1、银行服务礼仪培训,第一讲、银行投诉处理技巧培训 第二讲、柜面服务技巧案例分析,2,投诉处理与技巧,3,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,4,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,5,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,6,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现也就是企业弱点所在,7,投诉产生的因素,商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务,8,4%,
2、显在诉求,潜在诉求,投诉,顾 客 不 满 意,9,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,10,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意客户是企业的灾难(不满客户会将不满告诉另外的25人),11,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。,12,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市 场意识：我们应该尽全力挽留所
3、有接触过的客户！,13,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,14,投诉处理的原则,1、处理好客户界面；2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚；3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制：维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原则,15,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪,16,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间（Moment oftruth）是企业保留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自
4、我提升的一次考验,17,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）,18,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报避免升级，上级是资源。,19,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推第二、态度主动，积极推进属于我们做
5、得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。第三、优先于正常工作,20,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要有改进措施并落实,21,投 诉 改 进的 意 义,元庆指出：要把主要投诉项目解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,22,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,23,投诉处理禁止法则,立
6、刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,24,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,25,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,26,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,27,感情用事者,特征：情绪激动，或哭或闹 建议：保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案注意语气，谦和但有原则,
7、28,以正义感表达者,特征：语调激昂，认为自己在为民族产业尽力 建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知联想的发展离不开广大联想用户的爱护与支持,29,固执已见者,特征：坚持自己的意见，不听劝 建议：先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,30,有备而来者,特征：一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意,31,有社会背景、宣传能力者,特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光 建
8、议：谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题,32,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,33,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感,34,主 要 内 容, 关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理三步曲 投诉处理的技巧 投诉处理人的心理调节 典型案例分析,35,案 例 一,案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与维修站联系后，维修站要用户自己用清洗盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用户自
9、己想办法。用户对维修站的服务质量非常不满，对其进行投诉。过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。 分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,36,案 例 二,案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后告维修站欺诈。过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照欺诈消费者行为处罚办法应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为用户购买商品的价款或接受服务的费用的一倍。 。分析：应向用户说明实情并取回维修单，避免给用户留下书面证据。,37,宗 旨,一切源自客户一切为了客户,38,宗 旨,客户的满意最大,两个最值的取得,公司的损失最小,39,总 结 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,
