1、项目四 售后交易的纠纷处理,任务四管理评价,网店客户服务 机械工业出版社 主编：周艳红,张婷在从事客服工作中，深刻地认识到客户给自己店铺的评价对于后来的客户购买影响很大，自己要通过努力化解客户的不满，化差评为好评。张婷想继续以客服的身份收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，今后工作中做客户的贴心人。,张婷要收集、查看客户评价的流程和评价管理的相关规则，可进入天猫官方网站查询。,1登录淘宝网，查看“已经买到的宝贝”。登录淘宝网，输入账号、密码，单击“我的淘宝”下“已买到的宝贝”，如图4-19所示。,一、熟悉客户评价的流程,2选择要评价的商品订单。在“已买到的宝贝”中，找到要评价的商品，单
2、击“评价”，如图4-20所示。,3进行评价。按网页显示填写相关评价内容（见图4-21），评价完毕单击“提交评论”按钮。,4完成评价。完成评价后，出现如图4-22所示的评价成功页面。,二、了解天猫评价管理的规则,1查看天猫评价管理规则。登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”“基础规则”“违规管理”，认真查看“天猫规则”的内容，特别是关于“评价”的内容。,2完成天猫评价管理相关问题的填写。（1）为了确保评价体系的 ，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。（2
3、）买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。淘宝网评价包括 ，天猫评价包括 ，“评论内容”包括 。（3）如果买家在交易成功的 天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。（4）店铺评分由买家对商家做出，包括 三项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的算术平均值。买家若完成 对 ，则买家信用积分增加一分。,（5）在2016年1月1日至31日中，买家a和卖家b共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则 分值不计入卖家的店铺评分中，理由是 。（6）自交易成功之日起 日内，买家可在做出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。（7
4、）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的 日内做出解释。（8）天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的 的信息。同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容 。（9）评价人被发现以给予负面评论等方式， ，天猫可删除该违规评价。,一、交易评价1评价的含义评价通常是指对一件事或人物进行判断、分析后的结论。在电子商务交易活动中，评价是网络购物的最后一个环节，评价有助于提高买卖双方的信誉。商品评价是指生产厂家、商家或者客户根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等商品的内在价值设定一个可量化或定性的评价体系，由客户对商品使用价值进
5、行评价的过程。 网上零售网站各项要素的专业水平都会直接影响客户的购买行为。目前大部分的电子商务网站都已经广泛地使用了商品评价系统，如亚马逊、淘宝、京东、苏宁易购等。,2评价的内容网络购物不同于传统购物，很多客户在选购商品前，希望更多地了解商品和服务信息；购买商品后，也希望能够在评论里尽可能多地将商品的价值用文字、图片等表述出来。评价的内容可以是多方面的，如客户可对商品是否与卖家描述的相符、卖家的服务态度、卖家的发货速度进行评价，卖家在客户评价后可针对客户评价进行说明、致谢等。当当网和淘宝网购后评价如图4-23、图4-24所示。,图4-23 当当网购后评价,发表评论,图4-24 淘宝网购后评价,
6、为了说明电子商务网站商品评论功能对客户购买决策的影响，某客户体验咨询公司的调查发现，超过85%的客户在网上研究或购买大件商品，如电子产品和汽车，63%的客户更倾向于到那些提供商品评级和评论功能的网站进行产品研究和购买。客户的评价一方面受时间所限，另一方面也受知识面、个人偏好、理解能力等限制，不可能将自己在使用后的完整的商品价值都描述出来，因此只有专业的商品评价系统才能帮助客户实现对商品价值进行客观评价的美好愿望。目前大多数的电子商务网站转向与专业的商品评价系统提供商进行合作，从而为客户提供科学的评价体系。, 小资料,数 据 造 假少数商家为提升销量或让自己的商品更加吸引客户，有时会找人进行刷单
7、，并给予好评。刷单是一种数据造假的行为，由于评价不是来自于真正的客户，因此会失去它的客观性。这种造假行为是经不起检验的，客户可能会因此误导而购买商品，购后发现与描述不否，对商品不满意，可能会进行中差评或者投诉，从而影响店家的信誉。店家进行数据造假虽然可能得到了眼前利益，但必将损失长远利益，因此店家应拒绝数据造假，诚信经营。,小提示,卖家评价是指卖家在订单交易完成，客户对交易做出评价后，对交易进行的相关评价。卖家对交易进行评价完成了评价管理的第一步，还应定期对客户的评价进行分析、汇总，获取对企业有用的信息，特别是要重视中差评，对其进行记录并分析，从而提出改善方案。,二、评价管理,1评价管理的好处
8、（1）有利于提升店铺信用等级。卖家在商品销售过程中，除了考虑销售利润外，还应努力赚取每个客户的好评，以逐步提高自己网店的信用等级。卖家信用和客户评价都客观真实地反映了卖家的历史交易情况，以及购买其商品的客户满意程度，便于其他客户在购买时作为参考。卖家信用等级的高低客观地反映了卖家的诚信度与商品的保障性。信用等级越高，也就越容易获取新客户的信任。客户在购买商品时，即使卖家信用很高，也可能会因为一个差评而放弃购买，因为差评体现了卖家商品的某种不足，会严重降低客户的信任度。卖家需要本着每个交易都获得好评的心态来经营店铺，卖家应对评价进行管理，如好评进行感谢，中差评进行道歉与客观解释，只有这样才能使网
9、店生意越做越大，购买人群越来越多,（2）可实现商家和客户的共赢。 电子商务网站的商品评价可以说是口碑营销的一种形式。口碑营销的特点是人们对一种产品或服务的感受很好，主动将自己的感受和对产品、服务的态度传达给第三者，从而让其他人也了解这个产品或服务。网店中的商品评价是口碑营销的一个载体，以客户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。认真对待评价管理，通过客户对商家的商品进行口碑宣传，反映商品的真实价值可实现商家和客户的共赢。,2评价管理的方法与技巧 网络平台不同，客户评价方式也不同，主要有以下两种：一是直接选择好评、中评、差评，二是用15分打分进行评价。一般来说，如果客户给予了好评或满分，那么说
10、明对卖家的商品质量、服务态度、发货及物流等都比较满意；如果给予了中评或差评，就说明客户对商品质量、服务态度或者发货进度等方面不够满意。 卖家对评价进行管理的方法和技巧可从以下两方面进行：,（1）努力提升店铺好评率。1）获得好评原因分析。客户网上购物，给予好评主要是基于以下几个方面： 客户收到产品感到很满意，和在网上看到的基本一样。 客户购物体验比较好，是一次很愉快的购物过程。 发货和物流都是很快的。 完美的售后服务。,2）解决方案设计。 产品详情页和宝贝尽量做到相符，不要虚假宣传、夸大实际情况。 做好服务，客服热情负责地回答每个客户的咨询，保证发货产品质量。 选择一个靠谱的物流公司，保证每一个
11、包裹都完美快速地送到客户手中。 做好售后服务。,（2）正确处理中差评。 中评与差评所产生的影响并不仅仅是信用积分，在很大程度上影响着客户的信任程度。客服人员需要通过自己的努力，化解客户的不满，化中差评为好评。当然，对于恶意评价者，一定要维护自己的合法权益。1）认真进行中差评原因分析。知道问题出在哪才能知道如何应对。一般来说，客户给予中差评，归纳起来主要有以下几个方面： 商品的问题：收到货时少了或破了、有色差、有气味、有线头、质量不好、怀疑不是正品等。 买家主观感受问题：觉得尺码不标准、买贵了、不想要了等。 服务售后相关问题：售前售后态度反差大、回复不及时、退货退款达不成共识、物流速度慢等。为避
12、免中差评频繁出现，网店应先反省，在商品描述、售后服务方面积极改进，把工作做得细致入微，防患于未然。,职业差评师职业差评师，顾名思义，就是靠给别人差评生活的人，是由淘宝网催生的新兴职业。淘宝上有很多恶意客户做起职业差评师，专门以给网店差评为手段索要网店钱财，甚至还出现多人合作的“团伙作案”现象。, 小知识,2）用心制订中差评应对对策。出现中差评，客服必须要认真对待，积极开展善后处理工作，化解客户的不满。具体的中差评原因及对策见表4-14。,3）掌握应对中差评的技巧。售后客服在与给予中差评客户进行沟通的过程中要掌握以下技巧： 真诚地表达歉意。 出现中差评，电话沟通是最快、最有效的沟通方式。一般情况
13、下，不管是什么原因，客服都要适时地跟客户真诚地道个歉，缓解一下客户的情绪，让客户心平气和地与客服沟通问题所在，然后寻求切实可行的解决方案。表达歉意要真诚，让客户感觉到对他的重视。客服要适当地延长道歉的时间，不要急于步入解决问题的环节，试着慢下来，直到客户能接受你的时候，差不多就成功了一半。例如：“我非常理解您的感受，如果我碰到这样的情况，我也会很生气。”或“很抱歉这次购物给您带来了不便，请您谅解哦。”, 与客户一起分析出现中差评的原因。真诚地表达歉意后，就要和客户一起分析出现中差评的原因。客服可先耐心询问客户给出中差评的真实原因，如是质量不好还是款式不满意，或者是对客服不满意，对物流不满意。一
14、定要让客户明白客服是用了心的。了解了客户的真实原因就要客观地帮客户进行分析。当客服与客户站在一起的时候，问题就好解决了。, 与客户共同商定解决问题。客户的中差评大多情况下是我们的产品或服务给客户带来了不便，所以需要一些额外的补偿，不管是补偿金钱、赠送礼品还是下次购买特别折扣优惠等。比如：“不好意思，是我们没有做好才导致出现这种情况，我真诚地向您道歉！真的对不起，给您带来了不便。那么请您考虑下，我们能为您做些什么呢？（您看我们能适当给您些补偿吗？）”客服通过询问等方式与客户共同商定解决问题，有利于将出现的问题尽快解决，并使客户重新满意。, 以温馨的道别进行收尾。以温馨的道别结束这次沟通，并顺便提
15、出改评价的请求。如：“这个结果您还满意吗？”“感谢您的耐心，让我们能够为您解决这个问题。”“感谢您的理解和支持，希望有机会继续为您服务哦。”“可以麻烦您帮我们修改下评价吗？您的支持真的对我们很重要哦。”, 及时记录中差评等情况。客服要及时地把中差评处理过程记录下来，因为这些记录积累起来可以帮助客服发现其中规律性的东西，彻底完善存在的不足。记录内容一般包括：时间、客户ID、购买产品及型号、中差评产生的原因、沟通过程、特别情况等。, 善用评价解释。虽然天猫不像淘宝店铺能筛选出中、差评，但是客户不好的评价也会影响到后期有购买欲望的客户。因此售后客服要及时对卖家后台的评价做出对应的解释，具体见表4-1
16、5。,客服不可避免地会面对一种情况，就是口舌费尽也不能打动客户，不修改评价。这个时候，评价的解释是有充分必要的。商家常听有些资深客户会说，没有差评的宝贝，她们是不会买的，因为其中往往意味着虚假。,小经验,恶 意 差 评恶意评价，是指客户、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。, 小知识,三、评价管理实例,下面以天猫网站为例，介绍天猫店铺的评价制度。 天猫网站对买卖双方基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内提供了相互评价制度，天猫评价包括店铺评分和评论内容。评论内容包括文字评论和图片评论。店铺评分由客户对商家做出，包括描述相符、服务态度、物流服务三项。天猫评价
17、的内容具体如图4-25所示。,每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的算术平均值。客户若完成对天猫商家店铺评分中“商品与描述相符”一项的评分，则客户信用积分会增加一分。被评价人可以在评价人做出评论内容或是追评内容之日起的30天内做出解释。当一次交易完成后，客户对卖家的动态评分有3项，分别是“商品与描述相符程度”“卖家服,结合理论知识学习和任务实施的具体过程，将操作内容记录在表4-16中，并对完成效果进行评价。要求：表4-16列出的3个知识点，第1个知识点了解即可，第2、3个知识点是完成本任务必须掌握的；2个技能点是完成本任务必须掌握的。,附录D 售后交易纠纷的处理综合练习 任务四管理评价 P152,作业布置,感谢您的聆听！,
