1、,赢得顾客的心,海底捞这样服务顾客,主讲人： 何永东,目 录 CONTENTS,1,海底捞服务文化的由来,2,海底捞给顾客提供了哪些服务,3,海底捞的服务标准制定和考核方法,团队如何做好服务工作,4,海底捞服务文化的由来,第一章,态度积极,1994年，简阳只要做到态度积极，顾客会原谅我们工作中的瑕疵,一桌一桌的抓,雷氏牙科雷老板的故事“顾客是一桌一桌的抓的”,顾客是老板,1、顾客是衣食父母2、每桌顾客犹如张大哥亲临3、不说服务好不好，只问顾客满不满意,老板,赢得顾客的心,1、鼓励员工创造，记录，提交优秀案例，嘉奖“金”豆豆2、海底捞大学将金豆豆案例编撰成册反馈给伙伴们学习3、鼓励和表彰服务创新
2、,维护和积累老顾客,1、1:25:8:1原理2、维护原则客户到店如到家3、维护方法店内，店外,海粉,张大哥五句话恰如其分的服务,1、同事交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至去触碰客人的身体，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧。 2、客人没问，却兴致勃勃地与客人说话，以自我为中心。 3、生意不好，或顾客满意度低时，看不到员工的焦急。 4、把自己认为好的服务强加给顾客，甚至直接拒绝执行客人的指令，比如：客人说不用换毛巾，却以热情的名义强行更换。 5、客人的指令大于流程，当涉及到安全、食品安全或其他重要流程例外。,海底捞为顾客提供哪些服务,第二章,快速准确,1、接待、毛巾、餐具、按位子、59项常
3、规服务； 2、锅底、菜品、酱料、凉菜。,计时,顾客体验缺陷处理,1、质量事故 2、顾客投诉 3、主动发现顾客体验缺陷,弥补,员工授权及顾客退菜,抹零,送小吃,送礼物,打折,免单,代客人外出买店内没有的物品,权利,退菜,原则上无条件退菜1、协助点菜，提醒到位； 2、上桌后退菜，直接丢弃。,创造性为顾客提供服务,1、有能力发现 2、创意+行动,深度服务赢得顾客信赖,1、海底捞比120管用 2、“只要你们打扫房间“ 3、口碑慢慢来，会很快,口口相传,海底捞的服务标准制定和考核方法,第三章,员工定级及考评要点,常见考核办法,1、公司考评+员工自评 2、神秘嘉宾考评 3、总公司绩效专业考评 4、关注过程
4、,对考核结果进行沟通,1、务必沟通 2、沟通目的：帮助成长，认可结果 3、沟通技巧：让员工先评价自己的工作,PK,团队如何做好服务工作,第四章,做好服务的两个基础,做好服务 我愿意主动、热情、耐心。做好服务 我能够 仪容仪表、仪态、礼仪、服务流程、服务技能、菜品知识。,想,能,团队氛围,1,2,3,组织员工活动,为员工过生日,制定员工奖励,1.节假日为员工家属邮寄感谢信并附上0-200元的现金； 2.张贴光荣榜对工作表现好的员工进行奖励； 3为员工送上生日祝福，组织小型的生日聚会； 4.定期组织员工聚会。 5.关心员工生活。,亲情化小措施员工是一个一个凝聚的,每日评比提升业务,班前会开什么,1、抽查仪容仪表 2、对昨天的评比做总结 3、表扬和批评 4、学习公司制度和标准 5、提出今天评比 6、员工自由发言,服务现场管理的要点,1、管理层的带头作用 2、及时在现场发点问题 3、及时的表扬的和处罚 4、及时把案例进行宣讲 5、对标准和流程不断的优化,总结,顾客是老板一个一个的抓 重视顾客体验全员参与服务创新,谢 谢,THANK YOU,现任： 北京微海管理咨询有限公司培训经理 北京微海管理咨询有限公司高级咨询师 四川海底捞餐饮股份有限公司高级人事经理,作者：何永东,
