1、1. 消费者行为学的研究方法观察法访谈法透射法调查法实验法2. 消费者行为学学科性质的特征综合性经济性发展性应用性3. 影响消费者行为的外部环境因素有哪些举例说明：（1）自然环境因素 如：地理区域、气候条件、资源条件、理化环境等（2）社会环境因素 如：人口环境因素、社会群体环境因素、经济环境因素、政治法律环境因素、科技及文化环境因素等。4. 举例说明影响消费者行为的个人内在因素有哪些（1）生理因素 a.生理需要 b.生理特征（外在特征和内在特征）c.健康状况 d.生理机能的健全程度（ 2）心理因素 a.心理过程 b.个性心理5. 简述影响消费者注意的因素：刺激物因素（大小与强度、色彩与运动、位
2、置与隔离、对比与新颖性、展示方式与信息量）；个体因素（需要与动机、态度、适应性水平） ；情境因素（如拥挤忙碌或不安与不快的环境）6. 简述学习过程基本要素：动机、暗示、反应、强化、重复7. 简述知觉的特点选择性、整体性、恒常性、理解性、防御性8. 运用注意理论谈谈在营销中如何抵制广告充斥？（1）购买媒体的大块面积和时间来控制消费者的注意力。 （2）采用“书夹广告” （3）广告做在非传统的地方。9. 影响情绪的主要因素有哪些？（1 ）商业因素（2）购物环静的因素（3）服务的因素（4）消费者的心理准备状态。简述记忆过程的各阶段内容及相互关系：消费者对过去经验的反应是经历一定过程的，这一过程包括识记
3、，保持，回忆和再识。相互关系：四个环节密切联系，又相互制约。识记和保持是回忆和再识的基础；回忆和再识既是识记和保持的结果，也是巩固和强化识记与保持的催化剂。10.简述社会学习理论：社会学习理论，又称观察学习理论，主要是由美国心理学家班图纳所倡导。该理论一个显著特点是强调学习过程中社会条件的作用。班图纳认为，人的许多行为都是通过观察学习而获得的。简述消费者减少知觉风险有哪些方式？（1）主动收集信息（2）保持品牌忠诚（3）依据品牌与商店形象（选择名牌，依赖信誉较高的商店） 。 （4）购买高价产品（5）寻求商家保证（有三包保证的产品） （6）从众购买。即便这种决策不是最好的，也不至于是最糟糕的。11
4、.简述消费者知觉风险类型。 （1）功能风险（2）物质风险（3）经济风险（4）社会风险（5 ）心理风险12.简述消费者兴趣对消费行为的影响。有助于消费者积极认识商品，促发购买动机；使消费者具有不同的消费偏好，选择不同的商品；使消费者集中精力获得相关知识，更好完成购买活动。13.简述自我概念的影响因素。 （1）通过自我评价来判断自己的行为是否符合社会所接受的标准，以此为基础形成自我概念。（2）通过他人对自己的评价来进行自我反应评价，从而形成自我概念。 （3）通过与他人的比较观察而形成和改变自我概念。 （4）通过从外界环境获取有利信息，促进和发展自我概念。14.简述性格的基本特征内容。 （1）性格的
5、态度特征：表现为个人对现实的态度倾向性特征。 （2）性格的理智特征：表现为个体在心理活动过程方面的差异特征。 （3）性格的情绪特征：表现为个人受情绪影响和控制情绪程度状态的特征。 （4）性格的意志特征：表现为个人自觉控制自己行为和行为努力程度的特征。15.简述气质四种基本类型的特征：（1）胆汁质：直率，热情，易于冲动，抑制力差，反应速度快而不灵活。 （2）多血质：喜欢与人交往、注意力容易转移、情绪兴奋度高等。 （3）黏液质：安静，反应缓慢、沉默寡言，情绪不易外露、善于隐忍，做事踏实细致，但不灵活。 （4）抑郁质：孤僻，行动迟缓，体验深刻，观察入微等。16.影响消费者动机的因素。 （1）商品本身
6、的因素（功能、样式等） （2）社会因素（经济状况、文化因素、社会风气、群体压力等） （3）自然因素（民族、种族、地理、健康、性别。 ）（4）动机的强度（5）消费者的综合价值判断17.企业如何激发消费者的购买动机？企业可以通过两种途径激发消费者的购买动机：一是企业可以创造某些客观条件来激发消费者的动机。 （1）激发性的产品创新，包括自身产品的重大创新和服务的整合。 （2）激发性的价格调整，包括价格调整节奏和心理价位的制定。二是企业可以通过影响消费者的心理判断来激发消费者的动机。 （1）激发性广告，包括情感激发、别人想的东西、抬高自身心理慰藉。 （2）激发性体验，包括免费试用、现场体验等。1. 试
7、述影响消费者抱怨行为的因素：1 消费者不满的程度或水平 2 消费者对抱怨本身的态度 3 从抱怨中获得权益的大小 4消费者的个性 5 对问题的归因 6 产品对消费的重要性。2. 如何发现消费者动机并制定有效的营销策略：动机是引起个体活动，维持并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。对于显性动机一般可以用直接询问法获得。对于隐性动机可以依靠动机研究技术和投射技术获得。营销策略的制定，可以根据多种动机。动机的冲突两个方面来适当选择。3. 说明消费者的具体购买动机：1 求实求廉动机 2 求新求奇动机 3 求美求名动机 4 求变求速动机 5 模仿与从众动机4. 举例说明，影响消费者行为的个人内在因素有哪些
8、？1.生理因素 2 健康状况 3 生理机能的健全程度5. 消费者满意的影响因素：产品价值方面环境价值方面服务价值方面形象价值方面附加价值方面。6. 简述构成体验式营销，框架基石的五种消费者体验是什么？感觉体验情感体验思维体验行动体验关系体验7. 体验营销策略：美学营销情感营销娱乐营销生活方式营销氛围营销。8. 简述衡量消费者满意的指标：价值均衡指标使用后满意指标再次购买率指标缺憾指标消费者使用产品推荐率指标。9. 对企业衡量消费者满意的好处 1.有利于测定企业过去与目前的经营质量水平。有利于分析与竞争对手与本企业的差距 2了解消费者的想法，发现消费者的潜在要求 3 有利于企业制定新的质量改进措
9、施和经营发展战略与策略。4 明确为达到消费者满意，今后企业应该做什么，是否应转变经营战略和方向 5.把握商业机会，明确未来的需求。10.体验营销策略通常包括：美学营销情感营销，娱乐营销生活方式，营销氛围。11.影响消费者行为氛围因素：视觉沟通灯光照明色彩背景音乐气味拥挤程度12.影响消费者购买新产品的心理因素：对新产品的需要对新产品的感知程度消费者的个性特征对新产品的态度。13.商标设计的心理策略有哪些？1 商标设计要个性鲜明，富于特色 2 造型优美文字简单 3 具有时代气息，反映社会潮流 4与商品本身性质和特色相协调 5 遵守法律，顺应不同国家民族宗教的与消费者的心理习惯。14.价格的心理功
10、能：衡量商品价值和品质的功能衡量商品价值和品质的功能自我意识比拟的功能刺激和抑制需求的功能。简答一消费者行为的特点：1、消费者行为是满足需要或欲望的手段性行为 2、消费者行为是心理活动过程的产物 3、消费者行为是一个过程 4、消费者的需求是通过交换过程实现的 5、消费者行为包括许多不同的参与者 6、消费者可分为个人消费者和组织消费者二影响消费者行为的各种因素：1，影响消费者决策的个人因素，包括消费者的感知、学习、价值观与态度以及个性等因素 2、影响消费者决策的环境因素，包括社会环境和其他环境因素。社会环境因素包括文化因素、参照群体、社会阶层、家庭等因素 其他环境因素包括购物环境因素、情境因素等
11、。影响消费者决策营销因素，包括与产品有关的因素以及与产品营销组合有关的因素。三研究消费者行为的意义 1、研究消费者行为有利于企业赢得消费者2、研究消费者行为可以引导消费者科学消费，保护消费者权益 3、研究消费者行为可以有效地帮助企业制定市场营销战略 4、研究消费者行为有利于国家宏观经济政策的制定和生态环境的保护四、影响消费者需要的因素 1、主观因素：心理因素、生理因素、个人的消费水平、个人的社会地位 2、客观因素：消费情景、社会环境、企业营销因素7 导致态度和实际行为之间差异的因素 1 消费者的需要或动机 2 消费者的购买能力 3 消费者品牌信念和情感的强度以及新信息的影响 4 缺乏直接的产品
12、经验 5 变化的市场条件 6 消费者对未来的预期（7）品牌个性及其来源品牌个性就是品牌的独特气质和特点，是品牌的人性化表现1 产品自身的表现 2 品牌的使用者 3 品牌的代言人 4 品牌的创始人（十一） 、社会阶层及其特点社会阶层指的是某一社会中根据社会地位或受尊重程度的不同而划分的社会等级 1、社会阶层使社会出现了等级 2、社会阶层的稳定性与动态性 3、社会阶层内部的同质性4、社会阶层与收入水平的偏离（12）中国人的消费心理和消费行为主要体现 1、消费者行为上的大众化 2、 “人情”消费比重大 3、消费支出中的重积累和计划性4、以家庭为主的购买准则 5、品牌意识比较强 6、注重直觉判断的购买
13、决策方式1、消费者行为学：是研究消费者为满足其需要和欲望而选择、获取、使用和处置产品、服务的活动和过程，也包括影响这一活动和过程的因素。2、市场细分：就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场划分为若干个具有共同特征的子市场的过程。3、感觉：是刺激物作用于感觉器官，经过神经系统的信息加工所产生的对该刺激物个别属性的反映。4、展露：是指将刺激物展现在消费者的感觉神经范围内，使其感官有机会被激活。5、自我知觉：个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。6、刻板印象：指的是社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。7、习惯定向：是指个人以习惯性的方式应付某类问题，而不
14、做经验以外的尝试，以致形成机械的或盲目的习惯反应倾向。8、态度：是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。9、个性：是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。10、品牌个性：就是品牌的独特气质和特点，是品牌的人性化表现。11、自我意识：是个体对有关自己一切方面的知觉、了解和感受的总和，是指自己可意识到的执行思考、感觉、判断的部分。12、参照群体：就是指对个人的行为、态度、价值观等有直接影响的群体。13、意见领袖：就是指那些在非正式的产品沟通中，就某一特定的产品或服务能够提供建议与信息的一群人。14、亚文化：可以定义为在一个较大的、更复杂的社会中存在的可以识别出来的一个独特的文化群体。15、人际环境: 指购买过程中对消费者购买行为产生影响的其他人，包括同伴与营业员两大方面。16、商圈：是指店铺吸引顾客的地理区域，是店铺的辐射范围，由核心商业圈、次级商业圈和边缘商业圈构成。17、品牌：是指用于识别产品或服务的名称、术语、符号、象征或设计。或是它们的组合。
