1、故障工单质检规范一、总体说明 为深入、全面地了解一线工单处理的实际情况，保障一线维护工作质量，实现故障工单的运维分析价值，特制定本规范。本规范规定了运维监控系统故障工单处理关键环节的质检要求。本规定适应于运维监控系统中所有类别的故障工单，包括且不限于动环网管工单、人工受理工单。二、质检原则2.1、工单故障类型质检工作中如何合理选取各类故障工单，主要有三个原则：一、不同类型的故障工单处理方式和重要程度不同，应在质检执行中予以体现；二、需兼顾现网各类故障占比情况，保证各类故障工单被检概率合理；三、质检工作中故障类型划分不宜过细，避免出现过多区域未产生某类工单，而导致不具可比性。根据以上原则，将故障
2、工单分为六类进行质检，其中监控类、铁塔类、室分类暂不纳入质检。质检分类 子设备类型 备注停电类开关电源-交流输入停电、智能电表-交流输入停电、低压配电-交流输入停电电源类开关电源、智能电表、蓄电池组、高压配电、低压配电、交流配电屏、直流配电屏、柴油发电机组、UPS 设备、UPS 配电屏、UPS 电池、模块化 UPS、240V 直流系统、 240V 电池、太阳能 /风能设备、燃气轮机发电机组、风力发电设备、燃料电池除交流输入停电告警环境类烟感、水浸、温湿感、红外、摄像头、机房/基站环境、专用空调、普通空调、中央空调、智能通风系统、新风设备、热交换设备、蓄电池温控柜、门磁、门禁系统、防雷设备/防雷
3、箱、监控类 FSU 设备、监控设备 暂不纳入质检铁塔类 铁塔 暂不纳入质检室分类 POI 设备 暂不纳入质检表 2 质检工单故障子设备分类2.2、质检手段质检主要针对故障工单中无法实现系统自动分析的手工填写内容进行人工分析，可拓宽质量管理的范围，增加质量管理的深度。当前可实现的质检手段分为工单填写检查和电话沟通核实两种方式，应在完成工单填写检查的基础上，联系工单回单人，进行电话沟通核实。三、质检项目工单质检目前包括真实性、规范性 2 个大项，6 个小项，10 个评分准则。3.1、真实性上站情况真实性(1）上站签到不规范，回单信息中选择“上站”的情况下，未签到，或回单信息中选择“未上站”的情况下
4、，进行了签到，判定为上站签到不规范。此项并不是要求所有工单必须签到，而是要求如实选择。(2）签到经纬度不实，回单信息中选择“上站”的情况下，签到经纬度与站址经纬度偏差过大，偏差 0.01 度（约1250250 米）以上，判定为签到经纬度不实。站址经纬度信息以运维监控系统数据为准，若分公司反馈该站本身经纬度不准，则需修正系统中站址经纬度信息，不能核减质检结果。故障处理真实性(1）处理措施未填写，回单信息中处理措施未填写或填写明显不相关内容，判定为处理措施未填写。(2）处理措施不实，或回单信息中选择“未上站”的情况下，若处理措施填写维修、整修、更换、调整、重启、发电等需上站完成的处理措施，判定为处
5、理措施不实。驻点临聘人员发电等非包站人处理的情况除外，但必须在处理措施中说明。对于处理措施填写发电恢复及相同含义内容的，若操作记录中接单操作描述显示不具备发电条件，或接单时告警已恢复，判定为处理措施不实。(3）处理措施不够具体，处理措施要真实、具体反映故障处理实际情况，鉴于系统中故障原因已有二级菜单供选择，处理措施填写至少包含处理措施、处理结果两个要素。采用 APP自带答复模板、其他与 APP 自带答复模板表述意义一致或更加具体的答复，判定为合格；已处理、已完成、将要处理、正在处理及类似表述，处理措施未填写或仅填写了处理人员信息、故障现象、故障影响、故障原因、处理措施、处理结果中的一个要素，判
6、定为不合格。APP 自带答复模板包括以下内容序号 通用处理步骤 备注1 自然恢复2 来电恢复3 调整恢复4 发电恢复5 维修恢复6 更换恢复7 整修恢复8 合上空开恢复对应回单信息“是否上站”选择“是”认为合格，否则判定处理措施逻辑性不合格9 更换空开恢复10 重启恢复11 抢修恢复表 4APP 回单模板(4）误告警处理不规范，若工单处理措施描述或故障原因选择此故障为误告警，则处理措施中至少描述该误告警清除方式和处理结果（自然恢复、重启恢复、人工清除告警恢复或其他合理方式） ，处理措施未填写或仅填写判断为误告警，未说明告警清除方式和处理结果，则判定为不规范。3.2、规范性故障原因规范性当前系统
7、提供二级菜单故障原因供选择，对应质检工单类型有下表要求，原则上各质检工单类型只能选择表中对应的故障原因，如有特例，必须在处理措施中说明。如故障原因选择为“站址-其他原因”-“其他原因” ，且“是否上站”选择“是”，则必须在处理措施中具体说明原因。如不满足上述要求，判定为故障原因选择不规范。故障原因一级分类故障原因二级分类 对应质检工单类型电力停电（直供电）-市电停电电力停电（直供电）-电力检修（计划）物业停电（转供电）-市电停电物业停电（转供电）-电力检修（计划）供电公司原因配电设备故障-市电引入故障配电设备故障-设备故障配电设备故障-电力输出故障电力停电-空开跳闸停电类、电力类开关电源故障-
8、空开跳闸开关电源故障-电源模块故障开关电源故障-设备故障蓄电池故障-蓄电池容量下降蓄电池故障-蓄电池单体故障站址-电源设备系统蓄电池故障-蓄电池整体故障电力类空调故障-智能板故障空调故障-压缩机故障空调故障-整机故障烟雾传感器故障-设备故障门禁传感器故障-门禁故障节能设备故障-设备故障环境原因-环境恶劣红外传感器故障-设备故障站址-动环设备防雷接地设备故障-设备故障环境类温湿度传感器故障-设备故障动环监控设备故障-FSU 设备损坏动环监控设备故障-FSU 监控线损坏监控类动环监控设备故障-FSU 告警误传 停电类、电力类、环境类动环监控设备故障-FSU 频繁中断动环监控设备故障-FSU 接收信
9、号较弱动环监控设备故障-FSU 无信号站址-动环监控设备停电引起动环监控设备离线监控类人为原因-人为施工人为破坏-人为破坏业主原因自然灾害-自然灾害政府活动铁塔原因站址-其他原因其他原因停电类、电力类、环境类表 3 故障原因对应质检工单分类免责条款规范性选择了免责条款的情况下，免责具体原因按照下表要求填写，免责具体原因未填写或未按下表要求填写判定免责原因不规范。免责条款指中国铁塔以省为单位与运营商省公司达成的对部分情形下故障进行考核减免的协议，而非内部上下级单位、代维公司与中国铁塔之间的考核减免，因此免责条款的应用必须以服务协议内容为依据。不能免责的原因包括：外市电停电、误告警、设备调试、故障
10、修复。免责条款 免责条款说明免责具体原因填写要求免责条款 1-不可抗力不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，其中包括由于地震、台风、水灾、暴雨等自然灾害（原则上以当地政府或气象等职能管理部门发布的信息为准）、火灾、战争、任何政府行为、任何法律的变更及颁布等不可抗力事件的出现直接影响本协议的履行或者不能按约定的条件履行。依照说明填写明确的不可抗力类型免责条款 2-夜间免责针对夜间 00:00-06:00（以站址实际约定时段为准）无需上站或不具备上站条件的站址，予以免责，站址明细由双方省公司协商确定。派单时间在 23:00 之前，判定为不合格免责条款 3-客户原因 因客户自身原因导致业务中中断。
11、填写明确的客户原因，如客户操作不当、客户要求断电、客户要求不予保障免责条款 4-免责站址双方省级公司应以省或地市为单位，确定一定比例的高山、海岛、沙漠等位置偏远维护环境恶劣的站址、采用风光电力等新能源的站址，作为免责站址，不计入维护服务质量考核。依照说明填写明确的免责站址类型，不包括夜间免责免责条款 5-其他免责 双方省级公司另行约定的其他免责条款。依照约定填写明确的免责内容表 5 免责情况填写要求过程留痕规范性故障工单接单后初始两小时内必须要有故障处理描述，之后，普通站址工单每 2 个小时内，高等级站址工单每 1 个小时内，须至少有一次故障处理反馈或故障追加描述信息，反馈信息要与故障处理相符
12、,一直到故障工单回单结束。做到故障处理整个过程留痕，保证故障处理规范性。如果没有按照规定进行故障处理反馈或故障处理描述，则判定为处理过程不规范。特殊情况下的处理方式：（1）全部工单（无论何时派发，何种类型告警工单） ，在免责时间段(0-6 点)内，均不考核每 2 小时反馈进展。（2）停电且不需要发电的工单,反馈说明不需要发电后，不再考核每 2 小时反馈进展。停电且需要发电的工单如已开始发电，只须反馈一次正在发电，后续不再考核每 2 小时反馈进展，直至回单结束；如未开始发电,须每 2 小时反馈处理进展。督办内容规范性工单超时督办时，要在督办信息留言框中填写督办内容和要求。如果未填写督办信息或者督
13、办信息不符合实际情况，则视为督办不合格。注：督办内容规范性考核对象仅针对督办内容，至于督办的及时性、督办率（该督未督等）不在本规范考核范围内。3.3、电话核实工单真实性在工单填写检查的基础上，做电话核实。如工单填写检查未发现问题，需确认工单填写情况与电话核实描述情况是否符合；如工单填写检查发现问题，需告知确认并要求整改。上站情况真实性核实参考：（1）回单信息中填写上站情况为“是/否” ，是否与实际情况相符？（2）是否为回单人本人上站？（3）大概的上站时间和离站时间？（4）该站距派单前的出发地有多远？（5）工单派发至回单共历时 XX 分钟，是否有足够时间上站并处理故障？故障处理真实性核实参考：（
14、1）回单信息中填写处理措施为 XX，是否与实际情况相符？（2）对于采取了维修、整修、抢修、更换及类似处理措施，维修的具体部件是什么，如何判断是该部件问题，备品备件问题如何解决？（3）对于采取重启恢复的，重启的设备具体是什么，该设备如何重启，该设备重启是否影响生产？四、质检执行及通报4.1、质检执行时限：质检当日检查 T-2 日派发的工单（受理时间为 T-2日） 。区域：每月全国所有维护中心负责区域内各类故障工单全部覆盖。质检工单分类：参照 2.2、工单故障类型，分为停电类、电力类、环境类。抽查优先级：待查工单告警等级的优先级从高到低分别为，一二级告警工单、三四级告警工单、人工受理工单，有高优先
15、级工单必须检查高优先级工单。工单合格判断规则：工单 6 项检查内容全部合格时，判断该工单合格。故障工单合格率=抽查工单合格数量/抽查工单总数量4.2、质检通报每月总部质检完成后先发送质检结果明细至各省自查，自查反馈后对各省当月故障工单合格率进行通报并纳入维护部月度质量考核。附录：各省运维系统登录地址全国运维系统 http:/101.227.240.110:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml河南运维系统（移动）http:/117.158.221.16:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp河南运维系统（联通）http:/218.29.121.2
16、00:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp河南运维系统（电信）http:/222.85.25.143:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp广东运维系统（移动）http:/211.133.211.87:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp广东运维系统（联通）http:/221.4.39.9:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp广东运维系统（电信）http:/113.108.164.234:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp四川运维系统（移动）http:/111.9.5.17:
17、8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml四川运维系统（联通）http:/119.6.207.199:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml四川运维系统（电信）http:/118.122.127.40:8989/baf/jsp/uiframe/frame.xhtml江苏运维系统（移动）http:/58.213.164.26:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp江苏运维系统（联通）http:/221.181.144.90:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp江苏运维系统（电信）http:/122.96.154.90:8989/baf/jsp/uiframe/login.jsp
