1、第二十五讲,消费者权益保护法律制度（一）,学习目标,知识目标 了解消费者的权利和经营者的义务， 理解消费者与经营者的概念，消费者权益的概念，消费者和消费者权益保护法的概念 掌握消费者的权利和消费者权益争议及其解决的途径 能力目标 能践行导游人员职责，自觉维护消费者的权利 能模拟操作消费者权益争议的解决 能运用消费者权益保护法的相关知识,中华人民共和国消费者权益保护法1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过，1994年1月1日起实施。,25.1消费者权益保护法概述,25.1.1消费者的概念,消费是社会再生产的重要环节之一，是生产、交换、分配的目的与归宿。消费包括“生产消费”和“生
2、活消费”。在经济学上，消费者是经济运行中同政府、企业并列的三大主体之一；在法学上，是消费者权益保护法的最重要的主体。 我国消费者权益保护法认为：消费者是指为满足个人生活需要而购买、使用商品服务的居民。此处居民是自然人或称个体社会成员，以区别于政府或其它组织。,25.1.1 消费者的概念,日本学者竹内昭夫认为：消费者是为生活消费而购买、使用他人供给的物资和劳务的人，是供给者的对称。 国际标准化组织(ISO)认为：消费者是以个人消费为目的而购买或使用商品和服务的个体社会成员。泰国消费者保护法认为：消费者是指买主和从生产经营者那里接受服务的人，包括为了购进商品和享受服务而接受生产经营者的提议和说明的
3、人。,25.1.2 消费者权益的概念,是指消费者依法享有的权利，以及该权利受到保护时而给消费者带来的利益。其中消费者的权利是核心，消费者的利益是结果和归宿。消费者权利的保证实施，使消费者利益由应然状态转为实然状态。,25.1.3 消费者权益保护的历史演变,消费者权益保护的历史演进，同法律保护人权的历史是同步的。早期主要在饮食和服装方面。13世纪，法国巴黎的面包师出售面包时，有专人检查其面包的重量和质量，开立法保护之先河。13-19世纪之前，消费者权益的保护进展缓慢。 19世纪中、下叶，英国在货物买卖法中规定了给予购买质量低劣和不适用于预定用途商品的消费者以法律上的索赔权。19世纪以后，特别是本
4、世纪五六十年代以来，由于西方消费者权利运动，加速了立法的进程。,25.1.3 消费者权益保护的历史演变,1936年，美国建立全球第一个全国性消费者组织消费者联盟。1960年，美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰等五国消费者组织、发起成立了“国际消费者联盟”（IOCU）。它是独立、非赢利、非政治性的组织，现有成员国90多个国家和地区，包括300多个消费者组织。1962年3月15日，美国前总统约翰肯尼迪发表了关于保护消费者利益的总统特别命令(或称总统关于消费者利益的白皮书，提出“肯尼迪四权论”，这四权为各国所公认。1983年国际消费者联盟规定每年3月15日为“国际消费者权益日”。,25.1.3 消费
5、者权益保护的历史演变,1985年4月9日，第39届联合国大会通过了保护消费者准则，规定了保护消费者权益的“一般原则”。A、保护消费者的健康和安全不受侵害；B、促进和保护消费者的经济利益；C、使消费者取得充足信息，能够按照个人愿望和需要作出掌握情况的选择；D、接受消费者教育；E、受到损害后，获得合理有效的赔偿；F、有组织消费者及其他有关团体或组织的自由等。 1983年5月，中国第一个县级消费者协会在河北新乐县（新乐市）成立。 1984年12月26日，中国消费者协会正式成立。,25.1.3 消费者权益保护的历史演变,1986年3月15日，中国消费者协会在北京首次举办维护消费者权益的宣传咨询活动。
6、1987年9月，中国消费者协会加入国际消费者联盟组织，成为正式会员。 1993年10月31日，八届人大常委会第四次会议通过消费者权益保护法。1994年1月1日起施行。,25.1.4 消费者权益保护法的概念,消费者权益保护法是指调整国家、经营者、消费者在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的适用范围 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护； 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，其行为受该法规范； 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料（如化肥、农药、种子等），参照该法执行。,25.1.5 消费者权益保护法的基本原则,在经
7、营者与消费者进行交易方面，应遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则 在国家对消费者权益的保护方面，应遵循：保护消费者的合法权益不受侵害原则，尊重和保障人权原则。,25.2 消费者的权利和经营者的义务,25.2.1 消费者的权利,消费者的权利作为一项基本的人权，是生存权的重要组成部分。 25.2.1.1安全保障权消费者在购买、使用商品或接受服务时享有人身、财产完全不受侵害的权利。 安全保障权的构成：消费品的安全和消费环境的安全 赔偿：支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。 案例：麦当劳的滑到警示，啤酒瓶伤人等。,25.2.1.2 知悉真情权或称知情权、了解权，是指消费者享有知悉其购买
8、、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利 根据不同情况，有权要求经营者提供商品的： 价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务， 或者服务的内容、规格、费用等情况 有权索要服务单据 案例：赠送商品拥有与商品同样的权益,1996年3月15日出台的欺诈消费者行为处罚办法第35条规定，以下属于商业欺诈行为：1、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品； 2、采取虚假或其他不正当手段销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”时谎称正品； 4、以虚假的“清仓价”、“甩买价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性
9、价格销售商品； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；,6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导； 8、做虚假的现场演示与说明； 9、利用媒体对商品做虚假宣传； 10、骗取消费者预付款； 11、利用邮购骗取价款而不提供或者不按约定条件提供商品的； 12、以虚假的有奖销售、还本销售销售商品的； 13、其他。,25.2.1.3 自主选择权,是指消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 自主选择权的特征： 选择行为自愿 相对权，不得侵害国家、集体、让人合法权益。 问题：明示过期销售食品，造成损害也应赔偿，为什么？,1.自主选择经营者； 2.
10、自主选择商品品种或服务方式； 3.自主决定购买或不购买、接受不接受； 4.有权进行比较、鉴别和挑选。,25.2.1.4 公平交易权,消费者在购买商品或者接受服务时： 有权获得保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件； 有权拒绝强制交易行为。,25.2.1.5 获得赔偿权,赔偿权的范围包括： 人身权受到侵害； 财产损害； 精神损害（人与狗对面用餐）。 赔偿权的实现方式： 赔偿损失 恢复原状 赔礼道歉 重做,更换 消除影响 恢复名誉等民事责任的承担方式,25.2.1.6 依法结社权,消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 王海打假公司；维权俱乐部；消费者协会等,25.2.1.7 知识
11、获取权,消费者享有获得有关消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者也应当努力掌握所需商品或者服务的知识和技能，正确使用商品，提高自我保护意识。,25.2.1.8 维护尊严权,消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 侵害消费者人格尊严或者其人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。25.2.1.9 监督批评权,案例,1997年1月5日，河南鹤壁矿务局子弟学校初二（3）班6位学生结伴到鹤壁市侨光日用品化装专柜购买商品，走时，营业员王某、贾某发现少了1盒化妆品，当众搜身未果，后化妆品专柜负责人付某强令学生脱衣检查，被判有期徒刑6个
12、月，缓刑1年。,25.2.2. 经营者的义务,25.2.2.1 依法或约定履行的义务 主要包括： 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照产品质量法和其他法律法规规定履行义务 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律法规的规定 经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。,25.2.2.2 听取意见和接受监督商家提供的意见箱、意见簿、投宿电话、新闻媒体的暴光、执法检查等。 25.2.2.3 保障人身和财产安全 主要指： 经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人
13、身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品和接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和通知消费者，并采取防止危害发生的措施。,25.2.2.4 不做虚假宣传 法律规定： 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传； 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出明确的答复； 商店提供的商品应当明码标价； 经营者应当标明其真实名称和
14、标记； 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。,25.2.2.5 出具相应的凭证和单据25.2.2.6 提供符合要求的商品或服务 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下，其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外； 经营者以广告、产品说明实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符,25.2.2.7 不得从事不公平、不合理的交易 经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平不合理的规定，或者减轻、损害消费者合法权益应当承担的民事责任； 格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 案例：超市包裹寄存处丢失存包内现金,25.2.2.8 不得侵犯消费者人身权 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。,
