1、浙江电力职业技术学院毕 业 设 计 任 务 书教研室 管理教研室 教研室主任 发出日期 2011-1-13 专 业 市场营销（电力营销）班 级 营销 0813 学 生 吕菁 指导教师 唐琳琳 题目 营业厅窗口人员心理压力状况分析 进行日期 自 2011 年 1 月 15 日起至 2011 年 5 月 31 日止一、毕业设计的要求和内容（一）课题设计要求： 1、要求了解电力营业厅窗口岗位的基本职责和服务内容。 2、用访谈或案例分析的方法，有针对性地搜集我省某市（县）供电局营业厅窗口人员在向用电客户提供服务时所受到的心理压力的来源，并对其工作所带来的压力源进行总结和归纳。 3、设计针对营业厅窗口人
2、员的心理健康状况调查问卷，对调查结果进行数据统计和分析，了解营业厅窗口人员的普遍压力水平，得出科学的结论。 4、通过观察法或访谈法，了解营业厅窗口人员现有的压力应对方式，为营业厅窗口人员工作压力的缓解提出建议。 5、字数在 12000 字以上。 6、格式严格按学校统一标准执行。 （二）课题设计内容： 1、了解电力营业厅窗口岗位的基本职责和服务内容。 2、对营业厅窗口人员进行深度访谈，了解其心理压力的主要来源。 3、搜集营业厅窗口人员心理压力现状的典型案例，对其进行深入的案例分析和讨论。 4、针对营业厅窗口人员，设计相关心理健康状况的调查问卷，对窗口人员的心理压力现状进行调查统计和分析讨论。 5
3、、了解营业厅窗口人员现有的压力缓解办法，提供全面的压力应对策略。 二、设计使用的原始数据1、在各自的实习单位，搜集有关营业厅窗口人员工作职责、心理压力来源及其应对方式的二手资料； 2、通过对营业厅窗口人员的深度访谈、案例搜集和问卷调查，获得关于心理压力来源、心理健康现状和压力应对方式的一手资料。 三、主要参考资料1、 心理解码国家电网客服人员必备丛书 2、 压力管理心理学 3、 电力营销工作标准 4、 供电优质服务规范手册 5、 全面压力管理 6、 电力客户服务 7、 应对压力 四、同组设计者林婷、徐飞琴、王兵兵、胡钦、张丹丹、李宇宁、王盈飘 指导教师（签字） 学生开始执行任务书日期 2011-1-13 学生送交全部作业日期 学生（签字）
