1、 前厅服务工作五大黄金步骤第 1 页 共 7 页 1第一步骤：餐前准备工作内容 要 求 标 准第一步骤：餐前准备1. 班前会 10:30PMA、检查员工仪容仪表服饰、头发、着装、工牌要整齐，鞋袜要统一、不留长指甲不指甲油、化淡妆、不使用味浓的香水，不能佩戴首饰（只允许配带结婚戒指） ，耳环只可带珠形；避免吃有异味的食物，面带笑容，充满朝气；男的头发不过耳朵，女的前不过眉后不及衣领。第一步骤：餐前准备1、班前会 10：30PMB、表扬好人好事根据客户意见反馈表得到的信息，把表现优秀受到客有表扬的服务员在班前会上公布表扬；不定期表扬工作积极，有责任心，办事有效率的优秀员工。第一步骤：餐前准备1、班
2、前会 10:30PMC、总结和处理昨天的工作情况1根据客户意见反馈表的信息，总结前一天的菜品质量、服务质量，存在的问题和被投诉的问题要在早会上解决，问题严重的事情，根据相关条例进行处罚。2根据流动管理工作汇报本的内容，对于一些因衔接不到位或信息反馈不及时而造成工作受阻，通过早会去协调沟通、达成共识让工作顺畅。第一步骤：餐前准备1、班前会 10:30PMD、安排午市的工作及注意事项1、根据订餐情况，客人的特殊要求，合理安排服务人员看台。2、已订的房间，服务员要了解客人几点到，姓氏、单位，提前做好餐前准备，提前把灯和空调打开.3、准时出岗立岗，注意上班纪律：立岗不靠墙不靠物，不聚众聊天不大声喧哗，
3、保持经营区域卫生整洁，礼貌礼节良好，服务要细致热情，要有声服务、以情动客，注意维护重点客户.第一步骤：餐前准备1、班前会 10:30PME、落实当餐的沽清菜品以及急推菜品1、人员的检查。 （着装、工牌、发型、指甲、化妆、首饰）2、卫生的检查。 （干净）3、物品的检查。 （充足、整齐、美观）4、餐具的检查（充足、整齐、无破损、规范）5、环境的检查（室内、卫生间空气是否新鲜，有无异味）第一步骤：餐前准备2. 卫生的检查 11:00区域卫生的清洁情况1、检查电器和设施设备是否完好使用。2、灯具有无损坏3、灯的开关4、空调的温度是否合适第一步骤：餐前准备3、电器的检查 11:001、检查毛巾柜是否可正
4、常运作。2、检查热水壶是否可正常使用3、检查灯饰。第一步骤：餐前准备 1、对已预定房间的菜单进行检查2、根据菜品备出相应数量的分更、刀叉、汤勺、汤碗、食品夹等前厅服务工作五大黄金步骤第 2 页 共 7 页 111:004、物品的检查第一步骤：餐前准备11:00 备品的检查 员工立岗3、检查热水是否当餐准备（热水的温度要保证在 90 度）4、检查茶叶是否准备齐全（是否放在茶叶筒内，保证没有异味）5、检查餐巾纸是否准备齐全（每房间根据预定人数摆放）6、检查牙签是否配备齐全（牙签要摆在转盘上）7、检查菜谱和酒水牌是否摆放整齐。8、各区域管理人员准时检查员工的站位情况、要标准规范，精神抖擞，脸带微笑。
5、第二步骤：餐前服务工作内容 要 求 标 准第二步骤：餐前服务1、迎宾1、在安排的区域内立岗迎宾，面带微笑，用礼貌用语：“早上好、中午好、晚上好、欢迎光临”2、注意说话的语调、手势动作。第二步骤：餐前服务2、灯光、空调1、检查是否按照要求开灯、开空调。2、预订的房间要提前把灯和空调打开。第二步骤：餐前服务3、引领入座1、客到、欢迎光临、打礼貌手势、走前方引领客人。2、走在客人前方约八十公分，常回头观望客人。3、边走边向客人介绍酒店的优惠政策和促销活动、菜品特色。4、如客人提着东西应主动帮助客人提拿。5、拉椅让座、协助客人入座和帮助客人挂好衣物。第二步骤：餐前服务4、茶水服务并自报家门1、问茶、泡
6、茶、斟茶水。2、第一杯礼貌茶、六七分满就可以。3、向客人介绍自己：我是今天服务大家的服务员、我叫名、很高兴能为您们服务、我相信我的服务会令大家满意。4、服务员自我介绍的时候要恭敬礼貌、双手放前、微微菊躬。第二步骤：餐前服务5、了解菜品饮品的供应信息1、服务员开餐前需了解酒吧饮品供应情况，保证酒水单上的饮品均能供应。2、服务员开餐前需了解当天的厨师长特别推介及急推品种内容、沽清物品。3、服务员应熟练掌握菜单知识及酒水知识。4、服务员应仔细观察客人消费需求、用餐性质、推销时投石问路，通过观察间接知道客人的消费标准和喜好忌讳。5、不准硬性推销。前厅服务工作五大黄金步骤第 3 页 共 7 页 12、推
7、销饮料和酒水 1、主动推销鲜榨果汁类的餐前饮品，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料和菜肴，并主动介绍本店的招牌菜和热销菜。2、服务员介绍某一道菜时，可以用分析的方法，告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及味道如何。3、推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。4、推销时，可适当用吸引的词句，但不能强加于客人，要尊重客人的意见。5、点菜完毕、复述菜单、询问客人是否起菜。第三步骤：餐中服务工作内容 要 求 标 准第三步骤：餐中服务1、上菜1、先上凉菜后上热菜，上菜时要注意台面上的摆放，荤素搭配，同类型的菜不能放在一起。2、旋转转
8、盘时，要关注客人是否在夹菜，不能过急,将新上的菜品转至主宾与主人之间。3、报菜名时，说话声音要清楚，但声音不宜过大、报完菜名打手势请客人慢用。4、上菜位置应在副主位的左或右第二位宾客之间上菜，上菜时要先挪好位然后上菜，上菜时要先向客人打招呼：先生小姐，请慢回身，为您上道菜。5、上菜时要小心，菜盘要端平，千万不能让菜汁洒在客人身上。6、用手协助进食的热菜都要上洗手盅。7、跟汁酱的菜肴，要先上汁酱后上菜。第三步骤：餐中服务2、看台面1、四看“看酒杯、看茶杯、看骨碟、看烟缸” ，及时添加酒水、茶水、要保证客人的酒杯、茶杯不是空的；勤撤换骨碟和换烟灰缸（不超过 3 个烟头） 。2、时刻关注，随时为客人
9、服务。第三步骤：餐中服务3、看菜单1、及时了解客人所点的菜品是否及时的为客人送上。2、如有菜品在正常出品时间内还没有上，要及时通知传菜或厨房，做到催菜及时。第三步骤：餐中服务4、加酒水1、在客人用餐的服务过程中及时地为客人添加酒水。2、当客人点的酒水不多时，要主动询问是否要补充酒水。第三步骤：餐中服务5，推销面点1、最后一道热菜上台时，服务员应主动推销餐后甜食和面点。2、客人确定吃哪几道甜食或面点后，服务员马上输单，并向客人说明烹调时间。前厅服务工作五大黄金步骤第 4 页 共 7 页 1第三步骤：餐中服务6、观察客人1、 在服务过程中要随时观察客人的一个动作，为客人提供超值服务。2、 当客人对
10、某个菜品提出意见时，感谢客人对我们提出宝贵的意见，要主动记录并及时上报。3、 当客人喝多时，应为客人提供柠檬蜂蜜水等。4、 当客人感冒或咳嗽时应主动询问客人是否需要为他准备一 杯可乐煲姜。5、 当知道客人过生日时，要及时通知上司为客人送上一碗长寿面、并播放生日歌。第三步骤：餐中服务处理客户投诉1、接到客人的投诉，主管要亲临现场，首先应耐心细致的听取客人的意见，了解客人投诉的要点，掌握被投诉问题的原因。3、以负责任的态度，诚恳礼貌地安慰客人，并向客人表示尽快处理问题的诚意，同时真诚地向客人道歉。4、迅速判断被投诉问题的性质，及时作出权力范围内的解决办法。5、必要时，根据被投诉问题涉及的工作范围，
11、及时告知有关部门主管一起解决。6、如确实因自己权力范围内不能解决投折的问题，涉及重大经济利益和外事关系等，应及时报告上级领导，共同解决。7、记录好投诉客人的电话、地址和姓名，以便做好善后处理工作。8、如客人要求公司作出书面解释或承诺，应向客人解释自己的处理权限，任何个人或部门均无权向客人作出书面解释和承诺。9、把事情的发生和处理过程编写成一个案例，作为员工的培训教材。第四步骤：餐后服务工作内容 要 求 标 准前厅服务工作五大黄金步骤第 5 页 共 7 页 1第四步骤：餐后服务1、清洁台面1、客人用餐差不多的时候，主动为客人清理好台面的脏物，添上热茶，摆上果叉，为客人送上水果盘。2、操作要小心，
12、注意不要把客人的衣物弄脏。第四步骤：餐前服务2、打包菜品1、主动询问客人剩余菜品是否需打包，及时为客人打包。第四步骤：餐前服务3、结帐1、退酒水、提前为客人退还酒水并检查好所退酒水的数量、核对客人实际消费的酒水数量，核对无误后，吩附收银提前结算好帐单。2、接到客人的结帐指令后，应立即通知收银出单为客人结帐，3、为客人结帐：用帐单夹将帐单送到客人面前，轻声清晰地告诉客人的结帐金额，需要找零的将零钱和发票放入发票袋送回给客人，并礼貌地对客人说：这是找赎给您的零钱和发票，请收好。工作内容 要 求 标 准第四步骤：餐后服务4、征求客人的意见1、礼貌的询问客人对菜品或服务是否满意，如客人向我们提意见，我
13、们应恭敬细听并做好记录，真诚地感谢客人。第四步骤：餐后服务5、送出房间1、客人要离店，提醒客人带齐所有物品。2、冬天时提醒客人穿好衣服、外面气温冷小心着凉。3、为客人拉椅后，帮助客人提物品、打手势在前面将客人恭送出房间。4、要把客人一直送到电梯口，为客人按好电梯，并礼貌地对客人说：谢谢惠顾，请慢走，欢迎下次再次光临。第五步骤：餐后清洁工作内容 要 求 标 准第五步骤：餐后清洁1、灯光、空调1、客走灯灭要及时地将空调和灯关闭，只开节能灯第五步骤：餐后清洁2、检查遗漏物品1、仔细检查房间看是否有客人遗漏的物品，如检查有遗留物品马上送到预定台通知客人前来取回。第五步骤：餐后清洁 3、餐具的清洁1、将
14、餐具进行卫生清洁，并将物品归位第五步骤：餐后清洁4、房间卫生的清洁1、将房间的卫生进行清洁，地面、工作间、卫生间、门所有的卫生都完毕后，检查一遍房间，是否需要补充物品（一次性物品） ，客人意见反馈的记录、反馈、整理。前厅服务工作五大黄金步骤第 6 页 共 7 页 1第五步骤：餐后清洁5、主管检查1、一切完毕后，由主管检查合格后在卫生清洁表上签字方可下班。附加资料：名贵葡萄酒的服务规范一 、白葡萄酒的服务 FB-SP-002程序 工 作 标 准1、准备工作 1、客人点完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟2、将冰桶中放入 1/3 冰块，再放入 1/2 冰桶的水后，放在冰桶架上，并配一条叠成
15、8 公分宽的条状口布。3、白葡萄酒取回后，放入冰桶中，商标向上。4、在客人的水杯左侧摆放白葡萄酒杯，间距 1 厘米。2、白葡萄酒的展示 1、将准备好的冰桶架、冰桶、酒、口布条、一个小酱油碟一次拿主人座位的右侧，将小油碟放在主人餐具的右侧。2、左手持口布，右手持葡萄，将酒瓶底部放在条关口布的中间部位，再将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。3、左手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问主人可否开启。3 白葡萄酒的开启 1、得到客人允许后，将酒放回冰桶中，左手扶住酒瓶，左手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。2、将酒
16、店钻垂直钻入塞。注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。3、将木塞放入小酱油碟中，放在主人白葡萄酒杯的右侧，间距 12 厘米。4、白葡萄酒的服务 1、服务员手持用条状口布包好的酒，商标朝向客人，从主人右侧倒入主人杯中 1/5 的白葡萄酒，请主人品评酒质。2、主人认可后，按照先宾后主，女士优先的原则依次为客人倒酒，以倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中 2/3 即可。3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒瓶，避免酒滴在桌布上。4、倒完酒后，把白葡萄放回冰桶，且商标向上。5、白葡萄酒的添加 1、随时为客人添加白葡萄酒2、当整瓶酒将要倒完时，要询问主人是否加一瓶，如主人不再加
17、洒，即观察客人，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。3、如主人同意再加一瓶，服务程序与工 作 标 准与上同。二、冰桶的准备程序 工 作 标 准1、清洗 餐前将服务用的冰桶和冰桶架运至洗碗间清洗，确保无污迹、无水迹和异物。2、准备 1、将冰桶置于冰桶架上前厅服务工作五大黄金步骤第 7 页 共 7 页 12、向每只桶内加入三分之二的冰，二分这一的水3、将叠至 8 厘米宽的口布条横搭于冰桶上4、将准备好的冰桶搬至服务区、整齐放在指定位置2、整理 每日工作结束后，将所有冰桶内的冰和水倾倒干净。三、红葡萄酒的服务程序 工 作 标 准1、准备工作 1、客人订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟。2、准备好
18、红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。3、将取回的葡萄酒放在酒篮中，商标向上。4、在客人的水杯右侧摆放红酒杯，如客人同时订白葡萄酒，酒杯摆放按水杯、红洒、白酒杯的顺序摆放，间距均为 1厘米。2、红葡萄酒的展示 1、服务员左手拿起装有红酒的酒篮，走主人坐位的右侧，另拿一小酱油碟放在主人餐具的右侧。2、服务员左手拿酒篮上端，左手轻托住酒篮的底部，呈 45 度倾，商标向上，请主人看清酒的商标。3、红葡萄酒的开启 1、将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶的擦净。2、将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完，全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应有声音。
19、3、将木塞放入小酱油碟中，放在主人红葡萄杯的右侧，间距12 厘米。4、红葡萄酒的服务 1、服务将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标向上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒入主人杯中 1/5 红葡萄酒，请主人品评酒质。2、主人认可后，开始按先后主，女士优先的原则，依次为客人倒酒，倒酒时站在客人的右侧，倒入杯中 3/5 即可。3、每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮，避免酒滴在桌布上。4、倒完酒后，把酒篮放在主人餐具的右侧，注意不能将瓶口对着客人。5、红葡萄酒的添加 1、随时为客人添加红葡萄酒。2、当整瓶酒将要倒完时，询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，立即撤掉空杯。3、如主人同意再加一瓶，服务程序与工 作 标 准与上同。
