1、汉旗航空地面服务工作手册汉旗航空地面服务工作手册汉旗航空地面服务工作手册汉旗航空地面服务部管理手册是地面服务部在公司领导统一部署下，结 合现有航空地面服务管理同时，按照本企业工作执行标准规定而制定的工作手册。经公司总经理审核批示，管理手册之各项服务标准符合本企业经营方针政策， 经营战略目标，体现公司企业文化精神。要求从事地面服务工作的员工必须学习与熟知，为公司树立良好社会公众服务形象奠定坚实的基础。汉旗航空地面服务管理手册作为企业政策管理手册的一部分，即为公司内部的法定性管理文件。 请地面服务部全体员工与公司各有关服务窗口单位必须严格依照此手册标准执行。经2008年 月公司总经理办公会议审议通
2、过，现予发布。自2008年 月 日起执行。汉旗航空服务有限公司总经理批示签阅：手册管理员签字： 地面服务部总监签字：地面服务各部门签字：汉旗航空地面服务工作手册、 总则一、为了使地面服务部能够规范的开展工作，良好的执行公司系统化标准作业流程，增强团队的协作能力，保障公司各项工作顺利开展及营业秩序的维护， 统一奖惩标准，以达到公平、公开、公正的原则，特制定本手册。二、汉旗航空地面服务部管理手册是全体地面服务部人员的工作指南，必须牢记在心，根据需要公司可以随时随地安排书面或口头考核，同时也是直接或上一级主管的管理标准，均须熟练掌握，并 应严格按标准运用。 三、汉旗航空地面服务部管理手册中的内容随着
3、业务的开展，新情况的发生和改变，地面服务部人员均可以提出意见和建议， 经总监和公司领导研究可以变更和增改，公司鼓励员工共同参与制定手册，以使手册能更科学有效的服务于营运工作。四、汉旗航空公司地面服务部管理手册是公司客服部全体员工从事航空地面服务工作应遵循的标准规范。是以建立健全岗位责任制为基础，与作业流程相结合起来衡量员工工作的一个行为准则。它充分调动每个员工的积极性，发挥其员工聪明才智，让员工敬业奉献，不断提升部门服务质量管理，确保公司 专业化服务的一种有效途径。、 汉旗航空地面服务部职责地勤服务部是汉旗航空服务有限公司的主要的业务部门之一，是公司地勤服务的主要实施部门，承担 为会员客提供在
4、机场候机、登机、乘机和接机等一系汉旗航空地面服务工作手册列相关航空地面服务（具体服务内容请参看会员手册），以及酒店预订、商务陪伴、短途接送等一系列的配套服务。通过公司分布在全国各机场地勤分公司服务网络，通过提供高效优质的地勤系统服务，提高公司品牌的知名度和忠诚度， 为公司业务进一步拓展提供品牌等无形资产的积累。、 汉旗航空地面服务部组织结构(、) 地面服务部组织结构图汉旗航空总经理汉旗航空副总经理北京分公司经理礼宾接待班组长地服昆明分公司经理机场地勤主管俱乐部主管礼宾员接待员礼宾员接待员调酒师服务员计划统计专员规划拓展经理 汉旗航空地面服务工作手册(、) 人员编制岗位 人员副总经理 1 名北京
5、分公司经理 1 名北京分公司班组长 2 名北京分公司礼宾员 8 名北京分公司接待员 4 名昆明分公司经理 1 名昆明机场地勤主管 1 名昆明机场礼宾员 4 名昆明俱乐部主管 1 名昆明俱乐部吧台人员和服务员 3 名合计 26 名(、) 岗位职责说明1. 汉旗航空副总经理（地服）岗位名称 副总经理 岗位编号所在部门 地面服务部 岗位定员 1直接上级 公司总经理 直接下级 地服分公司经理本职：全面负责公司地面服务业务的管理、 发展规划和业务拓展工作。职责与工作任务：职责表述： 地勤业务的规划和设计根据市场发展情况对地服业务进行发展战略规划职责一 工作任务 根据战略发展规划拟定实施方案职责表述： 对
6、地勤业务部经营指标的完成负责制定地面服务部年度经营计划，并 对完成情况负总责将经营目标分解到相关负责人，并按 阶段对完成情况进行考 评职责二 工作任务合理安排和控制经营指标的完成的总体进度汉旗航空地面服务工作手册职责表述： 对地面服务部分公司经理工作进行指导、监督和考 评对各分公司经理的工作进展监督、指 导职责三 工作任务 对下属部门负责人定期进行绩效考核职责表述：地勤新业务的拓展和创新服务产品拓展新的地面服务合作项目，提高部 门综合盈利能力职责四工作任务 把握市场需求，不断进行新服 务产品的创新和推广实施职责表述： 地面服务部各种制度的建立和完善负责拟订地面服务部各项制度负责地面服务部各项制
7、度的适应性评价工作，并提出改 进 、完善建 议，报公司讨论、批准职责五 工作任务负责组织落实地面服务部各项制度的完善工作职责表述：建立健全公司统一、高效的 组织体系和工作体系负责公司员工队伍建设，选拔中高 层管理人员营造团队文化氛围，推行公司价 值观职责六 工作任务主持、推动关键管理流程，及时进行组织和流程的优化调整权力：对地勤分公司经理的人事任免建议权，对地勤员工奖惩的决定 权， 对所属下级的管理水平、业务水平和业绩的考核评价权公司授权的预算内的财务审批权地勤业务重大问题的决策权，对地勤各项工作的监控权，向公司提出经营目标的建议权工作协作关系：内部协调关系 公司上级、公司其他相关部门外部协调
8、关系 合作伙伴、机场、航空公司、客户任职资格：教育水平 本科以上学历专业 经济、管理、航空及相关专业培训经历 管理培训、航空培训、人事、财务知识培训经验 8 年以上行业经验， 3 年以上管理 岗位工作经验知识 熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识技能技巧 具有较强的管理能力，领导、组织能力、决策能力，人 际沟通、协调与计划执行能力 ，熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件汉旗航空地面服务工作手册其它：使用工具设备 计算机，电话、一般办公设备工作环境 办公室所需记录文档 计划、文件，分析报告、设计表单备注：汉旗航空地面服务工作手册2. 地面服务部分公司经理岗位名称 分公司经理 岗位编号所在部
9、门 地面服务部 岗位定员直接上级 副总经理 直接下级 礼宾班组长本职：负责分公司的日常经营活动，相关 业务的拓展、 团队的管理和考核职责与工作任务：职责表述： 机场地服分公司的经营管理保证机场地服业务按照既定的流程和标准得到实施职责一 工作任务 负责机场相关业务的前期接触和谈判，拓展新的 业务合作。职责表述： 对下达经营指标的完成和费用成本的控制按期完成公司下达的经营利润指标职责二 工作任务 做好开支预算计划，合理安排 费用开支，减少成本支出职责表述：分公司员工的工作指导和绩效考核工作对各分公司员工的工作进展监督、指 导对下属员工定期进行绩效考核，保 证考核的公正性职责三 工作任务就考核情况与
10、员工进行沟通，以帮助下属 员工的工作得到持 续的改进和提高。职责表述： 负责主持召开部门的例会建立健全部门的例会制度，保 证例会制度的实施职责四工作任务 根据例会内容对相关工作完成情况进行跟踪，以保 证相关工作可以按 时保质完成职责表述：解决和协调地勤接待中出现的突发事件建立突发时间处理机制在最短的时间内协调解决突发事件职责五 工作任务对突发事件的进行分析总结，不断完善 处理机制，提高整体应对能力职责表述：拟定月度工作计划， 进行工作总结提前拟定工作计划，按计划进 程完成工作安排工作任务 定期对工作进行总结，造成工作中存在的 遗漏，形成改 进办 法负责主持地服分公司客户服务部每周工作例会， 总
11、结上周工作情况，安排好本周工作职责六工作任务 按时提交月/度/年工作总结、服务质量月报汉旗航空地面服务工作手册权力：对分公司主管级人员人事任免建议权，对分公司员工招聘和解聘决定 权， 奖惩的决定权，对所属主管和团队成员的考核评价权公司授权的预算内的财务审批权工作协作关系：内部协调关系 公司其他相关部门外部协调关系 机场、航空公司、会员客户任职资格：教育水平专业 经济、管理、航空及相关专业培训经历 管理培训、航空培训、人事、财务知识培训经验 5 年以上相关业务岗位工作经验，1 年以上管理岗位工作经验知识 熟悉航空、机场、管理、沟通谈判等知识技能技巧 具有较强的管理能力，组织能力、人际沟通、协调与
12、计划执行能力 ，熟练使用WORD、EXCEL 等办公软件其它：使用工具设备 计算机，电话、一般办公设备工作环境 办公室所需记录文档 计划、文件，工作总结、管理表单备注：汉旗航空地面服务工作手册3. 礼宾班组长岗位名称 礼宾班组长 岗位编号所在部门 地面服务部 岗位定员直接上级 地服分公司经理 直接下级 礼宾员、接待员本职：保证服务按照既定的流程和标准得到执行职责与工作任务：职责表述： 保证地面服务的质量监督和指导员工按照规范的服务流程提供服务职责一 工作任务 对员工与服务要求不符的行为，即 时进行改进职责表述： 对班组员工日常工作进行评估打分按照标准，每天对班组员工进 行礼仪评分，填写表格每天
13、对员工考勤情况进行记录，并填写相关表格职责二 工作任务根据员工工作表现，填写相关表格职责表述：新员工的指导指导新员工学习业务知识，尽快熟悉 业务对新员工工作中存在的与公司要求不符的行为进行纠正职责三 工作任务带领新员工熟悉工作环境，尽快融入 团队职责表述： 排班安排每月底根据业务情况，安排下月度排班职责四工作任务 对紧急临时情况，报分公司经 理后进行排班调整职责表述：解决和协调地勤接待中出现的突发事件对于出现的突发时间，如在权 利范围内，在第一 时间进行解决，并通知分公司经理对于超出权利范围的，应按照突 发事件处理流程，在第一 时 通知分公司经理职责五 工作任务对突发事件的进行分析总结，对其中
14、出现的不足和漏洞提供改 进建议 权力：对所属团队成员的考核评价权工作协作关系：汉旗航空地面服务工作手册内部协调关系 公司其他相关部门外部协调关系 机场、航空公司、会员客户任职资格：教育水平专业 航空及相关专业培训经历 管理培训、航空培训、票务知识经验 3 年以上相关业务岗位工作经验知识 熟悉航空、机票、机场、沟通等知识技能技巧 具有较强的人际沟通、协调与 计划执行能力 ，熟 练使用 WORD、EXCEL 等办公软件其它：使用工具设备 计算机，电话、一般办公设备工作环境 办公室所需记录文档 工作总结、管理表单备注：汉旗航空地面服务工作手册汉旗航空地面服务工作手册4. 礼宾员岗位名称 礼宾员 岗位
15、编号所在部门 地面服务部 岗位定员直接上级 礼宾班组长 直接下级 无本职：保证向会员提供高质量的登机服务职责与工作任务：职责表述： 为会员提供优质的登机服务按照规定的服务流程和标准为会员提供登机等服务职责一 工作任务 对服务工作的改进提供合理化的建议职责表述： 按规定登机相应的表单根据运营部或呼叫中心提供的会员服务需求填写会员服务表单职责二 工作任务 根据会员服务单填写当日服务清单统计表职责表述：收取相关票款和费用职责三 工作任务 根据会员服务单的收费内容向会员收取相关的票款和费用，并当日交接至机场财务人员职责表述： 信息的核对和查询根据会员服务单的内容核对会员的航班信息等内容，确保信息的准确
16、职责四工作任务 针对出现的信息不准的情况，及 时和运营等相关部门联系以了解准确情况，并进行记录职责表述：对于机场服务出现航班延误等突发情况解释和解决对于发生的突发事件首先反映至班组长，同 时对会员进行道歉和安 抚。如班 组长沟通后可以现场解决的，应在第一时间给 予解决。职责五 工作任务对于超出班组长权利范围的， 应按照突发事件处理流程，在第一时通知分公司经理工作协作关系：内部协调关系 公司其他相关部门外部协调关系 机场、航空公司、会员客户任职资格：教育水平专业 航空及相关专业培训经历 票务知识、礼仪知识汉旗航空地面服务工作手册知识 熟悉航空、机票、机场、沟通等知识技能技巧 人际沟通、执行能力
17、、应变能力。熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件其它：使用工具设备 一般办公设备工作环境 办公室所需记录文档 相关表单备注：汉旗航空地面服务工作手册5. VIP 休息室接待员岗位名称 接待员 岗位编号所在部门 地面服务部 岗位定员直接上级 礼宾班组长 直接下级 无本职：保证为会员提供一个优异的休息接待服务职责与工作任务：职责表述： 保证休息室的整洁和干净职责一 工作任务 每日对休息室的进行清理，清 扫，保持好休息室的 卫生职责表述： 为客人提供酒水等接待服务根据客人需求，为客人提供酒水 饮料等接待服务职责二 工作任务 根据会员消费，向会员收取相关 费用，并填写相关收 费账单 和表格职责表
18、述：为会员提供相关航班信息职责三 工作任务根据会员服务单记录的会员航班信息，提前提醒会 员登机，以免误机。对于会员乘坐的航班出现延误，应及时营部门联系，将航班更改情况告知会员。职责表述： 商品的盘点每日盘点休息室的商品数量，填写 盘点表职责四工作任务 每日填写当日销售清单，保证 准确无误职责表述：商品采购申请根据休息室商品的消费情况， 预先提出采购申请清单职责五 工作任务 对于易耗品，根据使用情况提供采购申请清单工作协作关系：内部协调关系 公司其他相关部门外部协调关系 机场、会员客户任职资格：教育水平专业 航空及相关专业培训经历 票务知识、礼仪知识汉旗航空地面服务工作手册知识 熟悉航空、机票、
19、机场、沟通等知识技能技巧 人际沟通、执行能力 、应变能力。熟练使用 WORD、EXCEL 等办公软件其它：使用工具设备 一般办公设备工作环境 办公室所需记录文档 相关表单备注：汉旗航空地面服务工作手册汉旗航空地面服务工作手册、 汉旗航空地面服务部工作流程(、) 登机服务流程接收呼叫中心或各营业部 信息 ，与机票预订员确认 客人航程 的行程 等 事项在约定时间 1 5 分钟前到达指定地点等候客人确认内容应包括是否收取票款 ， 机票状态 ， 客户登机服务要求等提前 2 小时与客人取得联系 ， 确认客人的 登机的相关信息 ， 并在会员服务单将相关信息进行修正根据订单填写会员服务资料单确认的内容应包含
20、航程确认 ， 对座位的要求 ，是否有行李需要托运 ，到达机场的时间以及等候客人的地点等重要信息 。 应使用固定电话与会员联系 ， 并告知客人我们的联系方式V I P 会员 ， 需陪同客人通过专用安检通道直至登机口如客人未能赶到 ， 应 及时 与 客 人 进 行 联 系 ， 问明 原 因 ， 是 否 需 要 改 签或退票等根据会员服务单 ， 提前办理登机牌等相关手续客人是否在约定时间到达否如是普通客人 ， 陪同客人至安检口如果需要收取票款需提前做好找兑工作 ， 向 客人 收 取 票 款 和 其 他 应 收费用如客人需要休息 ，引领客人到贵宾室休息。 提供接待服务 。 并在规定登机时间前来接客人
21、。将登机牌交给客人并为客人指出登机口 、 座位等重要信息 ， 协助客人办理行李托运等登机手续是接待客人时应使用标准用语 ， 保持微笑 ， 主动帮助客人提拉行李完成本次服务 ， 将款项交予财务人员汉旗航空地面服务工作手册(、) 贵宾室接待服务流程礼宾员将客人领引至休息室 ， 并将会员服务单交给接待员接待员根据客人需要提供相应接待服务根据会员服务单登记的客人航程信息提前通知客人登机时间接待员收拾卫生 ， 准备下次接待礼宾员引领客人办理登机 ， 接待员向客人道别通知礼宾员引导客人登机与客人道别 ， 将客人送出休息室客人离开前 ， 就客人消费情况进行结账 ，并填写销售单和会员服务单等表单相关内容是否需
22、要礼宾员引领登机否是汉旗航空地面服务工作手册、 汉旗航空地面服务部职责图、呼叫中心 售后服务 大客户检查接听设备（电脑、耳麦）是否正常，有问题及时汇报中心经理设备正常，组内员工已安排妥当。分送相关部门配合处理 电话回访 客户资料分析判断分类建立客户信息档案，严守企业商业机密提交有效客户作为领导决策依据关闭电脑 清理桌面各组进行工作交接（上班组与下班组）开班前会（讲工作中注意事及一天的工作重点）。整理分类客户投诉档案直接处理客户交流转交处理确定业务申诉内容 客户不满意 维护客户管理关系分类大客户档案管理（有意向合作、现有资源、会员注册）推广公司会员注册服务接待客户来访市场，同行业调研促进营销准备
23、工作呼叫中心 售后服务 大客户存档提交处理分析报告客户满意电话回访 客户关怀 案例培训检查接听设备（电脑、耳麦）是否正常，有问题及时汇报中心经理设备正常，组内员工已安排妥当。开始工作，登陆系统遇到特殊情况及个人无法解决的来电问题时，马上报告座席负责人。凡做与工作无关的事情时，及时在程序中做相关标注。如休息、用餐等。工作结束 退出系统开班后会（总结当天组内接听情况，对当天新上线业务政策进行培训）关闭电脑 清理桌面电话回访 客户关怀 案例培训存档提交处理分析报告电话回访 客户关怀 案例培训客户满意存档提交处理分析报告电话回访 客户关怀 案例培训紧密配合统一口径客户满意告知相关部门处理结果档案整理存
24、档客户业务分析客户回访调研客户交流处理结果反馈售后客服客户不满意客户满意客户满意存档提交处理分析报告电话回访 客户关怀 案例培训检查接听设备（电脑、耳麦）是否正常，有问题及时汇报中心经理设备正常，组内员工已安排妥当。开始工作，登陆系统遇到特殊情况及个人无法解决的来电问题时，马上报告座席负责人。凡做与工作无关的事情时，及时在程序中做相关标注。如休息、用餐等。工作结束 退出系统开班后会（总结当天组内接听情况，对当天新上线业务政策进行培训）关闭电脑 清理桌面汉旗航空地面服务工作手册、开始工作，登陆系统遇到特殊情况及个人无法解决的来电问题时，马上报告座席负责人。凡做与工作无关的事情时，及时在程序中做相关标注。如休息、用餐等。工作结束 退出系统开班后会（总结当天组内接听情况，对当天新上线业务政策进行培训）存档提交处理分析报告 客户满意电话回访 客户关怀 案例培训电话回访 客户关怀 案例培训汉旗航空地面服务工作手册、 地面服务部工作标准、 地面服务部管理制度(、) 工作现场管理制度(、) 交接班及例会制度(、) 考勤制度、 地面服务部考勤办法(、) 考核的目的和用途(、) 考核的原则和依据(、) 考核细则、 地面服务部月度竞赛实施办法
