1、酒店服务质量的标准及其重要性1、 酒店的服务标准 对某项服务工作应达到的要求，所制定的标准，称为服务标准。通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。酒店服务标准化则是指在标准意识的指导下，建设和形成酒店规范化的管理制度、统一的技术标准，并以此对 服务岗位的工作项目、程序与预定目标进行设计与培训人员，从而向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的
2、最终要求。酒店服务质量标准包含了三个基本部分：一是宾客要求便是服务质量，宾客满意便是服务标准；二是服务质量的程序标准；三是服务质量的检测标准。酒店服务标准可分为：1）技术标准：包括产品及原材料标准，菜肴质量标准，服务设备、设施标准，卫生标准，环境质量标准，各种服务操作规程、服务规范等；2）工作标准：包括部门工作标准和工作规范。这些标准和规范规定了部门和岗位的职能、职责、权限、领导关系、工作内容、工作程序及工作质量要求等。3）管理标准：分为质量管理标准和专业管理标准两部分。专业管理又可分为人力资源管理、财务管理、卫生管理、安全保卫管理等若干类别，每个类别包含若干标准。2、 服务标准的作用在酒店的
3、服务中，很多工作和任务都是常规性工作，对于这些工作和任务，较容易设立详细的规范和标准并且能够有效实施。服务人员也乐于掌握有助于高效率工作的规范和标准，因为这样可以使其抽出更多的时间和精力去做更具有个人特色的、独立的事情，也更能满足顾客的个性化服务需求。酒店要把顾客的需求转化为员工表现的目标和行为准则。服务质量的好坏主要是受服务标准的影响，这些标准用于评价和弥补服务质量。因此，要想通过向顾客提供高质量的服务，使酒店盈利，就一定要走现代化、标准化、精细化、规范化的道路，而精细化管理的核心就是标准化。要使酒店服务的每一个过程，每一个环节都有标准，并严格按标准操作。标准可向服务提供人员显示什么是管理中
4、最为重要的准则以及那些行为真正有意义。当服务标准不具体或采用的标准不能反映顾客期望时，顾客感受到的服务很可能是非常糟糕的。顾客定义的标准与大多数服务工作中定义的常规活动标准不同。顾客定义标准以关键型顾客需求为基础，其需求面向顾客并由顾客衡量。设立这些标准不是为满足企业的生产力或效率的需要，而是为满足顾客的期望和优先权。当标准准确反映顾客期望时，顾客得到的服务质量就可能加强。因此，当顾客驱动的服务标准被适当开发并得到有效执行时，它们将在缩小顾客服务体验与顾客期望之间的差距、强化顾客感知质量上，发挥强大而积极的作用。服务标准是酒店规范化服务的必要条件，而服务规范化的程度会影响顾客对服务的期望水平，顾客期望的服务是评价服务质量的基点。期望水平的高低会影响顾客对服务绩效的评价，从而影响顾客感知服务质量的高低。
