈给 员 工。 对 于 考 核 结 果不 达 标的 员 工，要制定行动计划加以改善，并 记录归档 。 92. 要 制 定 有 效 的 奖惩 制 度以 激 励 约 束 员 工， 并 根据 实 际 情 况 对 奖惩 制 度进 行 更新。 93. 要 结合员工需求 与 业 务需 求 制 定 奖 励 措施 ， 奖励 制 度 要 与 呼
46、 叫中 心 运营 机 构文化与 战 略 、客 户 满意 目 标 以 及 绩 效目 标 一致 ； 对 于 绩 效 持续 不 达标 或 不符合工作要求的员工， 要制定并实施 惩罚措施。 94. 要根据考核结果 落实奖惩制度。 33 / 61 2.2.5 员工满意 度调查 95. 呼 叫 中 心 运 营 机构 至少 每 年进行一次员工 满 意度 调 查 。 问 题 至少 涵盖 以 下 驱动因素：工作环境、绩效体系、员工发展、对管理层的反馈意见 。 96. 要 对 员工满 意 度调 查 的结 果 进行分析， 对 存 在的 问 题 要 制 定 相应 的 行动 加 以改善，并记录归档。 97. 要将员工满
47、意度的结果 与相应的行动方案告知员工 。 34 / 61 2.3 技术 98. 技 术 系 统 必 须 基于 呼 叫中 心 运 营 机 构 自身 业 务的 需 求 ， 并 与 运营 管 理的 目 标与要求保持一致， 帮助其提高业务处理与运营管理的准确度与效率。 99. 技术系统要至少 包含接续模块、业务模块与监控模块。 100. 业务模块需记 录在 整 个 业务过程中与 客户 发 生的 各 种 活 动 ， 自动 跟 踪各 类 活 动 的 状 态 并 在关 键 时间 点 提 醒 座 席 员执 行 相应 动 作 ， 能 建 立各 类 数据 的 统计模型用于后期的分析 与决策支持。 101. 监 控
48、 模 块 至 少 包含 实 时监 控 系 统 与 支 持滚 动 数据 的 报 表 系 统 ，能 对 监控 中 的异常数据进行自动警示。 102. 要具备监控措施 并保证核心服务系统的在线率。 103. 技术系统 要 能 够存 储 及采 集 客户类 指 标、 运 营支 撑 指 标 与 财 务性 指 标， 针 对手动添加修改数据的特殊情况制定审核流程 。 104. 系 统 中 的 指 标 数据 能 以时 间 序 列 导 出 其原 始 计算 数 据 用 于 分 析， 时 间单 位 至少能精确至半小时。 105. 自动化生 成 话 务报 表 、业 务 报 表 与 管 理报 表 ，并 能 根 据 业 务
49、 分析 需 求进 行 报表的定制。 35 / 61 3.0 数据与绩效 数据与绩效管理关注如何实现呼叫中心运营机构的战略经营目标、价值分 配、内部运营管理效果。其目的是通过对结 果 的 管 理 ， 管控整个流 程 的 运作 与 改善， 并 通过考核标准化的指标 达到预期的管理目的 。 3.1 绩效管理体系的建 立 3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 3.3 绩效指标 3.4 绩效成果 36 / 61 3.1 绩 效管 理体 系的 建立 106. 呼 叫 中 心 运 营 机构 要 建立 一 套 完 整 的 数据 与 绩效 管 理 体 系 ， 此体 系 的制 定 要与呼叫中心运营机构 的文化与战略相匹配 。 107. 数据与绩效的管理 要包括明确的数据采集、数据统计 与数据分析过程 。 108. 呼 叫 中 心 运 营 机构 要 具备 一 套 面 向 部门 与 个人 的 绩 效 管 理 体 系。 目 的是 客 观衡量部门与 个人的表现。 109. 管理人员至少 每年 审 核一 次 数据与绩 效管 理 体系 的 适 用 性 与 准确 性 ，并将 审核结果与后续的行动方案 作记录归档 。
