1、,外事及赛会礼仪培训公共管理学院郑璐,一,2,志愿者外事工作常识,1,狭义外事,指国家机关与外国政府、国际组织、国际机构、外事企业、团体、外宾、华侨所进行的政治、经济、文化、法律、军事、旅游等一切交涉、会谈和活动。,通常是指外交事务，即外交部门、外交代表机构同外国政府及其机构、国际组织和国际机构所从事的活动。,广义外事,涉外礼仪是指在对外交往或涉外工作中，用以维护自身和本国形象，并向外宾表示尊重、友好、礼貌的各种礼节、仪式及其惯用形式。它是在长期的国际交往中逐步形成的，是国际通用的礼仪规范。,涉外礼仪,二,1,2,3,志愿者外事服务,志愿者外事服务工作纪律,世界三大宗教，在东南亚都有存在 三大
2、宗教都有其特有的宗教习俗，志愿者需谨记各宗教的行为和饮食禁忌 宗教信仰：伊斯兰教：文、马、印尼、新佛教：泰、缅、老、柬、越、新天主教：菲、新,基本戒律： “五戒十善”： 身体行为的善（禁忌）：不杀生，不偷盗，不邪淫； 语言方面的善（禁忌）：不妄语，不两舌，不恶口，不绮语； 仪式方面的善（禁忌）：不贪欲，不嗔恚，不邪见。 饮食禁忌： 素食。“荤”是指有恶臭和异味的蔬菜，如大蒜、大葱、韭菜等；“腥”是指肉食，即各种动物的肉，甚至蛋。 不饮酒、不吸烟。 不吃零食 同出家人共处时，不宜向僧人敬烟，劝酒，或者劝僧人吃肉，也不宜提议同僧人干杯,饮食方面 忌食猪肉、动物血液、自死之物和一切非诵安拉之名宰杀的
3、动物。 忌饮酒及与酒有关的致醉物品。也不宜向穆斯林客人“祝酒”、“敬酒”，可改为“敬茶”。 忌餐具混用。 衣着方面女性穆斯林须戴盖头，在外面一般不能与男性单独会面、打招呼和谈话。 不得随意品评穆斯林服饰特点、方位、颜色方面。伊斯兰教尚右，以右方为尊；伊斯兰教尚白、黑和绿色。社会交往方面与穆斯林见面，女士应尽可能避免穿着无袖、超短裙或透明的衣物，男士避免穿背心和短裤。未经本人许可，不得给穆斯林妇女拍照。不能将酒类作为礼物送给穆斯林。 忌用左手。认为左手是脏的，因此与穆斯林接、送东西时，要注意用右手或者双手，切忌用左手，为穆斯林倒水送餐时只能用右手。 星期五中午1时30分是穆斯林到清真寺做礼拜时间
4、，日程尽可能避开这个时间。,不吃血和动物内脏 其他禁忌：看相、算命、占卜和占星术（星象学）等类 也为天主教所禁止。,东南亚各国风俗习惯,禁止用脚指向、触摸别人。 禁止把脚放在桌子或是椅子上 禁止跨过人的身体,禁止摸头 头部是尊贵的象征，不容许触摸，友善的表现也不行。偶然碰到，需道歉。,禁止谈论或议论皇室 双手合十，打招呼,泰国篇,东南亚各国风俗习惯,不能用食指指人；正式场合不能跷二郎腿或两脚交叉。,主要信奉伊斯兰教。进门要脱鞋，非穆斯林不能踩祷告用的地毯。,禁止吐痰抽烟。 赠送礼物不应有人或是动物的图案。,文莱篇,东南亚各国风俗习惯,忌摸头 年轻者睡觉地方不得高于年长者的床铺，脱下的鞋子，不能
5、悬挂于他人的头上方；,宗教信仰以佛教和伊斯兰教为主。 进食用右手，递给他人物品要用右手或者双手 。,尊重僧侣，拜访僧侣时要脱鞋入屋，并且不能穿短裙。,柬埔寨篇,东南亚各国风俗习惯,进庙宇或清真寺，要脱鞋。参观庙宇或清真寺不能穿短裤，无袖服、背心或裸露的衣服,禁止摸小孩头 交谈时避开政治、宗教话题 与人交谈或进别人家中要摘下太阳镜,忌夜间吹口哨 忌左手给物；忌猪肉、饮酒，不吃带骨带汤的菜,印尼篇,东南亚各国风俗习惯,有人坐下谈话时，不要从谈话人间穿过，如必须穿过，需道歉,禁止摸小孩头，同辈也不可 禁止用脚跨过人的身体，禁止用脚指人,不能用手或是身体下部分触碰佛像 忌用左手,老挝篇,东南亚各国风俗
6、习惯,泼水节期间内，不能向僧侣和孕妇泼水； 其他人被泼不能生气、发怒,主要信奉佛教，遵守佛教教义、教规 上寺庙到佛塔，需脱鞋,缅甸篇,东南亚各国风俗习惯,认为左手最脏，用左手触碰，是一种凌辱,同马来人握手、打招呼、赠送礼品忌用左手,不能碰触头部,马来西亚篇,东南亚各国风俗习惯,晚辈遇见长辈，头巾摘下放在肩膀并鞠躬,社交场合习惯握手礼 青年与长辈相见，亲吻手背，以示敬重；姑娘见长辈，吻两颊,伊斯兰教徒见面，施双手握手礼，没有帽子时，左手捂头,菲律宾篇,东南亚各国风俗习惯,新加坡篇,在吃印度餐或马社交场合习惯握手礼 来餐时，请用右手。,多元文化、多宗教，注意尊重不同行为 衣着：在参观庙宇和回教堂时
7、，衣着必须端正，手脚都得有衣物遮盖。,脱鞋：到访印度寺庙和回教堂，都得在进门之前脱鞋，到本地人家里作客也是如此,不卑不亢，既不要崇洋 媚外，也不要夜郎自大,志愿者外事工作礼仪,在涉外交往中，我们要热情友好，把握好分寸，以便使对方感到亲切、自然为宜； 本着互相尊重的原则。受人尊重的前提就是自尊，要敢于和善于对自己进行正面的评价和肯定，在言行举止方面做到不卑不亢、从容得体,表态慎重，信守约定,志愿者外事工作礼仪,求同存异，各国礼仪习俗存在着差异，不要评判是非，鉴定优劣,古今中外人士都推崇做人应该“言必信，行必果”。特别是在对外交往过程中，言行一定要谨慎，表态要慎重，切不可说大话、空话，更不能信口开
8、河，作不负责任的承诺。 东道主如果预计超过5分钟就得事先设法通知对方，而且是通知得越早越好，否则会被认为是极度失礼。,在涉外交往中，人们总认为语言不通是交往时的惟一障碍。其实，从某种意义上讲，对交往对象所在国的风尚习俗不了解才是最大的障碍。 预先了解对方的习惯禁忌，就会注意尊重对方的行为习惯，避免误会，消除涉外交往的心理障碍,平等相待,志愿者外事工作礼仪,在涉外交往过程中，我们应注意对任何交往对象都要给予平等的尊重与友好，做到“上交不谄，下交不骄” 。人与人之间，企业与企业之间，国与国之间只有多接触、多了解、多沟通、共同努力、两厢情愿、平等相待才能相互理解，消除误会，从而建立起稳定和良好的关系
9、，达到双赢的效果。,言行谨慎，避免犯忌,志愿者外事工作礼仪,遵纪守法，注重环保,国际礼仪强调以人为本，要求尊重个人隐私，维护人格尊严 涉及经历、收入、年龄、婚恋、健康状况、政治见解等均属于个人隐私，不应查问 关于宗教信仰和政治派别，不可随便谈论 可选择诸如天气、体育、音乐和环保等安全而适宜的话题,爱惜和保护环境，从本质上讲，是对整个人类的爱护。注重环保是涉外礼仪的重要内容。在日常生活里，能否以实际行动“爱护环境”，被视为一个人有没有教养的重要标志之一。,外事纪律,周恩来总理16字外事纪律守则站稳立场 掌握政策熟悉业务 严守纪律,1,2,志愿者礼仪,一,志愿者仪容仪表仪态,3,尊重的原则 真诚的
10、原则 宽容的原则 从俗的原则 适度的原则,种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7% 而视觉信号中仪容仪表留给人的第一印象是最重要的因素,第一印象,Y志愿者礼仪规范,志愿者礼仪规范,仪容仪表,微笑,眼神,仪态,练习,志愿者仪容仪表仪态,微笑是中国的名片,微笑,志愿者表情神态礼仪,笑容，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿者对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。它传递了愉悦、友好、谦恭、和谐的信息。,志愿者仪容仪表,眼神礼仪,注意注视对方的部位。面部，一般以眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。 在问候对方
11、、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。 时间上不宜过久 当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。 注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。,志愿者仪容仪表,志愿者仪容仪表,志愿者仪态,基本站姿,志愿者仪态,志愿者仪态,基本站姿,1,2,志愿者服务行为,二,志愿者礼仪谨记于心,3,接机、送机（一对一）,掌握抵达和离开的时间 接机： 问候 自我介绍 上下车（动作）送机： 问候 突发情况解释,乘车礼仪,司机开车，后排右边为尊，左边次之，前排副驾驶室最小; 如是主人开车，则副驾驶室为上座。 上车时，应让尊者先行。志
12、愿者应请客人由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。,酒店接待,帮助办理入住 告知基本信息：房号房卡、用餐、乘车、行程（可用邮箱） 留联系方式，处理突发情况,引导礼仪,右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向 迎宾引路。志愿者走在客人前方约一米左手侧前方。 上楼时。尊者在前，下楼时则相反。减少楼梯停留；“靠右走”原则 乘电梯时。先进后出，以便控制电梯；若是有人值守，志愿者应后进后出，照顾好服务对象；要尊重周围的乘客 步伐不宜过快或过慢,根据客人的步伐调整步伐走在贵宾遇到拐弯处要有手势和语言,握手 志愿者不主动与客人握手，但客人主动伸手握手时，应按握手礼的礼规热情地回应 右手，注意力度和时间鞠躬
13、15 问候 30 诚意 道歉 45 最大歉意,会议服务语言规范,迎送用语 欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”再见”、“慢走”、“走好”、一路平安 必要时同时主动施礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。,问候用语 主动服务于他人时;他人需要帮助;他人进入本人的服务区域时;他人与自己相距过近或是四目相对时;自己主动与他人进行联络时,推脱用语和道歉用语 不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去 真诚地向客人道歉“对不起”、“请原谅,礼貌用语规范,会议服务语言规范,服务忌语 不尊重之语。个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。 不友好之语。即不友善，甚至满怀敌意的语言。
14、 不耐烦之语。努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。 不客气之语。,文明用语 雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示志愿者良好的素养,文明用语规范,自律,敬人,志愿者礼仪谨记在心,会场走动、休息,自律,用餐,忌三五成群在会会场随意走动 休息时选择不显眼的角落 听安排，听指挥，轮班休息 保持安静,自助餐：排队自取，适量 一般情况：不比较、不抱怨用餐时间听通知 注意环保，自理垃圾 忌取茶歇 安静，忌喧哗,团队精神,自律,团体出动 听领队或组长安排 紧急情况逐级上报、请示,为对方着想让宾客舒服,不询问隐私 不随意议论 不随便回答 不泄露信息,了解会议行程 会场布置,展示良好形象,Thanks for listening & sleeping,结束了谢谢,
