1、客户关系建立与维护,前言,树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长远维系，是销售人的工作重点之一。客户关系建立好，才能产生交易，客户关系维系好，才能产生老带新，充分挖掘老客户资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们研究和学习的一个重要课题。根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分： 新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,1.自信 想要打通客户关系，个人第一素养就是自信。只有自信了，才敢于接待客户，与客户说话交谈，微笑是给客户的第一个面部动作，而自信是给客户展现的第一个人格魅力。2.真诚 真实的自我，诚信的原
2、则，这是在与客户交流过程中必备的也是必须展现的品质，真诚基本决定了客户对你的信任程度，良好的客户关系建立与维护，少不了我们时刻表现的真诚，切勿将功利心表现过重。,一、基本素养,3.热情 热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。4.注重礼仪 言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有礼、有素养的人交流。5.勤劳 不论是对客户信息的梳理、客户档案的建立与管理、还是客户的回访拜访，都要积极主动，做个有心人，不要事事等别人催
3、促。,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,第一阶段新客户 1.自我形象塑造 2.赞美拉关系 3.找共同话题 4.建立客户档案第二阶段老客户 5.发送祝福 6.信息传递 7.活动邀约 8.客户拜访 9.赠送礼品 10.帮助客户解决其他问题第三阶段成交客户 11.成交礼仪 12.答谢活动 13.活动优先权 14.唠家常 15.建立更多层次关系：朋友 16.老带新活动 17.明星业主,二、关系建立与维护方法,第一阶段一、自我形象打造仪容仪表、精神风貌、销售工具、站姿、迎接、问候、微笑；与客户见面问候的30秒内，树立个人良好的职业形象！二、赞美拉关系赞美，可谓贯穿销售过程始终。这是
4、建立良好客户关系最重要的内容也是方法。赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。,案例：询问对方姓名，目光注视 销售：您好，我是XX项目置业顾问”（双手递名片）“这是我的名片，你可以叫我小成”。 当有顾客不想告诉你姓名时，你应该热情地询问他的姓，另外应不断地告诉顾客对你的称呼，让客人记下你或让他觉得你是熟人，是朋友。 当然顾客实在不想告诉你，你可以转而进行赞美
5、：“没关系，您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢？您看您现在这么年轻就买房，真是羡慕你啊。” 提示：如果这位顾客在来之前你就知道他是谁，请务必去了解其个人的相关资料，以便在接下来的交流中能投其所好, 赞美要诀： 1、对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。 2、找到某种共同的基础。 3、真心实意称赞或表扬客户，但不要太频繁。 4、让客户笑起来，让他感到很到开心。 5、经常微笑。 6、鼓励客户谈他自己，每人个都喜欢这样。 7、保持目光接触，显示诚意。 8、经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近。 9、取得共识。 10、只有两种人容易为对方恭维所迷惑 ，这就是男人和
6、女人。 11、主动模仿客户的言行。 12、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密。13、主动透露一些人个的信息，并且鼓励客户也这样做。, 赞美要诀： 14、给客户讲一个动人的故事。(亲近感) 15、对客户做一个承诺。(吃饭、打高尔夫球) 16、始终彬彬有礼。 17、与客户有轻微的身体接触，不要太粗鲁，太频繁。 18、径直提出自己的要求。 19、人们都愿意与自己意志相投的人打交道，应当与客户保持一致。 20、记住你有两只耳朵，一张嘴，请按这个比例运用它们。 21、赞美必须发自内心，真诚，像赞美你的父母、兄弟、姐妹，不要信口开河，一旦给客户察觉，言不由衷，会给以后的销售设置
7、障碍； 22、赞美贵在自然，不露痕迹；, 赞美要诀： 23、赞美要根据事实，不要乱发表意见，不要言过其实、夸大，否则就会造成“拍马屁”的效果。通常可以借事物赞美人：家乡、公司、职业，也可以直接赞美：皮肤；但不可一味地抬高他人，贬低自己; 24、赞美见好就收，见不好也要收，不要一直不停的赞美，过多的赞美会让客人觉得你另有所图，产生戒备、反感; 25、赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待： 在男人面前讲事业，在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太， 在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。 真诚地笑一笑要让眼皮下面出现褶皱，推销95%靠热情，5%靠产品知识，鼓励客户参与推销过程，试一试，摸一
8、摸，听一听，闻一闻，客户用情感购物，用理智判断得失，情感创造销售，理智巩固销售, 赞美有时要用羡慕的口吻和眼光来达到赞美客户现在的成就或身份。 根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美，赞美的具体说法：教师做一名老师是一直都没有实现的梦想；人类灵魂的工程师，最神圣的职业。技术型高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕； 在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。 年轻的先生： A、有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧！哪天有机会我一定向你请教请教。 B、无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是家公司的老板吧！什么业
9、务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你！,年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。(先生买房子的眼光会同做生意的眼光一样敏锐)中年的先生： 先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。中年的女士： 大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。对于老年人： 老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。对于一家人： (带小孩)小妹妹几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮。尤其是这双眼睛又大又漂亮。对一家人：(带父母)如称赞，大叔红光满面
10、，身体健康，且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇，买在命中有福气呀!,医生：救死扶伤，现在干什么都可以打折，就是看病不行。律师：最高尚的职业，医生给病人看病，律师给社会治病，是人人敬仰；会计：头脑清晰，精明能干，思维敏捷，逻辑性很强。生意人：俗语说：无商不富，像您这样有胆有识的人，一定能把握住机会才会有今天的成功。服装设计：衣食住行，您是第一项，我的感觉中艺术和事业的结合，最美妙的结合能在工作中感受到跟玩一样的心情，那真是开心。年轻人：大哥这么年轻就考虑买房子真领人羡慕，最起码也是公司的主管吧。打工的：同样是打工的，你是给自己打工的，而我是给老板打工的。,买房结婚：你的女朋友好有福气，把这么好的房
11、子送给她真让人羡慕。给老人住：主要考虑方便幽静，那你来对了，大哥这么孝顺，买这么好的房子送给他们。代朋友看房：肯定对你充满信任，欣赏、体现了你的能力。工人：工人价级好啊，只有工人阶级才能推动社会的发展，为人类创造出无穷的财富，带动国家经济的运行。夫妻：你真是有眼光，能嫁给这么能干的丈夫，真让人羡慕，成功的丈夫后面肯定有一位成功的妻子。你真是有福气，能娶到这么贤惠的夫人，真让人羡慕，家庭很幸福美满 。 年轻女：你这么年轻就能买这么高价位的房子，你收入一定很丰厚，上帝真对人很不公平，为什么好事都守护在你的身上。,记住： 你要给客户他所需要的赞美，但不要忘记赞美的目的是让他买下你所推荐的房子。小技巧
12、： 当客户坐下来的时候，一定要记得你坐在客户的右手边，而且是尽量让客户坐在里面，交谈过程中一定不要离开谈判桌，如有需要可以叫其他同事帮忙。 与顾客所成的角度：由60度逐步缩小到25度左右。赞美的原则： 真诚赞美发自内心 言之有物有依据 赞美有度适可而止，不可一味狂赞,3.找共同话题 共同话题可以迅速拉近与客户关系，减少客户防备心理。 寻找范围： 是否老乡、校友，兴趣爱好：运动项目、旅游、电影、文学、美食、音乐、服装品牌、化妆品品牌等。4.建立客户档案在第一阶段，我们接触的多是新客户，所以对于新客户的关系建立，除了前面三步之外，还要建立详细的客户档案，而非一个简单的来访登记。 在客户档案里面，包
13、括信息有： 来访时间、停留时间、渠道、家庭信息、个人信息、生日、兴趣爱好、典型特征、常出没地方、交通工具、衣着品牌等，甚至家庭成员生日信息都可以获得并登记。,5.送祝福祝福，是心意的表达，是温暖的传递，也是联系的最好理由，没有人会拒绝，更不会开口拒绝别人的祝福，因此，建立客户关系，我们还需要掌握时机，向客户传递我们的祝福，以加深在客户心中的印象，并获得好感。几种形式： 临别时的祝福：工作顺利、生活愉快、旅途愉快、家庭幸福等 节日实物祝福：春节福字对联、端午节送艾蒿等 节日里的祝福：祝福的电话、祝福的信息，各种节日以及生日 平日里的祝福：周一祝福、周末祝福送祝福的目的：让客户觉得被惦记，被尊重被
14、祝福。 注意事项：真诚，针对性，不张冠李戴，恰到好处。,6.信息传递客户未成交，一定还有信息需求，因此，传递信息给客户，也是我们与客户联系的理由也是沟通的过程。给客户传递的信息是多方面的，既包含客户想知道的，也包含我们想让客户知道的；客户想知道的：工期进度、开盘时间、新品加推时间、预售证时间、价格信息、优惠信息等； 想让客户知道：销售火爆、房源紧缺、售罄消息、价格上涨、政策动态、抽奖信息、认筹信息、公司动态：新拿地信息，新项目启动信息等等。,7.活动邀约活动，是营销重要动作之一，也是邀约客户最好的理由之一。不论对于来访多少次的客户，只要我们有活动，不论活动规模大小与类型，皆可以作为邀约的内容，
15、客户到现场，成交才有机会。活动本身就是为了暖场和促销，因此我们本身更应该努力回访邀约客户。活动邀约的作用： A、客户有被尊重和邀请的感觉，多一次通话就多一次联系； B、有机会将客户吸引至现场，有机会成交。活动类型：暖场类、节点类、企业品牌类、产品推介类等注意事项：告知信息一定要准确，活动前夕要再次跟客户联系确定,8.客户拜访拜访，是主动销售的体现，也是最具诚意的表现，虽然容易让客户拒绝，但也是容易让客户感动的。拜访并不难，难的是获得拜访的许可。 拜访的形式： 登门拜访：到客户住址拜访； 单位拜访：到客户工作单位拜访； 其他地点：到约定的其它地点拜访：咖啡厅、休闲吧等拜访准备：项目资料、销售材料
16、、个人形象、礼品等 拜访人员：最好俩人一组：一男一女或一个主管以上带一名置业顾问 拜访时间：以约定为主，不要迟到，提前1530分钟到即可，不用太早 注意事项：拜访目的明确，简短寒暄即进入主题，避免浪费时间,9.赠送礼品对于老客户的关系建立，送礼品肯定是一个非常好的手段。人都有贪心，针对客户情况，制定不同的维系办法。意向还在，就值得我们努力培养。赠送的礼品包括：A、自己的礼品；B、公司提供的礼品。 A、自己的礼品：微信红包、个人手工品、购买的物品、家乡特产等； B、公司的礼品：节日礼品、活动礼品等“千里送鹅毛、礼轻人意重”，礼品不在乎其金钱额度，关键是我们语言组织。因此，送礼品给客户，一定要表明
17、是自己的心意，或者是公司的一个福利。让客户接纳又不觉得是理所当然。注意事项：表明一片真心，如果是活动礼品第二表明争取到礼品不容易，送完后不可以反复提起，避免让客户有“拿人手短”的感觉。,10.帮助客户解决问题这里说的客户的问题，范围扩大了，不再只是置业的问题，还包括日常生活、购物、孩子教育等等，可以帮忙的则尽量帮助，能提供建议的提供建议，总之，帮助客户解决其他方面的问题，可以促进客户对自己的好感，以及加速购买周期。 A、置业方面：提供客户需要的信息，解答客户疑问 B、其他方面：有如孩子教育、皮肤保养、休闲、运动竞技、网络购物、父母健康医疗、甚至基础的体力劳动等； 跟客户做朋友，帮助客户解决其他
18、方面困难，有助于引导客户买房。注意事项： 要帮的事情一定要在能力范围之内，不可轻浮承诺，注意安全，谦虚谨慎。,第三阶段11.成交礼仪 成交礼仪是指：在客户成功认购或签约时，在现场以一定的方式对客户表示祝贺。交钱那一刻起，客户基本完全站在置业顾问这边了，成交以后，用简单的方式，表达销售或公司对客户的祝贺，让客户的存在感、荣誉感得到提升，从而加深对销售人员、公司的美好印象，同时这样的氛围，还可以感染到在场的其他客户。 方式： 喊控祝福：播报成交信息：客户姓名及认购房源，表示祝贺； 团队祝贺：全体鼓掌； 成交礼品：给成交客户赠送礼品； 合影仪式：成交客户拿着礼品或购置房号卡，与置业顾问或经理合影纪念
19、。,12.答谢活动针对已成交客户，可以举办答谢活动，增进和保持与客户的联系，培养客户对公司的好感，避免负面情绪滋生，还能促进老带新。 形式： 答谢宴、答谢会（抽奖）、答谢礼品大放送（旅游基金、年货、特产等）、联欢晚会等13.活动优先权 对于成交客户，在很多活动中可以为其设置优先参与权。14.唠家常 成交以后，与客户的关系将拉近很大一步，但是依然要保持联系，维护好客户感情，不要让客户觉得：交了钱就没人管。除了高大上的话题，是当地，也可以将内容生活化、家常化。,15.建立更多层次关系客户，不仅是上帝、是猎物，还是朋友、是人脉，客户关系的培养，可以在客户这一层面上有无限可能的扩展：成为朋友、好朋友、
20、驴友，运动伙伴、人脉源等，只要用心去挖掘，就有可能。16.老带新活动老带新是常见的客户拓展手段，也是与老客户（或成交客户）联系的手段，既可以保持联系，又可以带来客户，而给客户带去佣金收益，双赢的办法，所以也是建立客户关系的重要手段之一。17.明星业主评选半年或一年度，可以从已成交客户或交房业主中，根据对项目的认可度、老带新业绩、活动参与积极性、园区贡献等多方面指标，评选出项目的“明星业主”或“金牌业主”，然后给予一定的物质和精神奖励和纪念，并播报，如此方式肯定客户的态度和行动，激发他们更大的热情，做出更多的带头作用或贡献。所以，这也是客户关系建立与维系的方法之一。,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,1、个人层面：按照以上方式建立关系，建立客户档案，并保持与客户联系，培养客户感情，直至交付甚至整个项目销售完成；2、团队层面：做好所有客户信息管理，做好所有客户的维系监控，研究方法，组织团队成员实施。对于离职员工的客户要做好后续跟踪维护工作安排等。3、公司层面： 给予活动、物料、资金等方面支持，做好客户关系的建立与维护。,三、维系工作要求,Thank You！,
