1、1 运维服务质量措施1.1 运维服务质量方针公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。1.2 运维服务质量目标为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定
2、标准和规范。1.3 运维服务质量保证承诺1、承诺按照 ISO:9001 国际质量管理体系、CMMI 国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务；2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告
3、用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。3、承诺将指派多名具备 OA 系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。1.4 运维服务质量范围和标
4、准1.4.1 质量范围结合招标文件，本项目的质量范围： 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运行正常，正确地开展相关业务； 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行； 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。1.4.2 质量标准此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际著名承担外审的 ISO9000：2000 最新版的质量保证体系的管理方法。1.4.3 运维服务质量管理运维服务质量管理的目的是建立对 OA 系
5、统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的产品能满足顾客和最终用户的需要及愿望。通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。通过良好的服务网络，为用户提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。良好的运维服务质量管理是软件企业长期成功的根本保证，本公司实施正式的质量管理与规范的服务管理制度已经有多年的历史。在整个服务过程中，严格按照公司的政策
6、和规范要求执行。我们一直坚持贯彻执行体系要求，谋求不断改进，致力于运维服务管理与质量管理体系的提升。1.4.3.1运维服务质量保证的基本思想本运维服务项目的服务全过程将采用最新国际标准的质量保证体系，使服务体系得到可靠的保证。质量保证过程中的基本思想是“戴明环”质量控制思想体系，即著名的PDCA 原则，如下图说明：图 1-1 采用 PDCA 原则进行质量保证示意图对其中的几个工作环节进行说明：1. 计划（Plan）服务过程中的各阶段工作需要合作双方先经过协商制定出完整的工作计划；例如：当进行服务工作时，需要制定每周的具体工作计划；所有的工作计划都需要双方正式签字，生效，并按照执行。2. 实现（
7、Do）计划完成的及时性和圆满性需要合作双方共同努力，双方都将监督本方人员按时高效地完成既定计划；都应制定必须的考核和奖惩制度，制定专职人员负责相关工作，使计划能够得以确切的落实；双方还都有考察对方计划执行情况的义务和权利。3. 检查与评审（Check）每个工作计划到期时都将由双方进行评价，对其中未完成的内容找出具体原因，制定改善和补救措施；项目实施过程中所产生的全部文档、问题反馈、会议及交流记录等都必须以规范的文档化的形式出现，同时都必须经过双方的确认和评审，签字后才能正式生效；尤其是对于过程中所出现的问题需要双方进行多次的确认评价，直至修改完成。4. 改善（Act ）在整个的服务过程中能否具
8、有“持续改善的能力”一定程度将决定项目的成功与否，因此项目中双方需要多沟通交流，尽早发现问题和不足，并立即改善，保证整个项目的顺利完成；维护领导小组将负责全局性的项目进展，对出现的问题和不足协商解决，改进。具体地说，对本运维服务项目应用系统主要有如下几点：1. 在每个阶段开始时，需要对准备情况进行认真审查，并向运维领导小组汇报，确认已经具备了开始当前阶段工作所必须的条件后，才可开始该阶段的具体工作；2. 运维中的每个阶段有阶段工作计划，具体工作中每周有工作周计划，所有计划需要经双方讨论确认并签字生效；3. 运维中双方都应按时、圆满完成任务，并督促对方的工作；4. 运维中每阶段结束，每周工作结束
9、，需对原定计划进行双方参与的总结，形成总结报告，对其中未按时完成部分制定补救措施和整改计划，为下一阶段的工作做好准备；5. 运维中所产生的需求分析文档、软件总体设计、数据库设计都必须按时评审，尽早发现问题所在，及时进行修改使后续工作能够正常进行；6. 以上文件评审合格后由双方签署评审意见后生效，将作为下一步工作的规范和标准，用户需求原则上不应再发生变更；如遇特殊情况需要改变需求，届时由双方再协商解决；7. 充分考虑到本运维服务项目应用系统业务系统的高安全性和数据量较大的特点，开发人员在进行软件功能测试时，需要有关部门提供大力帮助；同时用户项目组可查看功能测试和系统测试情况数据，协商确定系统测试
10、安排，并根据测试结果调整后续工作计划和进度；8. 运维过程中加强沟通，包括现场工作周报，用户周报等，通过充分的信息交流了解彼此的进展情况，保证计划按时完成。根据以上原则，在整个开发过程中，将运用一系列的质量保证手段保证开发质量。运用工具进行需求分析及软件设计，使软件易于理解、易于维护、易于测试。确保系统的正确性、完整性、实用性和高效性。1.4.3.2软件运维服务中主要的工作活动下图为公司在软件生产过程中主要的工作活动，其中每一项工作活动都必须按照公司质量体系文件的规定执行，都会产生相应的符合规定的软件文档和记录。 质 量 体 系管 理 评 审质 量 体 系 质 量 策 划内 部 质 量体 系
11、审 核纠 正 和 预防 措 施 总 体 结 构 开 发 活 动 支 持 活 动合 同 评 审需 求分 析开 发 策 划设 计 实 现软 件 测 试客 户 验 收复 制 、 交付 和 安 装维 护 管 理 质 量 记 录配 置 管 理规 则 、 惯例 和 约 定文 档 控 制度 量采 购设 备 、 工具 和 技 术培 训配 套 产 品管 理产 品 策 划 及可 行 性 分 析图 1-2 服务过程中主要的工作活动1.4.3.3质量过程管理通过先进的过程管理方法来提高个人和团队的工作质量。PSP/TSP 即个人软件过程和团队软件过程（Personal Software Process & Team
12、Software Process） 。采用 PSP/TSP 过程管理有助于每个人和小组工作质量的稳步提高，从而达到项目整体质量的提高。PSP 用一系列的步骤解释个人软件过程的改进，每一步包含前一步所有元素并且有所增加。在设计阶段，PSP 方法的着眼点在于软件缺陷的预防，具体办法是强化设计结束准则。PSP 的研究结果表明：绝大多数软件缺陷是由于对问题的错误理解或简单的失误造成的，只有很少一部分是由于技术问题而产生的。因此，PSP 保障软件产品质量的一个重要途径是提高设计质量。TSP 方法交由大家共同分担问题，以及定期找一个局外人来协助设计审查。解决了项目规模扩大时 PSP 方法中个人工作量过大的
13、问题，并通过集体管理和全员规划等方法，提高团队工作质量和效率。采用 PSP/TSP 过程方法大大提高了各阶段产品第一次交付的质量，有助于降低初期故障率。软件质量保证工作涉及软件服务周期各阶段的活动，将贯彻到日常的软件开发活动中，包括各阶段的评审和测试工作。质量保证组派成员参加所有的评审与检查活动。评审与检查的目的是为了确保在软件维护与服务工作的各个阶段和各个方面都认真采取各项措施来保证与提高软件的质量。在社会保障系统软件开发过程中，要进行如下几类评审与检查工作： 阶段评审在软件服务过程中，要定期地或阶段性地对某一开发阶段或某几个开发阶段的阶段产品进行评审。主要包括软件需求、设计评审；对功能测试
14、与演示进行评审，并对前次评审复核；功能检查、物理检查和综合检查。阶段评审工作要组织专门的评审小组，评审小组成员可包括用户方领导和项目组主要成员、我方质量保证人员，其他参加人员视评审内容而定。每一次评审工作都应填写评审问题记录和总结报告。 日常检查在本项目的服务过程中，各子系统应该填写项目进展报表，包括项目周报、月报和软件阶段进度表等，以表明软件阶段产品完成情况表。质量保证组可以通过日常检查有关软件质量的问题。 运维服务验收组织专门的验收小组对本项目所属各个子系统进行验收。可邀请相关专家或相关部门参与本项目的运维服务工作，按照双方都认可的验收规程正式履行验收手续。验收内容应包括文档验收、程序验收
15、、测试结果评审以及系统使用报告等几项工作。1.4.3.4运维服务质量保证 SQA质量管理的主要内容之一是进行质量控制，保证各项工作无偏差的进行。差异控制可以等同于质量控制，是为了保证每一个优化、修改都满足对它的需求而应用于整个开发周期中的一系列审查、复审和测试。质量控制在创建软件服务的过程中包括一个反馈循环。比较和反馈相结合，使得我们能够在得到的工作产品不能满足其规约时调整开发过程。这种方法将质量控制视为整个开发过程的部分。质量保证的目标是为管理层提供为获知良好服务质量信息所需的数据，从而获得运维服务质量是否符合预定目标的认识和信心。目的是通过形式化的方法来保证规章制度的落实和质量目的的达成，
16、由开发活动的审查和报告构成。本项目的软件质量保证(SoftWare Quality Assurance,简称 SQA)由公司质量保证部经验丰富的专人负责。SQA 小组既代表管理层检查公司质量制度的贯彻及执行结果，以获得内部决策信息，又代表客户来监督软件质量指标在各阶段的落实结果。SQA 小组的成员以双重身份看待软件开发过程，而不仅关注最终服务本身。软件开发是否依照预先设定的标准进行？是否充分满足公司质量规定和客户要求的各项质量因素？作为 SQA 活动的一部分的技术规程是否恰当的发挥了作用？SQA 小组将通过自己的一套工作流程和方法跟踪软件开发过程，以确保软件质量得到维护。软件质量保证是对软件服
17、务过程的每一步都进行的预防活动。SQA 包括对方法和工具有效应用的规程、正式技术复审、测试策略和技术、变化控制规程、保证与标准符合的规程，以及度量和报告机制。软件质量保证由各种任务构成，这些任务分别与两种不同的参与者相关做技术工作的软件项目管理师和负责质量保证的计划、监督、记录、分析及报告工作的 SQA 小组。通过技术评审、代码审查和软件测试来考虑质量问题。SQA 小组的职责是辅助系统运维服务执行这些活动，并检查活动的结果是否预期的目标一致。1.4.3.5软件工作产品质量审计和相关文档审计类型 目的 审核对象 输出SQA审计软件工作产品主要应用于下列工作产品，但不限于此。软件服务产品评估软件产
18、品是否符合组织立项(PIR、FAR、PTK）SQA审核报告需求（SOW，RAR、FSR）策划（SIP、SDP、SQP）设计（SDR）编码实现（SRC、TRR、SRR）测试（TP、TD、TS）交付产品（EXE、UMN）配置（SCMP、SCML、SCMR）和项目规定的规程与标准，鉴别偏差、疏漏并作出报告以对其进行跟踪。其它软件工作产品SQA要对现有的与计划选用的用于软件开发和技术支撑的软件工具进行评估。对软件工具的评估要同时考虑其适用性与可行性。适用性：首先考虑软件工具的功能是否满足项目的需要，二要考虑软件工具所具有的功能是不是项目所需要的。软件工具确保项目选用适当的软件开发技术和软件工具可行性：
19、确定技术可行性以及所需计算机资源的可用性。SQA要对现有的与计划选用的设备进行评估。适用性：主要是通过考查提供的装备是否能够满足软件开发和技术支撑的要求以评定其适用性。资源共享：从组织的范围考虑资源共享问题。设备确保项目选用适当的设备采购计划：帮助管理部门综合考虑采购计划。软件过程的评审评审过程类型 目的 审核任务 输出确保项目启动阶段需求经评审和/后确认，变更得到有效控制。确保SDP的编制与评审符合软件策划过程的要求，并符合项目的需要。软件策划过程 在项目启动与策划阶段，SQA协助并参与质量策划。 评审软件策划阶段的各项活动符合相应的过程与规范。 （软件策划过程 、 质量策划过程 、 质量保
20、证过程 、 配置管理过程等）确保设计经评审，变更得到有效控制。SQA审核报告编码实现有确定的规范与标准，进行代码检查与单元测试。建立项目级的SCM（SCM Leader、SCM Library)。软件设计与实现过程评审设计与实现过程的活动，保证其符合SDP和相关过程与规范 评审软件设计与实现阶段的各项活动符合相应的过程与规范。 （软件设计与实现过程 、 质量策划过程 、 质量保证过程 、 配置管理过程等）包含测试计划、测试设计、测试执行、测试总结，需进行风险管理。软件测试过程评审各级软件测试活动是否符合相关过程与规范评审软件测试阶段的各项活动符合相应的过程与规范。 （软件测试过程 、 质量保证
21、过程 、 配置管理过程等）软件产品/项目、系统集成项目在交付、实施、验收、维护阶段可考虑不同特点与需求可裁剪相应的过程，但需取得客户的确认。交付、实施、验收、维护过程评审软件产品/项目的交付、实施、验收、维护等活动符合相关过程与规范评审各项活动符合相应的过程与规范。（软件交付、实施、验收、维护过程 、系统集成过程 、 客户满意度测量过程等）软件释放与制作过程评审软件释放与制作活动符合相关过程与规范评审软件释放与制作活动符合软件释放与制作过程及相应规程。SCM过程（定期进行）保证SCM的一系列活动符合有关的过程、规程和标准保证配置标识活动以及版本的控制符合配置管理过程及相应的规范。评审 保证需要
22、的评审得到执行保证软件声明周期中需要评审已在计划中明确，并得到执行，且评审的进行符合有关的规程和标准，有关评审的分类和详细内容请参考组织的评审规程 。2 售后服务承诺根据项目的要求，我司在此作出郑重承诺：（1）提供 58 小时的故障服务受理；（2）对重大故障提供 724 小时的现场支援，一般故障提供 58 小时的现场支援；（3）我方接到南山区相关部门维护服务请求后，将告知拟定的维护措施和预计处理所需要的时间，若使用电话、电子邮件、传真等远程方式不能及时解决的，将及时安排维护人员到现场服务。（4）故障服务的现场响应时间小于 2 小时，即 2 小时内有能够处理故障的技术人员到达现场。有特殊情况时，
23、我司将主动与南山区相关部门协商解决。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的
24、人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全
25、变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤
26、疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能
27、陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。
