1、,民航服务与人际沟通,总体要求,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,教学要求,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,一、 沟通的含义,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能
2、,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,二、 沟通的过程,1. 沟通过程的规律描述,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,2. 沟通过程图示,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,第
3、一节 沟通的含义、过程、特点与功能,三、 沟通的特点与功能,1. 沟通的特点,第一节 沟通的含义、过程、特点与功能,2. 沟通的功能,第二节 人 际 沟 通,教学要求,第二节 人 际 沟 通,一、 人际沟通的含义和基本内涵,1. 人际沟通的含义,第二节 人 际 沟 通,2. 人际沟通的基本内涵,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,二、 人际沟通的层次与特征,1. 人际沟通的层次,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,2. 人际沟通
4、的特征,双重手段,互动性,情境性,第二节 人 际 沟 通,三、 人际沟通的影响因素,第二节 人 际 沟 通,1. 共情,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,2. 自我暴露,有一名管理人员谈到了她的助手一个刚刚大学毕业的年轻女孩，她对助手的评价是太保守、太谨慎、太孤僻。因此，她觉得难以跟这个助手很好地合作，她打算下个月再换一个助手。该管理人员说，任何人都很难从这个女孩身上获得有用的信息，她似乎有意要把自己隐藏起来，不让自己被他人了解。这种情形就属于人际沟通中自我暴露方面的问题。,第二节 人
5、 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,3. 信任程度,信任是影响人际沟通的重要因素之一。在人际沟通中，信任是有利于说服的，它是沟通的基础，如果缺乏信任，沟通效果就不好，就难以解决问题。而要获得信任，首先必须端正态度。 态度决定一切。人没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。 决定信任程度的因素有以下几项：,第二节 人 际 沟 通,第二节 人 际 沟 通,4. 其他因素,导致人际沟通不能有效进行的因素还包括以下几项： （1） 信息发出者和接收者的个人因素。 生理因素。任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍时，可能发生沟通困难。另外，年龄有时也对沟通产生影响。
6、,第二节 人 际 沟 通, 情绪。如果在沟通时，沟通双方或一方处于情绪不佳、发怒、焦虑或兴奋状态，那么沟通无法正常进行。因此，我们通常建议在民航服务中，应该在旅客出现不满情绪苗头时就要采取主动积极的方式进行沟通，避免旅客不满情绪升级为非理性的情绪，否则沟通障碍就难以跨越了。,第二节 人 际 沟 通, 智力因素。沟通双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同，也会造成难以沟通。比如，在民航服务中我们常常提及“天气原因”，对此，旅客与服务人员所理解的“天气”并不是一个概念。旅客往往直接理解为出发地或目的地的天气状况，认为服务人员有意撒谎；而事实上，服务人员所提及的天气原因也包括了航路上的天气状
7、况。这是对专业用语理解的不同而造成的沟通障碍。,第二节 人 际 沟 通, 社会因素。不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可能由于生活、习俗的不同或习惯用语的不同而产生误解。 感觉和态度因素。信息发出者和接收者由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中有着不同的看法，当双方就词语的意义发生巨大分歧时，沟通可能就无法进行。,第二节 人 际 沟 通,另外，信息发出者出于保密或缺乏信任对信息有所保留，也可能导致接收者不愿接收和理解信息。 目标因素。目标不明导致信息内容的不确定，让传递者不知该说些什么，也不知道接收者想听些什么。,第二节 人 际 沟 通,（2） 环境因素。 物理因素
8、。例如，有噪声、光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等，像一些机场处理现场投诉与矛盾的办公室窄小拥挤、光线不足，在这样的环境中与旅客沟通，沟通效果往往不佳。 社会因素。周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等），因而双方无法进行有效沟通。,第二节 人 际 沟 通, 信息传导错误。传送者知道说什么，可是选择了错误的渠道。例如，传送一个私人信息，打电话或登门造访就比书面方式更恰当、更有效、更通情达理。又如，传送者可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传递给接收者，却没有考虑接收者对于这一话题的知识储备和理解能力。再如，传送者说话太快、太慢或滥用术语往往也会导致沟通失败。,第二节 人
9、际 沟 通, 信息传递的环节。信息传递的环节越多，误解的可能性就越大。一传十，十传百，简单的信息也可能变得面目全非。,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,教学要求,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,“11月10日晚，由珠海飞往北京的南航CZ3739航班，因发动机机械故障，在起飞一个多小时后备降广州白云机场，无人员伤亡。在此次事件中，当近乎绝望的情绪在200多位乘客中蔓延时，机长的一句本人经过严格的训练，有能力控制好状况，有能力将大家安全送到陆地上，让大家安静了下来。”,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,这是一则新闻报道，也是正确运用沟通化解服务危机的一个例子。众所皆知，民航服务业作为
10、服务性行业，提供服务的过程就是一个沟通的过程，包括组织与组织间的沟通、组织与个人的沟通、群体与个体的沟通以及个体与个体的沟通等。可以说，在民航服务传递的过程中，沟通无处不在。我们经常可以看到由于沟通不畅而服务传送失败的案例，这使得我们更加清晰地认识到，要做好服务，良好的沟通是必不可少的。,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,在民航服务中，沟通的应用主要体现在以下两大方面： 沟通在正常服务提供过程中的应用 2. 沟通在非正常服务提供过程中的应用,一、 沟通在民航服务中的应用,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,二、 沟通在民航服务中的意义,在民航服务过程中，民航服务人员如果能与旅客进行很好的
11、沟通，不仅能提供给旅客最适需的服务、化解不必要的冲突与矛盾，还能满足旅客人际交往的需求。具体来讲，沟通在民航服务中的意义主要表现在以下方面：,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,沟通，可以让民航服务人员了解旅客的需要和困难，使民航服务人员有机会帮助旅客，从而让自己的能力水平得到旅客的认同，并且在实际锻炼中使自己的服务知识更加广博，服务能力得到进一步的提高。,1. 有利于民航服务人员为旅客提供良好的服务,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,当下，随着科技手段的不断更新，民航服务也提出了服务前移的概念，一些企业通过微信、微博或手机APP等及时向旅客传输各类信息，如安检禁带物品、当前航班状态及交
12、通状况等，能使旅客充分地感受到服务随时随地存在着，无论身在何处，服务沟通就在身边。这就是全天候、全流程、无缝隙的服务沟通。,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,沟通的基本功能是改善交往双方的关系。首先，沟通可以防止误会。在民航服务过程中，受性格、文化程度和宗教信仰等主观原因和时间、地点、环境等客观原因的影响，民航服务人员与旅客之间很容易发生误会，一个误会又可能引发一连串的误会。如果对这些误会处理不当，就会给服务工作带来不利影响，还可能会造成无法弥补的损失。防止误会的最好途径，就是与旅客进行顺畅的沟通。,2. 有利于改善民航服务人员与旅客的关系,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,防止误会的
13、最好途径，就是与旅客进行顺畅的沟通。其次，沟通可以化解矛盾。民航服务人员面对形形色色的旅客，矛盾的产生是在所难免的。要让矛盾得到解决，前提是不要激化矛盾，这就常常需要以双方的让步为前提。而要使双方都认可让步，沟通就很重要了。通过沟通，双方才能了解、理解对方的立场和处境，才会缓和自己的情绪，缓和紧张的气氛，在沟通中找到双方都能接受的解决方案，最终化解矛盾。,第三节 沟通在民航服务中的应用及意义,民航服务人员与旅客的良好沟通，能够使民航服务人员和旅客都体验到被尊重、被理解的感觉，从而满足人与人之间相互交往的需要，产生亲密感，双方的关系也会因此得到改善和调节，增进彼此的友谊。,3. 有利于促进民航服务人员与旅客之间的友谊,第二章 沟通与服务沟通,1. 知识练习 （1） 什么是沟通？简述沟通的特点与功能。 （2） 简述人际沟通的基本内涵。 （3） 结合生活实例，请你谈谈对人际沟通特征的理解。 （4） 请你谈谈什么是共情，如何应用共情的手法来影响人际沟通。 （5） 简述沟通在民航服务中的意义。,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,第二章 沟通与服务沟通,Thank You!,
